店内涉及的各种问题以及处理方法(卖场营业员部分)

1、当顾客在挑选好商品后却发现此商品没有标价，而你在卖场也不知道价格，应怎么办？

答：（1）首先向顾客道歉，查看商品条码，以最快速度至查价机或收银台查询。

（2）把价格告诉顾客，再次向顾客道歉，之后检查所有的商品价格牌。

2、顾客看到广告有赠品，买后不知道在哪里领取，问了几个员工都说不知道，当找到你时，你会怎么办？

答：（1）向顾客道歉，了解事情的经过。

（2）带顾客至本店服务中心，领取赠品。

3、顾客在商场购物时，无意打破了商品，可是顾客没有赔的意思，怎么办？

答：（1）立即收拾破碎品，通知清洁现场。

（2）请示部门主管或值班经理，由主管或值班经理与顾客进行协商。

4、员工补货时，高层货架的商品掉下来砸到了顾客，请问该如何处理？

答：（1）向顾客作诚恳的道歉，了解顾客的伤势，如没受伤的话（一般情况下会得到顾客的谅解）

（2）如果顾客受伤，请立即通知部门负责人或同事将顾客送到最近医院。（视当时情况可作紧急治疗）

5、顾客看到商场内贴着“购物送礼品”的海报，其实活动已过期，由于工作人员疏忽没及时将海报更新，但是顾客坚持要送礼品，该怎么处理？

答：（1）承认我们工作的失误和不足，希望得到顾客的原谅。

（2）立即请示部门负责人和当日值班经理处理。

（3）同时告之相关工作部门商更新海报内容。

6、顾客来我店好几次了，都没买到该品，而商场有员工告诉过他这几天会有，因此来好几次都没有，使顾客非常的生气，怎么办？

答：（1）静听顾客的牢骚，使顾客尽快平静下来，微笑并安慰顾客。

（2）即刻查明原因（是否厂家暂时没货，还是停产），同时查询各分店有无此商品？诚恳向顾客说明原因，建议购买其它同类商品、或让顾客留下姓名及电话（部门顾客留言本）待到货同知。再次向顾客道歉。

（3）报备部门主管，避免类似情况再次发生。

7、商场内规定不可吃东西，而你这时看到有顾客在卖场吃东西时，该怎么处理？

答：（1）走到顾客跟前，礼貌的告之顾客商场内不可吃东西，希望得到顾客的理解。

（2）（如顾客坚持要吃）则告之防损部门解决。

8、如果发现有竟争者人员在本店内市调时，应怎么处理？

答：（1）很认真的告诉他，商场内不允许抄价格。（一般情况下他会停下）

（2）如果对方坚持的话，请告之防损（切不可在卖场与对方发生磨擦）

9、如果发现卖场有精神病患者或顾客酒后无理取闹，应怎么处理？

答：（1）尽可能稳定对方的情绪，并立即告之防损人员及部门主管。

（2）叫同事帮忙，分散围观者。

（3）在现场协助部门主管及防损人员处理事件。