一、销售分析
1、最近时期的销售情况(最近一个月或半个月
2、供应商商品中销售最好和最差的商品
3、每天、周周、每月销售额
4、顾客反馈
二、利润回顾
1、销售情况很好，供应商是否能把进价再降低，以便扩大销售量
2、销售达到供应商的返利要求、供应商应予返利
3、供应商提供给其他超市更低的价格，应对本超市一视同仁或提供更低价格
4、供应商的通道费用
三、促销活动及安排
1、新产品上市时的促销活动
2、节假日的促销活动
3、店庆及超市组织的促销活动
4、供应商自身的产品促销活动
5、促销的详细计划应提前7—30天提交给超市
6、促销的配合与衔接
7、促销员的管理
8、促销品、赠品的管理
9、促销期间的加大订单和货源保证
10、促销费用
四、供货情况
1、严格控制断货现象的发生
2、与供应商一起分析断货的原因：
A、信息沟通中的不顺畅、不及时
B、供应商的生产、供应能力跟不上
C、其他原因
3、在供应商商品畅销的情况下，要求供应商优先供货
4、对于销售缓慢或滞销的商品，与供应商共同分析原因并采取相应对策：
A促销 B．供应商提供折扣，降价 Ｃ．调整位置 D．退换商品。
5、要求供应商逐步建立与本超市的信息系统连接的信息系统，以便及时传递信息
6、对多次断货供应商采取惩罚措施
五、送货方式
1、直接送货
2、送货至配销中心
3、预约送货
六、价格分析
1、其他超市同样商品的售价
2、其他品牌同类商品的售价
3、与供应商共同分析．是否还能在降低成本的基础上降低其零售价?
七、付款方式
1、 付款方式(现金买断?30天付款？代销?其他?)
2、 总部统一结款?分店结款?
八、新货
1、新产品的推广计划
2、新产品的进场
3、新产品的促销方案
九、市场信息
1、同类商品的销售悄况
2、顾客的反馈
3、潜在能力的商品
十、季节性销计划
1、提前30—60天难备
2、供应商应备足货源
3、超市指定价位的商品开发
4、供应商的促销汁划
十一、竞争情况分析
1、与供应商共同分析其产品在不同两场的销售情况，分析本超市的优势与不足
2、同类产品的其他品牌的市场状况
十二、货品种类发展潜质
1、同一品类应增加的品种
2、不同规格、不同包装产品的开发
3、根据顾客的要求进行新产品的开发
2007/03/29
全方位揭秘大型连锁超市家乐福
(一)规模。1995年以“大卖场”形式进入中国，并在此后因地制宜地发展连锁超市的家乐福。2005年上半年实现销售102亿人民币，目前大卖场已经达到70家。2004年销售额为162亿元，大卖场数量64家，冠军生鲜超市8家，折扣店200多家，名列中国连锁百强第5。2003年的单店销量3.27亿元 ，2004年为2.6亿元，超出沃尔玛 1倍多。通常一家企业想进入家乐福的渠道，大致需要交纳6大门类的费用，包括特色促销活动、店内旺销位置优先进入权、进入商店的特权、良好营销环境的优先进入权、节假日、开发市场份额等。有人推算，各项进 场费用最高可达供货商在家乐福卖场实现营业额的36%左右。
(二)市场影响。据CTR市场研究2005年最新的调查结果显示；家乐福在全国15个主要城市范围内市场占有率达到4.7%，渗透率超过46.2%，这意味着在这些城市中有将近一半的家庭在一年内曾经光临过家乐福。
(三)赢利模式。“家乐福模式可以概括为三点：一是因地制宜的单店管理；二是从上游供应商寻求利润；三是出租店面，做二房东。”中国连锁经营协会信息中心主任杨青松分析说：“与其他跨国连锁零售企业相比，家乐福的策略更本土化一些。”
(四)采购技巧。家乐福至少有31家合资公司，都保持高度灵活性。家乐福门店98%的生鲜产品由本地采购；杂货、日用品的60%也在当地完成。今年年初，家乐福中国设立四个大区的高级执行委员会，总部分设北京、上海、广州、成都。四个大区掌握着80%的决策权。“把对方销售人员作为自己的一号敌人；永远不要接受第一次报价，让销售员乞求，这将为我们提供一个更好的交易机会；时时保持最低纪录，并不断要求更多，直到销售员停止提供折扣；注意折扣还有其他名称，例如奖金、礼物、纪念品、赞助、资助、小报插入广告、补偿物、促销、周年店庆等。”这些话来自在零售业内广为流传的一篇名为“家乐福采购谈判31条技巧”的文章。
(五)考核类型。家乐福公司员工的考核分为考勤与考绩。考绩分为试用考核、年终考核。考核记录将作为转正、升迁、调薪、核发年终奖金及惩处的依据。
考勤制度
员工应每天打卡以记录出勤时间。
员工在到达公司后或离开岗位前应着制服打卡。
员工如果未按规定打卡，将视为缺勤，并扣除相应工资。
任何员工不得代其他员工打卡，否则将被视为较重违纪行为。
员工应对考勤卡妥善保管,如有遗失,应立即前往人力资源部申请补办。
员工因公司业务需要外出办事而不能进公司的，应该事先填写“外出工作时间表”并由部门主管签字，回公司后应立即将“外出工作时间表”交人力资源部确认。
员工应准时上班，不得迟到、早退、旷工：工作时间开始后15分钟内到岗者为迟到；工作时间终了前15分钟内下班者为早退；工作时间开始后或结束前15分钟到4小时内到岗或下班者，以旷工半天论；4个小时之外到岗或下班者以旷工1天论；员工当月内迟到、早退合计三次，即使累计时间不超过15分钟，也以旷工半天论；未经请假或假满未经续假而擅自不到岗，根据实际缺勤天数按旷工处理；擅离工作岗位，按旷工处理；旷工期间，工资不发；公司将根据考勤记录实行奖惩；员工在年内的考勤记录将作为年终考核的依据。
考绩制度
考绩分为试用考核、年终考核。
试用考核：由部门主管考核试用人员，经评估合格后，报人力资源部审核予以正式录用。
年终考核：每年年底执行。由部门主管对部门员工先行考核后，呈报人力资源部总评。
考绩内容包括(但不限于)员工的工作态度、工作能力、工作业绩、团队精神、遵纪情况等等。
考绩分为以下等级：
杰出：工作成绩优异卓越，对组织、公司做出较大贡献；
优秀：全面完成工作任务且在大多方面超出标准；
胜任：工作完成合乎要求，达到标准；
需改善：尚有未达标准方面，但经努力可改进；
不合格、工作差等，经过提醒教导后仍未改善。
考绩结果为“需改善”或“不合格”的，均属“不能胜任工作”。
考绩工作由主管和经理根据员工的工作绩效、专业技能、工作态度以及全年的功过记录等以客观的态度予以评定。
(六)部门职责。家乐福各个部门的具体职能：
1.营运部职能：营运部是零售管理中一个极为重要的环节，直接决定了产品在店内的销售表现。其职能包括订单跟踪管理、促销管理、商品陈列管理、财务管理、店内环境管理、客户关系管理等。
2.市场部主要职能：店内海报(DM)策划、店内购物气氛策划、新店开张策划(店址、门店面积等设计)、消费者研究。
3.储运部主要职能：(1)控制到货时间，评估及改善到货服务水平，定期检查与回顾以减少残损退货；(2)零库存管理，从食品类入手实现零库存；(3)产品获得，包括产品实际到达仓库的准确率，平均定货至收货所需的工作日；(4)对运输商和供应商的控制：对运输商进行严格数据监控(准时运输与总运输次数的比率、供应商延迟送货的比率等)；供应商必须对其全部订单负责，通常供应商会在合同中与家乐福签订最低定货量。
4.生意发展部职能：生意数据采集与分析、生产商的产品利润及费用分析、新产品代码录入。
5.销售发展部职能：市场数据调研、新产品接收可行性分析、新店排面设计、品类管理及直邮等，同时负责门店单品贡献度分析与处理，用以确定该单品是否继续陈列。
6.信息管理系统：家乐福主要有两种信息系统—DSS(内部决策支持系统，如POS数据、库存控制水平及外部数据资源利用)和EDI(电子数据交换)。家乐福对每个供应商的每一品类产品使用一个记分卡，如果该供应商有多个品类，家乐福将使用不同的记分卡来衡量各品类的业绩(记住：家乐福不是按品牌来衡量产品业绩的)。在由不同的供应商或仓库供应商品的地区，每一个供应商或仓库被不同的记分卡衡量。家乐福每个店的销售数据在当天晚上报给总部。
(七)商品分类。家乐福的商品大致分三类：赚取利润的(如某些进口商品)、赚取销量的(如某些周转快的商品)和获得费用的，大概比例是1：4：5。杂货部是一个比较大的部门，约占50%～60%的总销量，杂货部和生鲜部都是家乐福很重视的部门。如果是世界知名品牌，可以获得专柜陈列，获得较好的陈列位置。家乐福比较重视化妆品的销售，专门辟出一块地方集中几个品牌，并允许各品牌派专门的美容顾问(促销人员)进行销售工作。
(八)定价、促销及费用。
1.家乐福采用“高低价”原则(高价、低价和市场同一价格三类)，有一个专门的定价部门。定价部每天要做的事主要是分析比较某品牌历史发展、产品分类、定价的合理性，以决定该品牌商品应该属于哪一类定价方法。一旦决定该商品的新价格，定价部就会直接把该价位输入ERP系统，所有门店的价格同时都会改过来。每个门店都有一个市调小组，做相应的市场价格调研。
2.家乐福的促销位置(这些位置是收费的)多集中在货架两端(端架)、正常的货架中部及少数指定区域，主要通过相邻品类的安排等形式，引发消费者冲动性及跨品类购买。目前家乐福在国内基本上有如下几种促销：(1)货架堆头促销。在正常的货架两头有专门为促销产品陈列的M架，每档期分摆不同的促销产品。促销堆头主要有四种：端头货架、地堆、红房子(正常货架的中间区域)和区域集中促销。(2)店庆、节假日促销。(3)中心主题促销。家乐福经常利用各种节假日、不同的季节或某一事件为主题开展促销。(4)集中品牌促销。根据厂商全年的促销计划，在家乐福节日或某一促销期间集中厂商所有品牌和规格，用公司特有的宣传手段集中陈列所有产品，可自行设计或装饰展区。
3.在费用方面，总体来说费用较高，而且签订合同之后还会有其他费用，门店也会向供应商要求某些费用，如做堆头等。这关键取决于你公司的生意额大小，有些公司的费用率可能只有年销售额的4%～5%，而有些供应商可能要花上年销售额的19%左右。
(九)新品上市。任何零售商都很欢迎新产品出现，他们每年都要淘汰一批商品，引进部分新产品。当厂商介绍一种新产品进入时，家乐福通常会考虑如下问题：该产品是只为家乐福设计的吗？目标市场在哪里，该市场的消费者是否会喜欢这个产品？该产品是否可以帮助家乐福增加客流、吸引消费者, 或者增加消费者每次购买量？能否为其获得利润？是否有媒体支持等。
当家乐福消除了这些疑问后，产品就进入了新品审批流程，这时销售发展部起到很大作用，他们会帮你共同确定新产品的零售价格，以及确定SKU(单品)的数量。基本流程如下：假如你是某饮料公司的重点客户经理，公司有新品上市，首先你要找家乐福总部商品部相关部门的采购员和全国采购经理，他们将和销售发展部共同决定所需该新品的单品SKU数量及市场价格；这些问题解决之后，全国谈判员会将你的产品送到生意发展部下属的编码部定编码；当编码录入电脑以后，各门店的谈判员会得到进新品的通知，他们会在最小定量的基础上，决定自己门店所需的定货量。
(十)家乐福店长解析价格标签：三色价签含义不同。中国北京第一家家乐福超市店长白伟业自曝家乐福商品摆放的“内幕”——
顾客到店后，马上可以找到干净的购物车，走在店内干净整齐的通道上，迅速找到他所需要的商品，也可以很快看到最具吸引力的促销价格牌……
—家乐福中国“第一店”店长白伟业(法国人)如此解说。
一句话，让你轻松找到便宜货
走进家乐福任意一家超市，最引人注目的可能就是那些或大或小的标着“棒”字的纸牌了。什么是“棒”商品呢？上个世纪80年代末，在欧洲的家乐福，一些价格低廉而质量又不错的商品受到了顾客的广泛喜爱。于是，家乐福开始有意地将这些商品进行归整，并用明显的标牌给标出来，让顾客一目了然。1995年，家乐福在北京开了中国第一家店。几经周折，到2004年，“棒”商品开始在中国的家乐福全面开花。“棒”象征着价格低廉。
那么哪些商品会被列为“棒”商品呢？首先是质量合格，然后是进货价格必须低廉。通常是家乐福主动寻找符合条件的供应商，让供应商为商场“特制”相关商品。找来商品后，每月还得由店长代表和商品部开会研讨，才能最终确定哪些商品该贴上“棒”的标签。 每个家乐福超市基本上都有3.8万种商品，其中，“棒”商品有1000多种。
不同专区：让你不必东奔西走。你有没有规划过自己逛超市的路线？怎么样才能用最少的时间买全你所需要买的东西？白伟业说：“我们在设置各种销售专区时会帮顾客节省时间的。”家乐福的商品通常是这么安排：电器、服装等放到上一层，而食品等则放在下一层。而且，入口通常会直接通向二层，顾客由二层到一层，最后经由收银台离开超市。
顾客到二层，拿够楼上的大件，放到购物车的底部，再下到楼下拿小件，这会非常方便。
“我们有两类顾客，一类是每天都来，另一类可能一周来一次。”白伟业说，有条件的家乐福会设置两个入口，来为这两类顾客服务。
第一种顾客通常是来买油盐酱醋鲜肉果蔬的，买完就走不会多看一眼冰箱彩电，因此有条件的超市会设置一个直接进入一层的入口；另一类是一段时间(如一周)才光顾一次的，这类顾客需要买的东西很多，可能会有电器、鞋帽等，当然也会买一大堆食品，他们可以从另一个入口直接去到二层，拿够楼上的大件，放到购物车的底部，再下到楼下拿小件，最后经收银台出去。
黄、蓝、白，三色价签为你“导购”
白伟业在表达这些概念之前，先找出了一本家乐福商品陈列图册，然后说出了家乐福的一个“秘密”：在家乐福，留心一点会发现价签的底版颜色其实有三种：黄、蓝、白。而且，货架上插着这些价签的基座的颜色也是黄、蓝、白。这三种颜色分别代表着：流行品牌商品；家乐福自有品牌商品；“棒”商品。此外，还告诉你一个秘密：家乐福的商品上架有一个基本规则，就是价格高的放上面，价格居中的放货架中间，价格相对较低廉的则放在靠下的货架上。
仔细看看家乐福的货架吧，你会发现，如果一排货架三种颜色商品都有的话，那么从上到下一定是黄、蓝、白。按照家乐福“依价归架”的原则，你明白了吧：通常来讲，黄、蓝、白的价格是依次往下走的。
“鲜活”靠门站，为的就是打动你的心
想买雪糕，还是想买冷藏的饺子？想买条鲜活的鱼，还是想买带着保鲜膜的鲜肉？记住，它们一定离收银台不远。白伟业笑称，这是家乐福“拉拢”顾客的一小招。
他们的理由是：雪糕这类冷藏冷冻食品容易化掉，应该让顾客以最短的时间拿回家。生鲜类也是如此。
有了家乐福的这一解释，回过头去想想，好多超市都是这样的，看来这一条已经不是家乐福的“专利”了。不过，这么设置，还真是很人性化。
既然超市都这么用心替消费者着想了，那么，以后我们到超市购物时，可就别辜负人家的“一片苦心”啊—先拿什么，后拿什么，其实正是为自己方便。
有专家说，在顾客的总成本里面，包括支付商品的货币成本、时间成本、精神成本和体力成本。超市为什么比百货业更容易为老百姓所接受？就是因为它为老百姓节约了时间成本，顾客不希望买每一件商品都要到收款台去排队，而需要一次性结款就结束了，同时，还节约了他的精神成本和体力成本。回首前边提到的家乐福的几点“内幕”，原来也简单得很啊，就是节约了顾客的成本。
(十一)关于家乐福的股权结构与变化趋势。
1.在上世纪90年代末，家乐福依靠地方政府急速扩张，越过了国家政策的底线后，被迫进行65∶35的股权改革，出卖35%的股权给一些地方的内资企业以换取在中国市场的生存权。
2.“家乐福虽然没有主动放弃合作伙伴，但以其目前的扩张速度，能跟上他追加投资的合作者为数不多。”与家乐福合作过的一位人士透露，家乐福在国内许多合营公司的总投资都是2900万美元，注册资本1200万美元，其中家乐福占65%，合资方占35%。这个总投资额是以当时国家商务部规定的3家门店的政策来测算的。
3.家乐福在中国的两个重要合作伙伴是江苏悦达与台湾统一。
4.目前，悦达集团仍然是家乐福在江苏、安徽、河南、山西、重庆等地的惟一“伴侣”。自1999年以来，家乐福的南京店、无锡店、苏州店、徐州店、合肥店、郑州店、重庆店、成都店等已相继开业，并运营良好。近期，家乐福在南京的大行宫店要开张，明年还计划再开长虹路店、夫子庙店、北极阁店等；在昆山、南通、郑州、蚌埠等地也将陆续开出新店。这些新门店悦达均占有35%～45%不等的股份，显示出双方关系更加紧密，开拓市场的步伐也不断加快。在未来几年，双方合资开店总数将达到50家，商业零售销售额有望实现200亿元。
5.当年家乐福被要求整改时，江苏悦达从统一集团在重庆家乐福持有的45%股份中，接过了35%。因此，现在的重庆家乐福商业有限公司包括3个股东。家乐福占股比例为55%，江苏悦达占股35%，统一企业占股10%。三方成立的合资公司共同开拓重庆业务，并将此前在重庆的两家家乐福门店注入了合资公司中。同时，重庆的第4家门店就要签约，第5家门店已经在选址和谈判当中。除了重庆以外，统一集团在广州、天津家乐福合资公司中，同样拥有股份。家乐福目前在重庆3店、广州3店、天津5店。如此计算，统一集团已经将触角伸进家乐福内地的11个门店。据施荣乐介绍，在来中国内地之前，他在台湾家乐福工作了6年，而统一集团是其在台湾的惟一合资伙伴。“是台湾统一集团的老总教会我如何在中国做零售。”他说。
6.家乐福很可能是国内拥有合资公司最多的外资零售企业。根据施荣乐的介绍，目前家乐福在中国内地有32个合作伙伴，共同开设了31个合资公司。家乐福在内地开设60个门店，平均下来，每个合资公司目前只管理不到2家门店。沃尔玛在中国的50多家门店则只有3个合资伙伴，分别是深圳国际投资发展有限公司、昆明大观商业城有限责任公司及中信泰富。
7.中国零售业已经彻底开放，家乐福是否会改变它在中国的合资模式，开始自由地“单飞”呢？面对记者抛出的问题，施荣乐如此反问：“你为什么要我改变10年来成功的一种好体制呢？”“家乐福在中国成功的秘密，就是因为在各地都有好的合作伙伴。”施荣乐透露，当地的合资伙伴不但可以给家乐福行政事务的帮助，而且还能让家乐福了解当地消费情况、熟悉市场。江苏悦达集团就是这样的一个合作伙伴。主业为汽车、纺织等制造业，投资了6条高速公路的江苏悦达，通过与家乐福合作又进入零售业。
8.但是，根据2005年11月1日报道：全球第二大零售巨头家乐福希望在中国独资的“野心”显然超过了同行想象的范围。家乐福内部人士向外透露，继 ST昆百大(000560.SZ)转让35%的股份令第一家家乐福中国独资公司破冰而出后，接下来新疆家乐福、长沙家乐福也要实现“单飞”。收回35%股份：按照家乐福有关人士的说法，其实在ST昆百大之前，家乐福已经完成了对新疆家乐福的独资行动，“只是合作方不是上市公司，外界并不知晓。” 新疆家乐福超市有限公司由(荷兰)家乐福中国控股有限公司、新疆宏景投资有限公司(下称“新疆宏景”)和沈阳北泰方向集团有限公司(下称“北泰集团”)合资建立，三方的投资占比分别为65%、25%和10%。项目合资期限为30年,现在乌鲁木齐有大巴扎、南湖两家分店。
9.原家乐福中国公司的一位高层管理人员向媒体透露，长沙家乐福也即将办理独资手续。长沙家乐福由(荷兰)家乐福中国控股有限公司和湖南益友集团共同投资，家乐福占65%股份，后者占35%的股份。
10.“当初，家乐福合资时或者应当地政府要求，或者因整改原因，挑选的合作伙伴以地方的包袱企业为主，这些企业资金实力有限，跟随家乐福继续开店追加投资的能力也有限，继续开店，股份早晚被稀释。”上述人士表示，以家乐福目前的操作来看，能跟家乐福“玩”下去的合作者不多，家乐福独资中国只是时间早晚而已。
(十二)家乐福合资公司保持高度灵活性。家乐福在中国设立四个大区的高级执行委员会，总部分设北京、上海、广州、成都。四个大区掌握着80%的决策权。有5个培训中心。更大的挑战来自于家乐福的“分散式管理”。“它的单店像堡垒一样，店长拥有很大的权力，包括人事和投资等。慢慢店面增加后变成了区域负责制，四个大区都有负责采购的部门，但是店长仍有权力负责部分当地特色产品的采购”。
1.驾驭这样庞大规模的合资公司，谁都不会觉得是一件容易的事情。施荣乐也非常忙碌，据他统计，去年乘坐飞机126次。
2.国内零售业界有一个共识：沃尔玛与家乐福代表了零售的两种赢利模式。简而言之，沃尔玛是通过降低采购、物流成本赢利，而家乐福的“赚钱法宝”是收取通路费用(俗称进场费)。
3.原家乐福上海区总经理、现家乐福中国执行委员会发展总监罗定中，非常肯定地告诉记者，他们的模式是世界通用的两个商业法则：“第一，使用就要付费；其次，后到者肯定要比先进者付出更高的代价。”
4.家乐福的进场费。
(1)无条件扣款：第一年扣掉供货款的45%、第二年扣掉供货款的24%，而且是全国27家门店，家家如此。
(2)咨询服务费：2001年前是全年含税进货金额的0.5%，2002年增加到1%，分别于六月、九月和十二月份结账时扣除。
(3)无条件折扣：全年含税进货金额的3.5%，每月从货款中扣除。
(4)有条件折扣：全年不含税总进货额≥70万元时，扣全年含税进货金额的0.5%；全年含税进货金额的≥100万元时，扣全年含税进货金额的1%。
(5)配货费：每店提取3%。 进场费：每店收取1.5万元，新品交付时扣除。
(6)条码费：每个品种收费1000元。
(7)新品上柜费：每店收取1500元。
(8)节庆费：1000元／店次，分元旦、春节、五一、中秋、圣诞共五次。
(9)店庆费：1500元／店次，分国际店庆、国内店庆两次。
(10)商场海报费：2500元／店次，每年一次。
(11)商场促销堆头费：1500元／店次，每年三次。
(12)全国推荐产品服务费：含税购货金额的1%，每月账扣。
(13)老店翻新费：7500元／店，由店铺所在地承担。
(14)新店开办费：2万元／店，由新开店铺所在地承担。
(15)违约金：各店只能按合同规定销售5+1个产品，合同外商品增加或调换一个单品，终止合同并罚款5000元。
(16)交货时间：包括订单日在内三天，每延迟一次罚合同额的0.3%，不送货罚3000元。
(17)发票交付：允许大连、无锡、南京、宁波四个门店10日内交付增值税发票，全国其他门店必须随货交付。
据了解，以上所列金额全部都是未税账，供应商还需要替家乐福为这些费用交纳增值税。有关人士指出，这是否违反了国家税法？值得研究。
在有关部门调查走访的几家供应商中，与家乐福签订的全是格式合同，即在合同中，全部为超市已拟定好的条文，没有协商条款，根本谈不上公平互利，供应商要想在家乐福售货，就不得不签字。
(二)市场影响。据CTR市场研究2005年最新的调查结果显示；家乐福在全国15个主要城市范围内市场占有率达到4.7%，渗透率超过46.2%，这意味着在这些城市中有将近一半的家庭在一年内曾经光临过家乐福。
(三)赢利模式。“家乐福模式可以概括为三点：一是因地制宜的单店管理；二是从上游供应商寻求利润；三是出租店面，做二房东。”中国连锁经营协会信息中心主任杨青松分析说：“与其他跨国连锁零售企业相比，家乐福的策略更本土化一些。”
(四)采购技巧。家乐福至少有31家合资公司，都保持高度灵活性。家乐福门店98%的生鲜产品由本地采购；杂货、日用品的60%也在当地完成。今年年初，家乐福中国设立四个大区的高级执行委员会，总部分设北京、上海、广州、成都。四个大区掌握着80%的决策权。“把对方销售人员作为自己的一号敌人；永远不要接受第一次报价，让销售员乞求，这将为我们提供一个更好的交易机会；时时保持最低纪录，并不断要求更多，直到销售员停止提供折扣；注意折扣还有其他名称，例如奖金、礼物、纪念品、赞助、资助、小报插入广告、补偿物、促销、周年店庆等。”这些话来自在零售业内广为流传的一篇名为“家乐福采购谈判31条技巧”的文章。
(五)考核类型。家乐福公司员工的考核分为考勤与考绩。考绩分为试用考核、年终考核。考核记录将作为转正、升迁、调薪、核发年终奖金及惩处的依据。
考勤制度
员工应每天打卡以记录出勤时间。
员工在到达公司后或离开岗位前应着制服打卡。
员工如果未按规定打卡，将视为缺勤，并扣除相应工资。
任何员工不得代其他员工打卡，否则将被视为较重违纪行为。
员工应对考勤卡妥善保管,如有遗失,应立即前往人力资源部申请补办。
员工因公司业务需要外出办事而不能进公司的，应该事先填写“外出工作时间表”并由部门主管签字，回公司后应立即将“外出工作时间表”交人力资源部确认。
员工应准时上班，不得迟到、早退、旷工：工作时间开始后15分钟内到岗者为迟到；工作时间终了前15分钟内下班者为早退；工作时间开始后或结束前15分钟到4小时内到岗或下班者，以旷工半天论；4个小时之外到岗或下班者以旷工1天论；员工当月内迟到、早退合计三次，即使累计时间不超过15分钟，也以旷工半天论；未经请假或假满未经续假而擅自不到岗，根据实际缺勤天数按旷工处理；擅离工作岗位，按旷工处理；旷工期间，工资不发；公司将根据考勤记录实行奖惩；员工在年内的考勤记录将作为年终考核的依据。
考绩制度
考绩分为试用考核、年终考核。
试用考核：由部门主管考核试用人员，经评估合格后，报人力资源部审核予以正式录用。
年终考核：每年年底执行。由部门主管对部门员工先行考核后，呈报人力资源部总评。
考绩内容包括(但不限于)员工的工作态度、工作能力、工作业绩、团队精神、遵纪情况等等。
考绩分为以下等级：
杰出：工作成绩优异卓越，对组织、公司做出较大贡献；
优秀：全面完成工作任务且在大多方面超出标准；
胜任：工作完成合乎要求，达到标准；
需改善：尚有未达标准方面，但经努力可改进；
不合格、工作差等，经过提醒教导后仍未改善。
考绩结果为“需改善”或“不合格”的，均属“不能胜任工作”。
考绩工作由主管和经理根据员工的工作绩效、专业技能、工作态度以及全年的功过记录等以客观的态度予以评定。
(六)部门职责。家乐福各个部门的具体职能：
1.营运部职能：营运部是零售管理中一个极为重要的环节，直接决定了产品在店内的销售表现。其职能包括订单跟踪管理、促销管理、商品陈列管理、财务管理、店内环境管理、客户关系管理等。
2.市场部主要职能：店内海报(DM)策划、店内购物气氛策划、新店开张策划(店址、门店面积等设计)、消费者研究。
3.储运部主要职能：(1)控制到货时间，评估及改善到货服务水平，定期检查与回顾以减少残损退货；(2)零库存管理，从食品类入手实现零库存；(3)产品获得，包括产品实际到达仓库的准确率，平均定货至收货所需的工作日；(4)对运输商和供应商的控制：对运输商进行严格数据监控(准时运输与总运输次数的比率、供应商延迟送货的比率等)；供应商必须对其全部订单负责，通常供应商会在合同中与家乐福签订最低定货量。
4.生意发展部职能：生意数据采集与分析、生产商的产品利润及费用分析、新产品代码录入。
5.销售发展部职能：市场数据调研、新产品接收可行性分析、新店排面设计、品类管理及直邮等，同时负责门店单品贡献度分析与处理，用以确定该单品是否继续陈列。
6.信息管理系统：家乐福主要有两种信息系统—DSS(内部决策支持系统，如POS数据、库存控制水平及外部数据资源利用)和EDI(电子数据交换)。家乐福对每个供应商的每一品类产品使用一个记分卡，如果该供应商有多个品类，家乐福将使用不同的记分卡来衡量各品类的业绩(记住：家乐福不是按品牌来衡量产品业绩的)。在由不同的供应商或仓库供应商品的地区，每一个供应商或仓库被不同的记分卡衡量。家乐福每个店的销售数据在当天晚上报给总部。
(七)商品分类。家乐福的商品大致分三类：赚取利润的(如某些进口商品)、赚取销量的(如某些周转快的商品)和获得费用的，大概比例是1：4：5。杂货部是一个比较大的部门，约占50%～60%的总销量，杂货部和生鲜部都是家乐福很重视的部门。如果是世界知名品牌，可以获得专柜陈列，获得较好的陈列位置。家乐福比较重视化妆品的销售，专门辟出一块地方集中几个品牌，并允许各品牌派专门的美容顾问(促销人员)进行销售工作。
(八)定价、促销及费用。
1.家乐福采用“高低价”原则(高价、低价和市场同一价格三类)，有一个专门的定价部门。定价部每天要做的事主要是分析比较某品牌历史发展、产品分类、定价的合理性，以决定该品牌商品应该属于哪一类定价方法。一旦决定该商品的新价格，定价部就会直接把该价位输入ERP系统，所有门店的价格同时都会改过来。每个门店都有一个市调小组，做相应的市场价格调研。
2.家乐福的促销位置(这些位置是收费的)多集中在货架两端(端架)、正常的货架中部及少数指定区域，主要通过相邻品类的安排等形式，引发消费者冲动性及跨品类购买。目前家乐福在国内基本上有如下几种促销：(1)货架堆头促销。在正常的货架两头有专门为促销产品陈列的M架，每档期分摆不同的促销产品。促销堆头主要有四种：端头货架、地堆、红房子(正常货架的中间区域)和区域集中促销。(2)店庆、节假日促销。(3)中心主题促销。家乐福经常利用各种节假日、不同的季节或某一事件为主题开展促销。(4)集中品牌促销。根据厂商全年的促销计划，在家乐福节日或某一促销期间集中厂商所有品牌和规格，用公司特有的宣传手段集中陈列所有产品，可自行设计或装饰展区。
3.在费用方面，总体来说费用较高，而且签订合同之后还会有其他费用，门店也会向供应商要求某些费用，如做堆头等。这关键取决于你公司的生意额大小，有些公司的费用率可能只有年销售额的4%～5%，而有些供应商可能要花上年销售额的19%左右。
(九)新品上市。任何零售商都很欢迎新产品出现，他们每年都要淘汰一批商品，引进部分新产品。当厂商介绍一种新产品进入时，家乐福通常会考虑如下问题：该产品是只为家乐福设计的吗？目标市场在哪里，该市场的消费者是否会喜欢这个产品？该产品是否可以帮助家乐福增加客流、吸引消费者, 或者增加消费者每次购买量？能否为其获得利润？是否有媒体支持等。
当家乐福消除了这些疑问后，产品就进入了新品审批流程，这时销售发展部起到很大作用，他们会帮你共同确定新产品的零售价格，以及确定SKU(单品)的数量。基本流程如下：假如你是某饮料公司的重点客户经理，公司有新品上市，首先你要找家乐福总部商品部相关部门的采购员和全国采购经理，他们将和销售发展部共同决定所需该新品的单品SKU数量及市场价格；这些问题解决之后，全国谈判员会将你的产品送到生意发展部下属的编码部定编码；当编码录入电脑以后，各门店的谈判员会得到进新品的通知，他们会在最小定量的基础上，决定自己门店所需的定货量。
(十)家乐福店长解析价格标签：三色价签含义不同。中国北京第一家家乐福超市店长白伟业自曝家乐福商品摆放的“内幕”——
顾客到店后，马上可以找到干净的购物车，走在店内干净整齐的通道上，迅速找到他所需要的商品，也可以很快看到最具吸引力的促销价格牌……
—家乐福中国“第一店”店长白伟业(法国人)如此解说。
一句话，让你轻松找到便宜货
走进家乐福任意一家超市，最引人注目的可能就是那些或大或小的标着“棒”字的纸牌了。什么是“棒”商品呢？上个世纪80年代末，在欧洲的家乐福，一些价格低廉而质量又不错的商品受到了顾客的广泛喜爱。于是，家乐福开始有意地将这些商品进行归整，并用明显的标牌给标出来，让顾客一目了然。1995年，家乐福在北京开了中国第一家店。几经周折，到2004年，“棒”商品开始在中国的家乐福全面开花。“棒”象征着价格低廉。
那么哪些商品会被列为“棒”商品呢？首先是质量合格，然后是进货价格必须低廉。通常是家乐福主动寻找符合条件的供应商，让供应商为商场“特制”相关商品。找来商品后，每月还得由店长代表和商品部开会研讨，才能最终确定哪些商品该贴上“棒”的标签。 每个家乐福超市基本上都有3.8万种商品，其中，“棒”商品有1000多种。
不同专区：让你不必东奔西走。你有没有规划过自己逛超市的路线？怎么样才能用最少的时间买全你所需要买的东西？白伟业说：“我们在设置各种销售专区时会帮顾客节省时间的。”家乐福的商品通常是这么安排：电器、服装等放到上一层，而食品等则放在下一层。而且，入口通常会直接通向二层，顾客由二层到一层，最后经由收银台离开超市。
顾客到二层，拿够楼上的大件，放到购物车的底部，再下到楼下拿小件，这会非常方便。
“我们有两类顾客，一类是每天都来，另一类可能一周来一次。”白伟业说，有条件的家乐福会设置两个入口，来为这两类顾客服务。
第一种顾客通常是来买油盐酱醋鲜肉果蔬的，买完就走不会多看一眼冰箱彩电，因此有条件的超市会设置一个直接进入一层的入口；另一类是一段时间(如一周)才光顾一次的，这类顾客需要买的东西很多，可能会有电器、鞋帽等，当然也会买一大堆食品，他们可以从另一个入口直接去到二层，拿够楼上的大件，放到购物车的底部，再下到楼下拿小件，最后经收银台出去。
黄、蓝、白，三色价签为你“导购”
白伟业在表达这些概念之前，先找出了一本家乐福商品陈列图册，然后说出了家乐福的一个“秘密”：在家乐福，留心一点会发现价签的底版颜色其实有三种：黄、蓝、白。而且，货架上插着这些价签的基座的颜色也是黄、蓝、白。这三种颜色分别代表着：流行品牌商品；家乐福自有品牌商品；“棒”商品。此外，还告诉你一个秘密：家乐福的商品上架有一个基本规则，就是价格高的放上面，价格居中的放货架中间，价格相对较低廉的则放在靠下的货架上。
仔细看看家乐福的货架吧，你会发现，如果一排货架三种颜色商品都有的话，那么从上到下一定是黄、蓝、白。按照家乐福“依价归架”的原则，你明白了吧：通常来讲，黄、蓝、白的价格是依次往下走的。
“鲜活”靠门站，为的就是打动你的心
想买雪糕，还是想买冷藏的饺子？想买条鲜活的鱼，还是想买带着保鲜膜的鲜肉？记住，它们一定离收银台不远。白伟业笑称，这是家乐福“拉拢”顾客的一小招。
他们的理由是：雪糕这类冷藏冷冻食品容易化掉，应该让顾客以最短的时间拿回家。生鲜类也是如此。
有了家乐福的这一解释，回过头去想想，好多超市都是这样的，看来这一条已经不是家乐福的“专利”了。不过，这么设置，还真是很人性化。
既然超市都这么用心替消费者着想了，那么，以后我们到超市购物时，可就别辜负人家的“一片苦心”啊—先拿什么，后拿什么，其实正是为自己方便。
有专家说，在顾客的总成本里面，包括支付商品的货币成本、时间成本、精神成本和体力成本。超市为什么比百货业更容易为老百姓所接受？就是因为它为老百姓节约了时间成本，顾客不希望买每一件商品都要到收款台去排队，而需要一次性结款就结束了，同时，还节约了他的精神成本和体力成本。回首前边提到的家乐福的几点“内幕”，原来也简单得很啊，就是节约了顾客的成本。
(十一)关于家乐福的股权结构与变化趋势。
1.在上世纪90年代末，家乐福依靠地方政府急速扩张，越过了国家政策的底线后，被迫进行65∶35的股权改革，出卖35%的股权给一些地方的内资企业以换取在中国市场的生存权。
2.“家乐福虽然没有主动放弃合作伙伴，但以其目前的扩张速度，能跟上他追加投资的合作者为数不多。”与家乐福合作过的一位人士透露，家乐福在国内许多合营公司的总投资都是2900万美元，注册资本1200万美元，其中家乐福占65%，合资方占35%。这个总投资额是以当时国家商务部规定的3家门店的政策来测算的。
3.家乐福在中国的两个重要合作伙伴是江苏悦达与台湾统一。
4.目前，悦达集团仍然是家乐福在江苏、安徽、河南、山西、重庆等地的惟一“伴侣”。自1999年以来，家乐福的南京店、无锡店、苏州店、徐州店、合肥店、郑州店、重庆店、成都店等已相继开业，并运营良好。近期，家乐福在南京的大行宫店要开张，明年还计划再开长虹路店、夫子庙店、北极阁店等；在昆山、南通、郑州、蚌埠等地也将陆续开出新店。这些新门店悦达均占有35%～45%不等的股份，显示出双方关系更加紧密，开拓市场的步伐也不断加快。在未来几年，双方合资开店总数将达到50家，商业零售销售额有望实现200亿元。
5.当年家乐福被要求整改时，江苏悦达从统一集团在重庆家乐福持有的45%股份中，接过了35%。因此，现在的重庆家乐福商业有限公司包括3个股东。家乐福占股比例为55%，江苏悦达占股35%，统一企业占股10%。三方成立的合资公司共同开拓重庆业务，并将此前在重庆的两家家乐福门店注入了合资公司中。同时，重庆的第4家门店就要签约，第5家门店已经在选址和谈判当中。除了重庆以外，统一集团在广州、天津家乐福合资公司中，同样拥有股份。家乐福目前在重庆3店、广州3店、天津5店。如此计算，统一集团已经将触角伸进家乐福内地的11个门店。据施荣乐介绍，在来中国内地之前，他在台湾家乐福工作了6年，而统一集团是其在台湾的惟一合资伙伴。“是台湾统一集团的老总教会我如何在中国做零售。”他说。
6.家乐福很可能是国内拥有合资公司最多的外资零售企业。根据施荣乐的介绍，目前家乐福在中国内地有32个合作伙伴，共同开设了31个合资公司。家乐福在内地开设60个门店，平均下来，每个合资公司目前只管理不到2家门店。沃尔玛在中国的50多家门店则只有3个合资伙伴，分别是深圳国际投资发展有限公司、昆明大观商业城有限责任公司及中信泰富。
7.中国零售业已经彻底开放，家乐福是否会改变它在中国的合资模式，开始自由地“单飞”呢？面对记者抛出的问题，施荣乐如此反问：“你为什么要我改变10年来成功的一种好体制呢？”“家乐福在中国成功的秘密，就是因为在各地都有好的合作伙伴。”施荣乐透露，当地的合资伙伴不但可以给家乐福行政事务的帮助，而且还能让家乐福了解当地消费情况、熟悉市场。江苏悦达集团就是这样的一个合作伙伴。主业为汽车、纺织等制造业，投资了6条高速公路的江苏悦达，通过与家乐福合作又进入零售业。
8.但是，根据2005年11月1日报道：全球第二大零售巨头家乐福希望在中国独资的“野心”显然超过了同行想象的范围。家乐福内部人士向外透露，继 ST昆百大(000560.SZ)转让35%的股份令第一家家乐福中国独资公司破冰而出后，接下来新疆家乐福、长沙家乐福也要实现“单飞”。收回35%股份：按照家乐福有关人士的说法，其实在ST昆百大之前，家乐福已经完成了对新疆家乐福的独资行动，“只是合作方不是上市公司，外界并不知晓。” 新疆家乐福超市有限公司由(荷兰)家乐福中国控股有限公司、新疆宏景投资有限公司(下称“新疆宏景”)和沈阳北泰方向集团有限公司(下称“北泰集团”)合资建立，三方的投资占比分别为65%、25%和10%。项目合资期限为30年,现在乌鲁木齐有大巴扎、南湖两家分店。
9.原家乐福中国公司的一位高层管理人员向媒体透露，长沙家乐福也即将办理独资手续。长沙家乐福由(荷兰)家乐福中国控股有限公司和湖南益友集团共同投资，家乐福占65%股份，后者占35%的股份。
10.“当初，家乐福合资时或者应当地政府要求，或者因整改原因，挑选的合作伙伴以地方的包袱企业为主，这些企业资金实力有限，跟随家乐福继续开店追加投资的能力也有限，继续开店，股份早晚被稀释。”上述人士表示，以家乐福目前的操作来看，能跟家乐福“玩”下去的合作者不多，家乐福独资中国只是时间早晚而已。
(十二)家乐福合资公司保持高度灵活性。家乐福在中国设立四个大区的高级执行委员会，总部分设北京、上海、广州、成都。四个大区掌握着80%的决策权。有5个培训中心。更大的挑战来自于家乐福的“分散式管理”。“它的单店像堡垒一样，店长拥有很大的权力，包括人事和投资等。慢慢店面增加后变成了区域负责制，四个大区都有负责采购的部门，但是店长仍有权力负责部分当地特色产品的采购”。
1.驾驭这样庞大规模的合资公司，谁都不会觉得是一件容易的事情。施荣乐也非常忙碌，据他统计，去年乘坐飞机126次。
2.国内零售业界有一个共识：沃尔玛与家乐福代表了零售的两种赢利模式。简而言之，沃尔玛是通过降低采购、物流成本赢利，而家乐福的“赚钱法宝”是收取通路费用(俗称进场费)。
3.原家乐福上海区总经理、现家乐福中国执行委员会发展总监罗定中，非常肯定地告诉记者，他们的模式是世界通用的两个商业法则：“第一，使用就要付费；其次，后到者肯定要比先进者付出更高的代价。”
4.家乐福的进场费。
(1)无条件扣款：第一年扣掉供货款的45%、第二年扣掉供货款的24%，而且是全国27家门店，家家如此。
(2)咨询服务费：2001年前是全年含税进货金额的0.5%，2002年增加到1%，分别于六月、九月和十二月份结账时扣除。
(3)无条件折扣：全年含税进货金额的3.5%，每月从货款中扣除。
(4)有条件折扣：全年不含税总进货额≥70万元时，扣全年含税进货金额的0.5%；全年含税进货金额的≥100万元时，扣全年含税进货金额的1%。
(5)配货费：每店提取3%。 进场费：每店收取1.5万元，新品交付时扣除。
(6)条码费：每个品种收费1000元。
(7)新品上柜费：每店收取1500元。
(8)节庆费：1000元／店次，分元旦、春节、五一、中秋、圣诞共五次。
(9)店庆费：1500元／店次，分国际店庆、国内店庆两次。
(10)商场海报费：2500元／店次，每年一次。
(11)商场促销堆头费：1500元／店次，每年三次。
(12)全国推荐产品服务费：含税购货金额的1%，每月账扣。
(13)老店翻新费：7500元／店，由店铺所在地承担。
(14)新店开办费：2万元／店，由新开店铺所在地承担。
(15)违约金：各店只能按合同规定销售5+1个产品，合同外商品增加或调换一个单品，终止合同并罚款5000元。
(16)交货时间：包括订单日在内三天，每延迟一次罚合同额的0.3%，不送货罚3000元。
(17)发票交付：允许大连、无锡、南京、宁波四个门店10日内交付增值税发票，全国其他门店必须随货交付。
据了解，以上所列金额全部都是未税账，供应商还需要替家乐福为这些费用交纳增值税。有关人士指出，这是否违反了国家税法？值得研究。
在有关部门调查走访的几家供应商中，与家乐福签订的全是格式合同，即在合同中，全部为超市已拟定好的条文，没有协商条款，根本谈不上公平互利，供应商要想在家乐福售货，就不得不签字。
提高门店赢利能力的控制点
提高门店赢利能力的控制点
大多数的情况下，我们都简单把门店的销售额等同为客单数乘以客单价，在实际的操作中也会重视从客单数和客单价上提高门店的销售额，殊不知在重视这两点的同时，我们也忽视了很多对于提高门店的赢利能力有帮助的控制点。
首先我们看看门店利润的几种不同的计算公式：
（1）利润=客单价*客单数*平均毛利率-经营费用
（2）利润=坪效*坪数*平均毛利率-经营费用
（3）利润=人效*人数*平均毛利率-经营费用
（4）利润=时效*时间量*平均毛利率-经营费用
（5）利润=单品销售额*单品数*平均毛利率-经营费用
上面的公式中，公式（1）是我们最熟悉和被普遍运用的，其他的几个公式一般都不怎么重视。然而在实际的门店运营中合理全面的控制门店的赢利点对于利润能力的提高是极为重要的。从上面的公式中我们可以看到除了客单价、客单数等我们经常提到的控制点外，还有平均毛利率、经营费用、坪效、坪数、人效、人数、时效、时间量、单品平均销售额、单品数等众多不被重视的控制点。
一、 利润=客单价*客单数*平均毛利率-经营费用
本公式中对于利润有4个控制点：客单价、客单数、平均毛利率、经营费用
客单价：这个控制点可以简化的理解为如何让顾客一次性购买更高金额的商品；客单价=顾客购买商品数*平均商品价格，从这个公式中我们可以很容易的发现提高客单价的出发点有两个方面，如何让顾客购买更多的商品和如何让顾客购买更高价格的东西。
1、 如何让顾客购买更多的商品：有吸引力的商品价格和促销活动、良好的动线设计、商品布局、商品陈列、还包括舒适的购物道具、卖场环境和服务。
2、 如何让顾客购买更高价格的东西：有意识的推介同一商品的大包装规格、同一商品的捆绑销售，不同商品的关联销售，贵重、高价值商品的专业化营销，超前或是完善的售后服务等
当然团购和批发也是提高客单价的非常不错的方法。
客单数：有效的客流数，即来卖场后买单的客流数，对与这个控制点我们也可以从两个方面来考虑，如何吸引顾客前来卖场和如何使更多的来到卖场的客人成为有效的客流。
1、 如何吸引更多的顾客前来卖场：吸引人的促销活动、有特色的卖场经营、良好的服务和购物环境等。
2、 如何使更多的来到卖场的客人成为有效的客流：良好的动线设计、商品布局、商品陈列、商品价格和特色等。
平均毛利率：平均毛利率=毛利额/销售额，从这个公式来看提高毛利率可以从提高总毛利额和降低总销售额考虑，有人会认为要降低销售额与我们的目标是相违背的，的确是这样，因为对于经营来说我们更重视毛利额，我们的最终目的是赢利，可以把公式变化成一个对我们有利的形式：毛利额=销售额*平均毛利=单品平均销售额*单品数*平均毛利率，要提高毛利额我们必须从销售额和平均毛利率上全面提高。如何提高毛利率呢？这就需要我们的管理人员能够了解商品A、B、C、D等级的分类，能够平衡高毛利商品和畅销商品的关系，能够用畅销商品带动高毛利商品的销售，在同等畅销的情况下主推高毛利的商品，在不影响畅销商品销售的情况下主推高毛利商品。
另外从公式中我们也能看到销售额=单品平均销售额*单品数，有效的商品数和商品的平均销售额也是需要我们关注的问题，这将在后面具体提到。
经营费用：经营费用是一个防守的控制点，通过对它的控制我们能够降低我们的投入，但却不能从积极的方面促进我们最终目的盈利的提高，并且他的控制力是有限度的。经营费用包括可控的经营费用和不可控的经营费用。
可控的经营费用包括：人工成本、存货损耗、水电暖、耗用品、修理费、营销费用、运输费、通讯费、环境费及其他可控费用等。对于可控费用我们要坚持通过合理的控制(包括运用新的技术和设备)用最低的投入产出最大的效益。
不可控的经营费用包括：租金支出、折旧及摊销等。对于不可控费用在未形成和定义之前要根据实际的经营情况合理配置，在已形成和定义之后如果有空闲的资源要积极的转嫁出去，比如再出租和出售等。
二、 利润=坪效*坪数*平均毛利率-经营费用
本公式对于利润有4个控制点：坪效、坪数、平均毛利率、经营费用，由于平均毛利率和经营费用在前面已经有了分析，所以在本节和以后的各节中将不再重复。
坪效：即每平米面积上产生的销售额。在现实的工作中，我们经常定义坪效=销售额/坪数，把坪效定义为被动的量，这是不对的。如果我们把公式变换成销售额=坪效*坪数，对于我们的工作更加有意义，这样坪效就变成了一个积极的量。
特定面积上经营的商品项目和具体的商品（包括本区域的气氛布置、商品布局、动线等）是影响坪效的主要因素。对于我们的卖场来说每一寸位置都是需要付租金的，并且租金相同，如何及时发现、并整改产出过低或不合理的区域是管理人员提高门店盈利能力的一个重要控制点。
坪数：一般来说，坪数是事先已经给定的量，是不能更改的，但我们也知道在已给定的面积内有些地方是能够产生出利润而有些地方是不能产生利润的，也就是对于利润来说有些面积是有效的，而有些面积又是无效的，这就涉及到了一个“有效坪数”的定义。对于管理人员来说如何减少无效坪数，使无效的坪数转变为有效的坪数也是提高门店赢利能力的一个控制点。
三、 利润=人效*人数*平均毛利率-经营费用
本公式对于利润有4个控制点：人效、人数、平均毛利、经营费用
人效：与坪效一样，坪效常常被定义为：人效=销售额/人数，也是一个被动的量，这是不对的，把公式变化成销售额=人效*人数，从而使人效成为一个积极的量，对于管理者的工作更加有意义。对于零售业的工作来说，每日的工作量大体是相同的，也是有规律的，在符合劳动政策的情况下，用更少的人员完成所有的工作是提高人效的方法，当然要达到更少是与员工素质（包括心态、品质、技能等）、管理人员的管理技能（合理的分配工作、员工排班、员工激励等）息息相关的。
人数：人员是根据岗位的需求设置的，它一般也是一个定量，但如果这个定量不合理是可以更改这个人为的定量的。影响人数的因素有人效、流程、岗位设定等，在任何合乎法律规定的情况下人员的变化能够带来利润的增加对于公司的运做来说都是合理的。
“隐性人数”，是一个值得关注的问题，在卖场中由生产商或经销商提供的促销员，他们不涉及公式中人数和经营费用的变化，却可以极大的提高人效，对于“隐性人数”的控制应该引起所有管理人员的注意。
四、 利润=时效*时间量*平均毛利率-经营费用
本公式对于利润有4个控制点：时效、时间量、平均毛利、经营费用
时效：通常人们所了解的时效是一个平均的量：时效=销售额/时间量，这种对时效的理解淡化了不同时间段时效高、低的区别，容易被管理人员忽视。往往管理人员大体都能知道一天的客流高峰期和低峰期，却只认为这是规律，没有想过去改变这种情况。如果门店能在时效的低峰期，采取适当的方式比如：针对该时段的促销活动和商业推广等，将会使低峰期的时效得到一定程度的提高。正如现在正在被广泛运用的“淡季促销”。
时间量：从公式来看随着时间量的增加，销售额是有增加的，但是时间量的增加也会带来经营费用的增加，另外还存在的问题是能够增加的时间量都是时效较低的时间段，所以是否增加时间量必须考虑其所带来的毛利增加是否能抵消经营费用的增加。
与此相同的问题是对于时效较低的时间段（初始营业和即将停业的时间段）能否减去不营业，也要看该时间段的利润情况。目前业内就存在上午不营业的门店。
五、 利润=单品平均销售额*单品数*平均毛利率-经营费用
本公式对于利润有4个控制点：单品平均销售额、单品数、平均毛利、经营费用
单品平均销售额：商品的陈列对于商品的销售是致关重要的，同一商品陈列在不同的位置其销售额可能有天壤之别，但是由于地域性和消费者消费能力的不同商品和商品之间的确存在某些差别，会分别出个A、B、C、D等级，作为管理人员毫无疑问应该了解这些差别，并合理的陈列。但更重要的是能够发现被埋没了销售潜能的商品，并采取适当的措施发挥其潜能，并能让C、D类商品合理的享有基本的权利，让A、B类商品带动C、D类商品的销售。总的来说就是让所有的商品发挥其应有的销售能力。
单品数：这里谈到的单品数也是一个有效的量，因为产生不了销售的单品对于卖场经营的影响反而是负面的，从另一个方面来看，有效的单品数越多整个卖场产生的利润越大，所以及时有效的新品引进也可在一定程度上提高卖场的利润。
大多数的情况下，我们都简单把门店的销售额等同为客单数乘以客单价，在实际的操作中也会重视从客单数和客单价上提高门店的销售额，殊不知在重视这两点的同时，我们也忽视了很多对于提高门店的赢利能力有帮助的控制点。
首先我们看看门店利润的几种不同的计算公式：
（1）利润=客单价*客单数*平均毛利率-经营费用
（2）利润=坪效*坪数*平均毛利率-经营费用
（3）利润=人效*人数*平均毛利率-经营费用
（4）利润=时效*时间量*平均毛利率-经营费用
（5）利润=单品销售额*单品数*平均毛利率-经营费用
上面的公式中，公式（1）是我们最熟悉和被普遍运用的，其他的几个公式一般都不怎么重视。然而在实际的门店运营中合理全面的控制门店的赢利点对于利润能力的提高是极为重要的。从上面的公式中我们可以看到除了客单价、客单数等我们经常提到的控制点外，还有平均毛利率、经营费用、坪效、坪数、人效、人数、时效、时间量、单品平均销售额、单品数等众多不被重视的控制点。
一、 利润=客单价*客单数*平均毛利率-经营费用
本公式中对于利润有4个控制点：客单价、客单数、平均毛利率、经营费用
客单价：这个控制点可以简化的理解为如何让顾客一次性购买更高金额的商品；客单价=顾客购买商品数*平均商品价格，从这个公式中我们可以很容易的发现提高客单价的出发点有两个方面，如何让顾客购买更多的商品和如何让顾客购买更高价格的东西。
1、 如何让顾客购买更多的商品：有吸引力的商品价格和促销活动、良好的动线设计、商品布局、商品陈列、还包括舒适的购物道具、卖场环境和服务。
2、 如何让顾客购买更高价格的东西：有意识的推介同一商品的大包装规格、同一商品的捆绑销售，不同商品的关联销售，贵重、高价值商品的专业化营销，超前或是完善的售后服务等
当然团购和批发也是提高客单价的非常不错的方法。
客单数：有效的客流数，即来卖场后买单的客流数，对与这个控制点我们也可以从两个方面来考虑，如何吸引顾客前来卖场和如何使更多的来到卖场的客人成为有效的客流。
1、 如何吸引更多的顾客前来卖场：吸引人的促销活动、有特色的卖场经营、良好的服务和购物环境等。
2、 如何使更多的来到卖场的客人成为有效的客流：良好的动线设计、商品布局、商品陈列、商品价格和特色等。
平均毛利率：平均毛利率=毛利额/销售额，从这个公式来看提高毛利率可以从提高总毛利额和降低总销售额考虑，有人会认为要降低销售额与我们的目标是相违背的，的确是这样，因为对于经营来说我们更重视毛利额，我们的最终目的是赢利，可以把公式变化成一个对我们有利的形式：毛利额=销售额*平均毛利=单品平均销售额*单品数*平均毛利率，要提高毛利额我们必须从销售额和平均毛利率上全面提高。如何提高毛利率呢？这就需要我们的管理人员能够了解商品A、B、C、D等级的分类，能够平衡高毛利商品和畅销商品的关系，能够用畅销商品带动高毛利商品的销售，在同等畅销的情况下主推高毛利的商品，在不影响畅销商品销售的情况下主推高毛利商品。
另外从公式中我们也能看到销售额=单品平均销售额*单品数，有效的商品数和商品的平均销售额也是需要我们关注的问题，这将在后面具体提到。
经营费用：经营费用是一个防守的控制点，通过对它的控制我们能够降低我们的投入，但却不能从积极的方面促进我们最终目的盈利的提高，并且他的控制力是有限度的。经营费用包括可控的经营费用和不可控的经营费用。
可控的经营费用包括：人工成本、存货损耗、水电暖、耗用品、修理费、营销费用、运输费、通讯费、环境费及其他可控费用等。对于可控费用我们要坚持通过合理的控制(包括运用新的技术和设备)用最低的投入产出最大的效益。
不可控的经营费用包括：租金支出、折旧及摊销等。对于不可控费用在未形成和定义之前要根据实际的经营情况合理配置，在已形成和定义之后如果有空闲的资源要积极的转嫁出去，比如再出租和出售等。
二、 利润=坪效*坪数*平均毛利率-经营费用
本公式对于利润有4个控制点：坪效、坪数、平均毛利率、经营费用，由于平均毛利率和经营费用在前面已经有了分析，所以在本节和以后的各节中将不再重复。
坪效：即每平米面积上产生的销售额。在现实的工作中，我们经常定义坪效=销售额/坪数，把坪效定义为被动的量，这是不对的。如果我们把公式变换成销售额=坪效*坪数，对于我们的工作更加有意义，这样坪效就变成了一个积极的量。
特定面积上经营的商品项目和具体的商品（包括本区域的气氛布置、商品布局、动线等）是影响坪效的主要因素。对于我们的卖场来说每一寸位置都是需要付租金的，并且租金相同，如何及时发现、并整改产出过低或不合理的区域是管理人员提高门店盈利能力的一个重要控制点。
坪数：一般来说，坪数是事先已经给定的量，是不能更改的，但我们也知道在已给定的面积内有些地方是能够产生出利润而有些地方是不能产生利润的，也就是对于利润来说有些面积是有效的，而有些面积又是无效的，这就涉及到了一个“有效坪数”的定义。对于管理人员来说如何减少无效坪数，使无效的坪数转变为有效的坪数也是提高门店赢利能力的一个控制点。
三、 利润=人效*人数*平均毛利率-经营费用
本公式对于利润有4个控制点：人效、人数、平均毛利、经营费用
人效：与坪效一样，坪效常常被定义为：人效=销售额/人数，也是一个被动的量，这是不对的，把公式变化成销售额=人效*人数，从而使人效成为一个积极的量，对于管理者的工作更加有意义。对于零售业的工作来说，每日的工作量大体是相同的，也是有规律的，在符合劳动政策的情况下，用更少的人员完成所有的工作是提高人效的方法，当然要达到更少是与员工素质（包括心态、品质、技能等）、管理人员的管理技能（合理的分配工作、员工排班、员工激励等）息息相关的。
人数：人员是根据岗位的需求设置的，它一般也是一个定量，但如果这个定量不合理是可以更改这个人为的定量的。影响人数的因素有人效、流程、岗位设定等，在任何合乎法律规定的情况下人员的变化能够带来利润的增加对于公司的运做来说都是合理的。
“隐性人数”，是一个值得关注的问题，在卖场中由生产商或经销商提供的促销员，他们不涉及公式中人数和经营费用的变化，却可以极大的提高人效，对于“隐性人数”的控制应该引起所有管理人员的注意。
四、 利润=时效*时间量*平均毛利率-经营费用
本公式对于利润有4个控制点：时效、时间量、平均毛利、经营费用
时效：通常人们所了解的时效是一个平均的量：时效=销售额/时间量，这种对时效的理解淡化了不同时间段时效高、低的区别，容易被管理人员忽视。往往管理人员大体都能知道一天的客流高峰期和低峰期，却只认为这是规律，没有想过去改变这种情况。如果门店能在时效的低峰期，采取适当的方式比如：针对该时段的促销活动和商业推广等，将会使低峰期的时效得到一定程度的提高。正如现在正在被广泛运用的“淡季促销”。
时间量：从公式来看随着时间量的增加，销售额是有增加的，但是时间量的增加也会带来经营费用的增加，另外还存在的问题是能够增加的时间量都是时效较低的时间段，所以是否增加时间量必须考虑其所带来的毛利增加是否能抵消经营费用的增加。
与此相同的问题是对于时效较低的时间段（初始营业和即将停业的时间段）能否减去不营业，也要看该时间段的利润情况。目前业内就存在上午不营业的门店。
五、 利润=单品平均销售额*单品数*平均毛利率-经营费用
本公式对于利润有4个控制点：单品平均销售额、单品数、平均毛利、经营费用
单品平均销售额：商品的陈列对于商品的销售是致关重要的，同一商品陈列在不同的位置其销售额可能有天壤之别，但是由于地域性和消费者消费能力的不同商品和商品之间的确存在某些差别，会分别出个A、B、C、D等级，作为管理人员毫无疑问应该了解这些差别，并合理的陈列。但更重要的是能够发现被埋没了销售潜能的商品，并采取适当的措施发挥其潜能，并能让C、D类商品合理的享有基本的权利，让A、B类商品带动C、D类商品的销售。总的来说就是让所有的商品发挥其应有的销售能力。
单品数：这里谈到的单品数也是一个有效的量，因为产生不了销售的单品对于卖场经营的影响反而是负面的，从另一个方面来看，有效的单品数越多整个卖场产生的利润越大，所以及时有效的新品引进也可在一定程度上提高卖场的利润。
浅谈便利店袋装食品的陈列方法和技巧
浅谈便利店袋装食品的陈列方法和技巧
我们在对便利店的日常检查中发现，部分门店商品的“立体陈列”工作比较薄弱，常见到多数袋装食品（饼干、面条除外）东倒西歪地“躺”在货架上。询问当班工作人员，答案惊人的相似：刚理好，商品要货数量少，被顾客一碰就倒。分析其原因主要是门店缺乏能使袋装食品“立体陈列”的有效方法和陈列技巧。 我们以门店日常工作中较难陈列的炒货类商品为例，有以下两种陈列方法可供选择： 一、除货架层板用挂钩悬挂陈列。 该方法的优点是陈列整齐美观，商品展示充分，便于整理、卫生清洁、数量交接等工作；缺点是商品陈列占用面积较大，挂钩上陈列的商品数量相对较少。因此该方法多在便利店营业面积相对较大（100M2以上），货架资源比较充足的情况下采用。 二、用货架层板陈列。 该方法必须注意的是：要将同类别且商品的高度、体积大小相近的商品集中在同一节、同一层货架上；将货架层板上下间距调整到略小于所陈列商品的高度。上货时前排商品主视面朝外，为了能使所陈列商品“站立”，还必须将商品的底边统一整齐地向后折，这样操作后商品就会略向后面倾斜，如果在后排商品数量比较少不足以使其“立体陈列”的情况下，后排商品就必须整齐“躺下”后层叠堆放，为第一排商品提供支撑作用，这样操作后商品就会略向前倒，因货架层板上下间距略小于所陈列商品的高度，上一层货架的价格条将恰到好处地覆盖遮住所陈列商品的顶边，使商品能非常好地“站立”展示接受顾客的挑选。该方法的优点是既能使陈列整齐美观，又能提醒指导门店充分挖掘货架的可利用资源，缺点是理货、卫生清洁工作量略大，故多在便利店营业面积相对较小（100M2以下），货架资源比较紧张的情况下采用。 要想做好商品陈列工作，仅有方法还远远不够，必须通过总部职能部门加强指导、监督，广大门店干部员工共同努力形成合力，并持之以恒地做好商品陈列的日常维护工作，最终实现提升门店整体商品陈列水平的工作目标，使苏果便利店的销售、形象能够“更上一层楼”。
我们在对便利店的日常检查中发现，部分门店商品的“立体陈列”工作比较薄弱，常见到多数袋装食品（饼干、面条除外）东倒西歪地“躺”在货架上。询问当班工作人员，答案惊人的相似：刚理好，商品要货数量少，被顾客一碰就倒。分析其原因主要是门店缺乏能使袋装食品“立体陈列”的有效方法和陈列技巧。 我们以门店日常工作中较难陈列的炒货类商品为例，有以下两种陈列方法可供选择： 一、除货架层板用挂钩悬挂陈列。 该方法的优点是陈列整齐美观，商品展示充分，便于整理、卫生清洁、数量交接等工作；缺点是商品陈列占用面积较大，挂钩上陈列的商品数量相对较少。因此该方法多在便利店营业面积相对较大（100M2以上），货架资源比较充足的情况下采用。 二、用货架层板陈列。 该方法必须注意的是：要将同类别且商品的高度、体积大小相近的商品集中在同一节、同一层货架上；将货架层板上下间距调整到略小于所陈列商品的高度。上货时前排商品主视面朝外，为了能使所陈列商品“站立”，还必须将商品的底边统一整齐地向后折，这样操作后商品就会略向后面倾斜，如果在后排商品数量比较少不足以使其“立体陈列”的情况下，后排商品就必须整齐“躺下”后层叠堆放，为第一排商品提供支撑作用，这样操作后商品就会略向前倒，因货架层板上下间距略小于所陈列商品的高度，上一层货架的价格条将恰到好处地覆盖遮住所陈列商品的顶边，使商品能非常好地“站立”展示接受顾客的挑选。该方法的优点是既能使陈列整齐美观，又能提醒指导门店充分挖掘货架的可利用资源，缺点是理货、卫生清洁工作量略大，故多在便利店营业面积相对较小（100M2以下），货架资源比较紧张的情况下采用。 要想做好商品陈列工作，仅有方法还远远不够，必须通过总部职能部门加强指导、监督，广大门店干部员工共同努力形成合力，并持之以恒地做好商品陈列的日常维护工作，最终实现提升门店整体商品陈列水平的工作目标，使苏果便利店的销售、形象能够“更上一层楼”。
百货商店管理
百货商店管理
商场选址的原则和程序
一.商场选址的原则
1．方便顾客购物
满足顾客需求是商场经营的宗旨，因此商场位置的确定，必须首先考虑方便顾客购物，为此商场要符合以下条件：
(1)交通便利。车站附近，是过往乘客的集中地段，人群流动性强，流动量大。如果是几个车站交汇点，则该地段的商业价值更高。商场开业之地如选择在这类地区就能给顾客提供便利购物的条件。
(2)靠近人群聚集的场所，可方便顾客随机购物，如影剧院、商业街、公园名胜、娱乐、旅游地区等，这些地方可以使顾客享受到购物、休闲、娱乐、旅游等多种服务的便利，是商场开业的最佳地点选择。但此种地段属经商的黄金之地，寸土寸金，地价高费用大，竞争性也强。因而虽然商业效益好，但并非适合所有商场经营，一般只适合大型综合商场或有鲜明个性的专业商店的发展。
(3)人口居住稠密区或机关单位集中的地区。由于这类地段人口密度大，且距离较近，顾客购物省时省力比较方便。商店地址如选在这类地段，会对顾客有较大吸引力，很容易培养忠实消费者群。
(4)符合客流规律和流向的人群集散地段。这类地段适应顾客的生活习惯，自然形成“市场”，所以能够进入商场购物的顾客人数多，客流量大。
2．有利于商场开拓发展
商场选址的最终目的是要取得经营的成功，因此要着重从以下几方面来考虑如何便利经营：
(1)提高市场占有率和覆盖率，以利企业长期发展。商场选址时不仅要分析当前的市场形势；而且要从长远的角度去考虑是否有利于扩充规模，如有利于提高市场占有率和覆盖率，并在不断增强自身实力的基础上开拓市场。
(2)有利于形成综合服务功能，发挥特色。不同行业的商业网点设置，对地域的要求也有所不同。商场在选址时，必须综合考虑行业特点，消费心理及消费者行为等因素，谨慎地确定网点所在地点。尤其是大型百货类综合商场更应综合地全面地考虑该区域和各种商业服务的功能，以求得多功能综合配套，从而创立本企业的特色和优势，树立本企业的形象。
(3)有利于合理组织商品运送。商场选址不仅要注意规模，而且要追求规模效益。发展现代商业，要求集中进货、集中供货、统一运送，这有利于降低采购成本和运输成本，合理规划运输路线。因此在商场位置的选择上应尽可能地靠近运输线，这样既能节约成本，又能及时组织货物的采购与供应，确保经营活动的正常进行。
3．有利于获取最大的经济效益
衡量商场位置选择的优劣的最重要的标准是企业经营能否取得好的经济效益。因此，网点地理位置的选择一定要有利于经营，才能保证最佳经济效益的取得。
二.商场选址的程序
选择商场位置，一般可按以下步骤依次进行：
(一)选择区域、方位
选择商场店址，先要找出目标市场、找准服务对象，然后再根据目标市场、服务对象选择店址设置的区域。另一方面，要根据企业的经营规模和档次，测算企业投资回收率，在此基础上认真加以选择，确定方位。
(二)制图——找出最佳位置
在确定店址后，应绘制出该区域的简图，并标出该地区现有的商业网点，包括竞争对手和互补商场，还应标出现有商事结构、客流集中地段、客流量和客流走向、交通路线等，以保证店址决策的正确性。
(三)市场调查
在商场店址基本区域方位确定后，必须进行周密的市场调查，论证选址决策的准确性。在市场调查过程中，应注意将调查对象分类统计，并对调查时间和内容进行必要的抽样调查，以保证调查资料的可靠性。
(四)具体实施方案的制订和落实
确定店址的具体位置后，需要抓紧时机投资兴建商场。如何启动则需要拟定切实可行的实施方案并加以贯彻落实。
商场最佳位置选择的策略
选择商场最佳位置时，既要进行定性分析，又要进行定量测算，是一件复杂而又耗费精力的事情，要做好选址工作需要制定多种有效策略。
1．地理位置细分策略
地理位置细分的策略是指对气候、地势、用地形式及道路关联程度等地理条件进行细微分析后，对商场位置做出选择的策略。主要可从以下几方面进行细分：
(1)商场选址与路面、地势的关系。一般情况下，商场选址都要考虑所选位置的道路及路面地势情况，因为这直接影响着商店的建筑结构和客流量。通常，商店地面应与道路处在一个水平面上，这样有利于顾客出入店堂，是比较理想的选择。但在实际选址过程中，路面地势较好的地段地价都是很高，商家在选择位置时竞争也很激烈，所以在有些情况下，商家不得不将商场位置选择在坡路上或路面与商店地面的高度相差很多的地段上。这种情况，最重要的就是必须考虑商场的入口、门面、阶梯、招牌的设计等，一定要方便顾客，并引人注目。
如果商店位置不得不设在空间，比如二、三层楼上，则应使入口处的楼梯设计位置尽量在建筑物的表面，而不能在店内，应对楼梯加以装滨，如以电动滚梯代替楼梯、外罩玻璃罩等，外观既要美观又要醒目，具有吸引力。
(2)商场选址与地形的关系。地形、地貌对商店位置的选择的主要影响表现在：
①方位情况。方位是指商场坐落的方向位置，以正门的朝向为标志。方位的选择与商场所处地区气候条件直接相关，如：风向、日照均对店面的朝向有很大影响。以我国北方城市为例，通常以北为上，所以一般商业建筑物坐北朝南是最理想的地理方位。
②走向情况。走向是指在商场所选位置顾客流动的方向。比如我国的交通管理制度规定人流、车流均靠右行驶，所以人们普遍养成右行习惯，商场在选择地理位置进口时应以右为上。如商场所在地的道路如果是东西走向的街道，而客流又主要从东边来时，则以东北路口为最佳方位；如果道路是南北走向，客流主要是从南向北流动时，则以东南路口为最佳位置。
③交叉路口情况。交叉路口一般是指十字路口和三叉路口。一般来说在这种交接地，商场建筑的能见度大，但在选择十字路口的哪一侧时，则要认真考察道路两侧，通常要对每侧的交通流向及流量进行较准确的调查，应选择流量最大的街面作为商场的最佳位置和店面的朝向。如果是三叉路口，最好将商场设在三叉路口的正面，这样店面最显眼；但如果是丁字路口，则将商场设在路口的“转角”处，效果更佳。
2．潜在商业价值评估策略
潜在商业价值评估是指对拟选开业的商场位置的未来商业发展潜力的分析与评价。评价商场位置的优劣时，既要分析现时的情况，又要对未来的商业价值进行评估，这是因为一些现时看好的商场位置，随着城市建设的发展可能会由热变冷，而一些以往不引人注目的地段，也可能在不久的将来会变成繁华闹市。如我国的北京市这样的古老城市，在旧城区改造过程中，在城区的四周建起了现代化的居民小区，许多居民乔迁新居，致使原来僻静的城外街道现在车水马龙十分热闹，构成生意旺盛的新商业街，而昔日远近闻名的传统商业街，比如前门大樱栏，虽然位于市中心区，也随形势的变化逐渐失去了光彩。因此；新商场在选址时，应更重视潜在商业价值的评估。主要应从以下几方面评价：
(1)拟选的商场地址在城区规划中的位置及其商业价值
(2)是否靠近大型机关、单位、厂矿企业。
(3)未来人口增加的速度、规模及其购买力提高度。
(4)是否有“集约效应”，即商场建设如果选在商业中心区，虽然使企业面对多个竞争对手，，但因众多商家云集在一条街上，可以满足消费者多方面的需求，因而能够吸引更多的顾客前来购物，从而产生商业集约效应。所以“成行成市”的商业街，也是企业选择位置需重点考虑的目标。
3．出奇制胜策略
商场选址时既需要科学考察分析，同时又应该将它看成一种艺术。经营者有敏锐的洞察力，善于捕捉市场缝隙，用出奇制胜的策略，与众不同的眼光来选择商场位置，常常会得到别人意想不到的收获。如全美洲最大的零售企业“沃尔玛”联合商场的总经理萨姆·沃尔就是采用“人弃我取”的反向操作策略，把大型折价商场迁到不被一般商家重视的乡村和小城镇去。因为那里的市场尚未被开发，有很大潜力，同时又可回避城区商业日益激烈的竞争。再比如新加坡著名华商董俊竞创建“诗家董”百货集团，在商场选址问题上，力排众议，选择一块人们普遍认为风水不好又面对坟场的乌节路地段作店址。后来这块地方很快成为商家云集之地和世界上租金最昂贵的地段之一，“诗家董”的生意也越做越红火。董俊竞之所以不信风水选这块地作店址，主要是注意到每天都有不少外国人通过乌节路到城里去，乌节路有可能发展为交通要道。
4．专家咨询策略
对于较大型商业的投资来说商场位置的选择是重要战略决策。为避免重大损失，经营者应聘请有关专家进行咨询，对所选择的商场位置进行调查研究和系统分析，如对交通流量、人口与消费状况、竞争对手等情况逐一摸底分析，综合评价优劣，再做出选择，使商场地址的选择具有科学性。
影响商场选址的因素
商场设置地点的选择是极其重要的。同时选择适宜的商场设置地点受众多因素的影响，应综合考虑各方面的因素。归纳起来，主要应从以下几点入手分析：
(一)顾客的数量和质量
通过商圈调查，对商圈内的顾客的消费能力和商业动向予以分析。
对顾客的消费能力调查分析，主要包括以下内容：
1．有关该地区消费者的生活特性、消费习惯的资料；
2．人口结构，包括现有人口的年龄；性别、职业、文化程度及人口密度、增长速度等基本情况；
3．家庭户数及构成，包括家庭户数总数的变动情况、家庭人口的增减状况；
4．消费者的收入水平，包括个人及家庭的收人情况；
5．消费者的消费状况，包括消费者的消费水平、消费购买力情况及消费意识。
(二)商场所在地区客流情况
主要调查分析商场所在地的客流量、客流的状态、方向、速度、客流的目的以及本店的吸收量。
(三)交通状况
商场选址必须调查交通情况，要考虑距离车站的远近、道路状况、车站的性质、交通联结状况、搬运状况及流动人员的数量和质量等。
(四)竞争状况
主要了解市场竞争对手的情况，包括竞争对手的商场类型、位置、数量、规模、营业额、营业方针、经营商品及服务对象的阶层等等
(五)商场周边状况
着重调查商场周围有无市场、娱乐街，是不是商业集中区或居民区，这些因素影响着商场店址的选择。
(六)商场所处地区的基础设施情况，包括道路设施状况，水、电、气等的供给状况等。
对以上这些因素，商场在设立之前，必须进行详尽的调查研究，掌握所有可能对商场产生的有利或不利影响因素，并以发展的观点分析商场布局的选择，以正确预见未来。
选址调查:人口与购买力分析
有关人口数和家庭人口之组成，可参考选址地域街道办事处和派出所存档的户藉人口数和人口普查资料。所需调查的项目包括：
1．常住人口数
2．家庭及构成
3．人口密度
4．教育程度
5．从事行业
6．自然增加率
7．社会增加率
8．家庭人均收人
9．白天流动人口数
10．年龄构成
1１．家庭年支出及支出结构
现就一些主要项目分述如下：
1．家庭人口及收入水平
家庭状况是影响消费需求的基本因素。家庭特点包括：人口、家庭成员年龄、收人状况等。如每户家庭的平均收入和家庭收人的分配，会明显地影响未来商店的销售。如所在地区家庭平均收入的提高，则会增加家庭对选购商品数量、质量和档次的要求。家庭的大小也会对未来的商店销售产生较大影响。比如一个两口之家的年青人组成的家庭，购物追求时尚化、个性化、少量化；而一个三口之家的家庭(有一个独生子女)，则其消费需求几乎是以孩子为核心来进行。家庭成员的年龄也会对商品具有不同需求。比如，老龄化的家庭其购物倾向为购买保健品、健身用品、营养食品等；而有儿童的家庭则重点投资于儿童食品、玩具等。
2．人口密度
一个地区的人口密度，可以用每平方公里的人数或户数来确定。一个地区人口密度越高，则选址商店的规模可相应扩大。
要计算一个地区的白天人口，即户藉中除去幼儿的人口数加上该地区上班、上学的人口数，减去到外地上班、上学的人口数。部分随机流入的客流人数不在考察数之内。
白天人口密度高的地区多为办公区、学校文化区等地。对白天人口多的地区，应分析其消费需求的特性进行经营。比如采取延长下班时间、增加便民项目等以适应需要。
人口密度高的地区，到商业设施之间的距离近，可增加购物频率。而人口密度低的地区吸引力低，且顾客光临的次数也少。
3．客流量
一般在评估地理条件时，应认真测定经过该地点行人的流量，这也就是未来商店的客流量。人流量的大小同该地上下车人数有较大关系。上下车客人数的调查重点为：
各站上下车乘客人数历年来的变化。
上下车乘客人数愈多的地方愈有利。
上下车乘客人数若减少，又无新的交通工具替代的情况下，商圈人口也会减少。
根据车站出入的顾客年龄结构，可了解不同年龄顾客的需求。
一般而言，调查人口集聚区域是企业选择立地的重点。如：
·居住人口集聚区。如新建小区、居民居住集中区等。
·日常上班的场所、学校、医院等，乃白天人口集结之场所，也就是人口聚集地区。
火车站、汽车站、地铁站等是人们利用交通工具的集结点，也是人口聚集之处。
体育场、旅游观光地及沿途路线也是人们集聚活动的场所。
4．购买力
商圈内家庭和人口的消费水平是由其收入水平决定的，因此，商圈人口收入水平对地理条件有决定性的影响。家庭人均收入可通过入户抽样调查获取。比如北京西郊某商厦在立地之初，就对周围商圈一至二公里半径的居民按照分群随机抽样的方法，抽取出家庭样本2000个。经过汇总分析，这2000户居民中，人均收入在月千元左右的约占50％，500—1000元的占 20％，1000—1500元的占20％，人均月收入500元以下的10％；人均月收入2000元以上的约占10％。由此说明，该地区居民大都系工薪族家庭，属于中等收入水平。
企业在选择立地时，应以处于青年和中年层顾客，社会经济地位较高，可支配收入较多者居住区域作为优先选址为佳
商圈分析的内容和步骤
一.商圈形态
商圈形态的了解是进行商圈分析的基础，一般而言，商圈形态可分为以下几种：
——商业区。商业行业的集中区，其特色为商圈大，流动人口多、热闹、各种商店林立。其消费习性为快速、流行、娱乐、冲动购买及消费金额比较高等。
——住宅区。该区户数多，至少须有1000户以上。住宅区的消费习性为消费者群稳定，便利性、亲切感、家庭用品购买率高等。
——文教区。该区附近有大、中、小学校等。文教区的消费习性为消费群以学生居多、消费金额普遍不高、休闲食品、文教用品购买率高等。
——办公区。该区为办公大楼林立。办公区的消费习性为便利性、外食人口多、消费水准较高等。
——混合区。住商混合、住教混合。混合区具备单一商圈形态的消费特色，属多元化的消费习性。
二.商圈的确定
对现有商店商圈的大小、形状和特征可以较为精确地确定。在国外，一般用信用证和支票购物，可由此查知顾客的地址、购物频率、购物数量等情况，国内可以通过售后服务登记、顾客意向征询、赠券等形式搜集有关顾客居住地点的资料，进而划定商圈。
但是对于一家尚未设立的连锁店铺而言，由于缺乏商圈统计的基本资料，当然更谈不上顾客的支持程度了。因此在从事商圈设定的考虑时，可以针对设店地区居民的生活形态及具有关连性的因素为出发点，并配合每天人口的流动情形，深入探讨该地区人口集中的原因，以及其流动的范围，以此作为基本资料来从事商圈的设定。
尤其是一家大规模的连锁经营企业，其商围的设定并不像一般小型商店是徒步商圈，可能顾客会利用各种交通工具前来，因此其商圈乃属于特性商圈，所以对于设店地区内工作、学习的人的流动性、购物者的流动性、城市规划、人口分布、公路建设、公共交通等均要加以观察，并配合各有关的调查资料，运用趋势分析以进行商圈设定。
三．商圈分析的内容与步骤
商圈分析的内容主要由以下部分组成：
(1)人口规模及特征：人口总量和密度；年龄分布；平均教育水平；拥有住房的居民百分比；总的可支配收入秾格昵戈弄;人均可支配收入；职业分布；人口变化趋势，以及到城市购买商品的邻近农村地区顾客数量和收入水平。
(2)劳动力保障：管理层的学历、工资水平；管理培训人员的学历、工资水平；普通员工的学历与工资水平。
(3)供货来源：运输成本；运输与供货时间；制造商和批发商数目；可获得性与可靠性。
(4)促销：媒体的可获得性与传达频率；成本与经费情况。
(5)经济情况：主导产业；多角化程度；项目增长；免除经济和季节性波动的自由度。
(6)竞争情况：现有竞争者的商业形式、位置、数量、规模、营业额、营业方针、经营风格、经营商品、服务对象；所有竞争者的优势与弱点分析；竞争的短期与长期变动；饱和程度。
(7)商店区位的可获得性：区位的类型与数目；交通运输便利情况、车站的性质、交通联结状况、搬运状况、上下车旅客的数量和质量；自建与租借店铺的机会大小；城市规划；规定开店的主要区域以及哪些区域应避免开店；成本。
(8)法规：税收；执照；营业限制；最低工资法；规划限制o
(9)其它：租金；投资的最高金额；必要的停车条件等
下面对上述内容作一具体分析。
先看人口特征分析。关于商因内的人口规模、家庭数目、收入分配、教育水平和年龄分布等情况可从政府的人口普查、购买力调查、年度统计等资料中获知。可从商业或消费统计公告中查到特定商品的零售额、有效购买收入、总的零售额等资料。
再看竞争分析。在作商圈内竞争分析时必须考虑下列因素：现有商店的数量，现有商店的规模分布，新店开张率，所有商店的优势与弱点，短期和长期变动以及饱和情况等。任何一个商圈都可能会处于商店过少、过多和饱和的情况。商店过少的商圈内只有很少的商店提供满足商圈内消费者需求的特定产品与服务；商店过多的商圈，有太多的商店销售特定的产品与服务，以致每家商店都得不到相应的投资回报；一个饱和的商圈商店数目恰好满足商圈内人口对特定产品与服务的需要。饱和指数表明一个商圈所能支持的商店不可能超过一个固定数量，饱和指数可由公式求得。
IRS＝C×RE／RF
式中 IRS——商业圈的零售饱和指数；
C——商业圈内的潜在顾客数目；
RE——商圈内消费者人均零售支出；
RF——商圈内商店的营业面积。
假设在商国内有10万个家庭，每周在食品中支出25元人民币，共有15个店铺在商国内，共有144000平方米销售面积。则该商圈的饱和指数为…
IRS＝100000×25／144000＝￥17．36
这一数字越大，则意味着该商圈内的饱和度越低；该数字越小，则意味着该商圈内的饱和度越高。在不同的高圈中，应选择零售饱和指数较高的商圈开店。
第三是对商圈内经济状况的分析。如果商圈内经济很好，居民收入稳定增长，则零售市场也会增长；如果商圈内产业多角化，则零售市场一般不会因对某产品市场需求的波动而发生相应波动；如果商圈内居民多从事同一行业，则该行业波动会对居民购买力产生相应影响，商店营业额也会相应受影响，因此要选择行业多样化的商圈开业。
商圈分析的步骤一般可分为以下几步：
第一步是确定资料来源，包括销售记录分析、信用证交易分析、邮政编码分析、调查等。
第二步是确定调查的内容，包括购物频率、平均购买数量、顾客集中程度。
第三步是对商业圈的三个组成部分进行确定。
第四步是确定商困内居民人口特征的资料来源。
第五步是根据上述分析，确定是否在商圈内营业。
最后要确定商店的区域、地点和业态等
商店招牌、店门、橱窗设计
一.招牌设计
一般店面上都可设置一个条形商店招牌，醒目地显示店名及销售商品。在繁华的商业区里，消费者往往首先浏览的是大大小小、各式各样的商店招牌，寻找实现自己购买目标或值得逛游的商业服务场所。因此，具有高度概括力和强烈吸引力的商店招牌；对消费者的视觉刺激和心理影响是很重要的。
商店招牌底板所使用的材料，在我国长期以来是木质和水泥。木质经不起长久的风吹雨打，易裂纹，油漆易脱落，需经常维修。水泥招牌施工方便，经久耐用，造价低廉，但形式陈旧，质量粗糙，只能作为低档商店招脾。为了反应时代新潮流的变化，如今的店面外装饰材料已不限于木质和水泥，而是采用薄片大理石、花岗岩、金属不锈钢板、薄型涂色铝合金板等。石材门面显得厚实、稳重、高贵、庄严；金属材料门面显得明亮、轻快，富有时代感。有时，随着季节的变化，还可以在门面上安置各种类型的遮阳箔架，这会使门面清新、活泼，并沟通了商店内外的功能联系，无形中扩展了商业面积。
商店招牌在导入功能中起着不可缺少的作用与价值，它应是最引人注目的地方，所以，要采用各种装饰方法使其突出。手法很多，如用霓虹灯、射灯、彩灯、反光灯、灯箱等来加强效果，或用彩带、旗帜、鲜花等来衬托。总之，格调高雅、清新，手法奇特、怪诞往往是成功的关键之一。
商店招牌文字设计日益为经商者所重视，一些以标语口号、隶属关系和数目字组合而成的艺术化、立体化和广告化的商店招牌不断涌现。商店招牌文字设计应注意以下几点：
(1)店名的字形、大小、凸凹、色彩、位置上的考虑应有助于门的正常使用。
(2)文字内容必须与本店所销售的商品相吻合。
(3)文字尽可能精简，内容立意要深，又要顺口，易记易认，使消费者一目了然。
(4)美术字和书写字要注意大众化，中文和外文美术字的变形不要太花太乱太做作，书写字不要太潦草，否则，不易辨认，又会在制作上造成麻烦。
商店招牌文字使用的材料因店而异，店铺规模较大，而且要求考究的店面，可使用铜质、凸出空心字，闪闪发光，有富丽、豪华之感，效果是相当好的。定烧瓷质字永不生锈。反光强度好，作为招牌效果尤佳。塑料字有华丽的光泽，制作也简便，但时间一长，光泽退掉，塑料老化，受冷受热受晒又要变形，因此不能长久使用。木质字制作也方便，但长久的日晒雨淋易裂开，需要经常维修上漆。
商店招牌设计，除了注意在形式、用料、构图、造型、色彩等方面给消费者以良好的心理感受外，还应在命名方面多下功夫，力求言简意赅、清新不俗、易读易记、富有美感，使之具有较强的吸引力，促进消费者的思维活动，达到理想的心理要求。
二、店门设计
显而易见，店门的作用是诱导人们的视线，并产生兴趣，激发想进去看一看的参与意识。怎么进去，从哪进去，就需要正确的导入，告诉顾客，使顾客一目了然。
在店面设计中，顾客进出门的设计是重要一环。
将店门安放在店中央，还是左边或右边，这要根据具体人流情况而定：一般大型商场大门可以安置在中央，小型商店的进出部位安置在中央是不妥当的，因为店堂狭小，直接影响了店内实际使用面积和顾客的自由流通。小店的进出门，不是设在左侧就是右侧，这样比较合理。
从商业观点来看，店门应当是开放性的，所以设计时应当考虑到不要让顾客产生“幽闭”、“阴暗”等不良心理，从而拒客于门外。因此，明快、通畅，具有呼应效果的门廓才是最佳设计。
店门设计，还应考虑店门面前路面是否平坦，是水平还是斜坡；前边是否有隔挡及影响店门面形象的物体或建筑；采光条件、噪音影响及太阳光照射方位等，店门所使用的材料，以往都是采用较硬质的木材，也可以在木质外部包铁皮或铝皮，制作较简便。近年来我国也开始使用铝合金材料制作商店门，由于它轻盈、耐用、美观、安全、富有现代感，所以有普及的趋势，无边框的整体玻璃门属于豪华型门廓，由于这种门透光性好，造型华丽,所以常用于高档的首饰店、电器店、时装店、化妆品店等。
四、橱窗设计
在现代商业活动中，橱窗既是一种重要的广告形式，也是装饰商店店面的重要手段。一个构思新颖、主题鲜明、风格独特、手法脱俗、装饰美观、色调和谐的商店橱窗，与整个商店建筑结构和内外环境构成的立体画面，能起美化商店和市容的作用。
一般来讲，橱窗设计应注意以下方面：
(1)橱窗横度中心线最好能与顾客的视平线相等，那么，整个橱窗内所陈列的商品都在顾客视野中。
(2)在橱窗设计中，必须考虑防尘，防热、防淋、防晒、防风、防盗等，要采取相关的措施。
(3)不能影响店面外观造型，橱窗建筑设计规模应与商店整体规模相适应。
(4)橱窗陈列的商品必须是本商店出售的，而且是最畅销的商品。
(5)橱窗陈列季节性商品必须在季节到来之前一个月预先陈列出来向顾客介绍，这样才能起到迎季宣传的作用。
(6)陈列商品时，应先确定主题，无论是多种多类或是同种不同类的商品，均应系统地分种分类依主题陈列，使人一目了然地看到所宣传介绍的商品内容，千万不可乱堆乱摆分散消费者视线。
(7)橱窗布置应尽量少用商品作衬托、装潢或铺底，除根据橱窗面积注意色彩调和、高低疏密均匀外，商品数量不宜过多或过少。要做到使顾客从远处近处、正面侧面都能看到商品全貌。富有经营特色的商品应陈列在最引人注目的橱窗里。
(8)容易液化变质的商品如食品糖果之类，以及日光照晒下容易损坏的商品，最好用其模型代替或加以适当的包装。
(9)橱窗应经常打扫，保持清洁，特别是食品橱窗。肮脏的橱窗玻璃，橱窗里面布满灰尘，会给顾客不好的印象，引起对商品的怀疑或反感而失去购买的兴趣。
(10)橱窗陈列需勤加更换，尤其是有时间性的宣传以及陈列容易变质的商品尤应特别注意。每个橱窗在更换或布置时，停止对外宣传时间，一般必需在当天内完成。
百货店店铺内的色彩运用
消签者进入商场的第一感觉就是色彩。精神上感到舒畅还是沉闷都与色彩有关。在商店内部恰当的运用和组合色彩，调整好店内环境的色彩关系，对形成特定的氛围空间能起到积极的作用。在对店内进行空间色调处理时应把握好色泽的类别、深度和亮度。
①作为色泽的类别，人们按照各种颜色对人们造成的基本不同感受常分为暖色调和冷色调。暖色调主要有红色、黄色和橙色。而冷色调有蓝色、绿色和紫色。总体上暖色调给人一种舒适、随意的感觉，而冷色调给人一种比较严肃、正式的感觉，使人不太容易接近.然而只要应用得当，冷、暖色调均可创造出诱人的商业氛围。对于狭长的店堂来说，把两侧墙壁涂成冷色，里面的墙壁涂成暖色，就能给人以店堂宽敞的印象。相反，对于短宽的店堂来说，把两例的墙壁涂成暖色，把里面的墙壁涂成冷色，能给人以店堂变大的印象。
红色是一种比较刺激的色彩，在使用过程中必须小心谨慎，它一般只用作强调色而不是基本的背景颜色。作为一种用于着重特定部位的颜色，其效果往往不错。在元旦或春节及其它重要节日红色是一种非常合适的展示色。黄色同红色一样，也非常惹眼并且造成视觉上的逼近感。对一些背景光彩较为暗淡的墙壁、标记等地区可以运用黄色。另外黄色被认为是一种属于儿童的颜色，所以在装饰婴儿或儿童用具部门常用黄色。橙色是一种比较特殊的颜色，主要是因为这种颜色的亮度同其它颜色的不协调性，它常常同于秋季，代表丰收的时节。一提起蓝色，常常用苍凉蔚蓝的天空和平静湛蓝的大海联系在一起。通过蓝色的添加能够创造一种恬静、极为放松的购物环境。蓝色常常被用为一种基本的色调，尤其是在男人用品部；代表一种深沉的力量。绿色则表示清新的春天以及和平安详的大自然。许多人认为它是一种最为大众广泛接受的颜色。另外绿色的空闻感较强，能让较小的地区显得更为宽阔。紫色在商店内景中用得较少，除了为了达到一些特殊效果。如果商店内部运用过多的紫色会挫伤顾客的情绪。
色彩的不同组合，可以表现出不同的情感和气氛。为了表明“和谐美丽”，可以用对比色组合，如红与白、黑与白、蓝与白等。而要表现“优雅与稳重”，则可用同色不同深浅的颜色组合，如紫蓝色与浅蓝色、深花色与浅褐色、绿色与浅白绿色，黄杨色与浅驼色等等。另外，色彩的对比与组合不同，商品及广告文字的醒目程度即不同。
②在色泽的深度上也应该仔细研究。通过各种色彩不同程度的合理运用，能让店内许多实物设施产生崭新的、更加吸引人的视觉效果。一般地讲，比较淡的颜色能产生一种放大的效果。而比较浓的颜色产生的效果则相反。例如应用较浓的暖色调 (如棕色)作为窄墙的基本色，而用较谈的冷色调作为宽墙的基本色都能创造较好的视觉效果。比较淡的中等色调(如灰色)常常用作固定设施的颜色，这种色调让人感觉到温暖柔软，并且保证其同商品能较为紧密地结合在一起。而较浓的颜色能够有效地吸引顾客的吸引力。
③色泽的亮度同深度一样也会在一定程度上让顾客对一些实物的大小形成错觉。明亮的颜色使人感觉到实物的硬度，而暗色则让人感觉较为柔软。作为一个普遍规则，儿童一般喜欢明亮的颜色，因而在儿童用品部经常用这种颜色，而在成人商品部一般用柔色调
货架布置与陈列设备的应用
一.货架布置
首先要确定货架本身的样式，尤其是高度和宽度。货架的高度一般应根据具体情况，以人的活动需要为依据具体地构思设计，货架高度要与人体高度相适应，以方便顾客购物。
货架的高度确定下来以后，可以根据空间的具体情况及所选择的交通方式来确定货架的长度。还可运用黄金分割的定律，即宽与长按1：0.618的比例构成，造成一种合乎理性的美。
货架的平面排放也是至关重要的，可供选择方式有多种，包括队列式、岛屿式及辐射式等等。
二.多种陈列设备、陈列用具的应用
在应用各种陈列设备时，必须遵守一些基本的原则，包括：
1．陈列用具必须同商品性质、形状、颜色相符合。
2．不要在商店的入门处陈列大柜台或高柜台。
3．陈列用具的摆放不能影响通道。
4．陈列用具应该注意多样化，要有高低、大小等各种式样的。
5．陈列用具不应过多。
橱窗柜、橱柜、陈列台、展示台、柜台、挂具等陈列设备用具，是商店最主要的销售设施。正确使用这些设备用具，不仅可以增加商品的吸弓I力，而且有助于方便售货，提高效率，便于管理。
1．橱窗柜。它有多种式样。
2．橱柜。它分为以下几种
(1)标准型，其规格为高度90厘米，宽度45—60厘米，长度 90—180厘米。
(2)高长型。其一般规格为高度160—190厘米，宽度45— 60厘米，长度180厘米，是较理想的展示设备之一。
(3)低矮型，一般用来展示进口香水、皮包、皮带、金银饰品等贵重商品。
(4)柜台型。常见的样式是高度80厘米，宽度40—60厘米，长度90—180厘米。另外还有一种壁面橱柜，它搭设在墙壁上，用板架作为格状，对于商品种类的区分与陈列，具有一目了然的作用。
３.陈列台、展示台和柜台。陈列台一般用来摆放特价商品或打折商品，置于商店的入口或显眼的地方，用来吸引顾客。常用的类型有箱型陈列台、吊船型陈列台、阶梯型陈列台。展示台一般用于较大商品的展示，高度都较低，如陈列服装模特儿、家具、大型电器等。
商品排面的操作
所谓商品排面是指商品在货架上的组合排列。
(一)组合商品
1．商品组合。
2．站在顾客的角度。
3．分清主次。
(二)货架层面
四个层面及不同的销售额
·顶端(1．7米以上) 10％
·眼高(1．6米) 25％
·手高(1．2米) 40％
·底层(0．5米) 25％
（三）排面原则
1．第一原则
分类商品以竖直方向陈列。
2．第二原则(以价位排列)
(1)从左到右，价格由低到高。
(2)从上到下，价格由高到低。
(3)服饰部门依客流。
3．第三原则
重的、大的、整箱的陈列于货架底层。
另外，调整层板的两个原则：
满陈列原则，不见背板和底板；
“样品一价格一存货”自助式陈列法。
4．优点
(1)量大的感觉。
(2)容易选购。
(3)节省时间。
(4)顾客不必走完整座货架。
(5)主题商品突出。
(6)安全。
(四)如何进行
1．依销售量制作排面图
(1)商品结构。
(2)每个单品一个位置。
(3)依销售量。
2．实物测试
(1)商品实物大小。
(2)货架层板高度调整节省空间(二指原则)。
(3)易于寻找和拿取。
(4)计算排面存放商品数。
(5)价格牌十字架。
3．排面计划
(1)日期和时间。
(2)相关人员。
(3)器材：使用厂商提供器具需事前批准。
(4)商品。
(5)其他(装饰品、标签)。
4.跟踪
(1)缺货的将货架空出来，禁止用其他商品补充缺货。
(2)利用价格牌十字架。
(3)价格牌在商品的左下角。
(4)以销售额来调整排面。
(5)必要时需做修改。
5．调整
(1)原因
①看不到某单品。
②增加面宽度并不能增加销售。
③某些销量大的单品要利用促销区。
(2)可以不按销售比例调整排面
①周转量较低或单品体积较小，则适当扩大排面。
②周转量较高或单品体积较大，则适当减小排面。
百货店专柜商品日常管理
一、统一收银工作流程
（一）顾客购物时由各专柜服务人员统一开具（销售小票）
（二）顾客凭（销售小票）到收银台付款
（三）顾客付款后凭盖有公章及私章的（销售小票）及电脑单取货
（四）顾客凭电脑小票在收银台（或总服务台）开具发票
二、专柜每班批定专人负责，每专柜应指定质量价格负责人并在柜台指定位置上明示给顾客
三、各柜台应建立（商品资金管理手册），并根据需要设立（存数记数本）专柜营业员应在每日９:00（营业时间）前将（商品资金管理手册）上交楼层办公室，由楼面管理人员送交财务。
四、专柜盘点
（一）每月盘点时间应与商场盘点时间一致
（二）每月其他时间盘点的柜台，应在营业时间以外进行，并提前报楼层经理批准
（三）盘点盈负上专柜自行承担
五、专柜库存控制
（一）楼层指定专柜应建立（缺断货登记本）专柜营业员在每日早9:00前进行登记。楼面管理人员对指定柜台进行每周两次的抽查。
（二）指定原则——满足下列条件之一者定为指定专柜一般经销商；经营规模小，不正规的专柜；经常发生断缺货且补货不及时的专柜。
（三）非指定专柜每月覆盖检查一次
（四）违约责任
如发现专柜商品在本商场断货二天以上而其他商场有售的情况，每一品种收取５００元以上违约金，如发生专柜商品断货较多（每品牌断货品种超过２０％）且断货时间长（超过半个月），除须交纳上述违约金外，将取消该品牌的合同经营范围。
六、专柜的销售管理（自营柜相同）
（一）正常销售
１、专柜营业员应正确填写销售小票（一式三联），销售小票应有以下内容：
（１）柜号、日期、商品名称、条形码或小类码。
（２）单价、数量、金额、合计金额、营业员全名（不得以工号代替）。要求：项目齐全、字体工整、不得涂改，数字填写不得连笔。营业员应面带微笑，用双手将销售小票撕成单张），并提示顾客如需要发票在收银台开具。
２、营业员在发货前应认真核对销售小票（是否加盖收款章和收银员私章和电脑小票不符，应要求收银员重新打印电脑小票。
３、小票填写统一用双面复写纸，禁止用单面复写纸，并随时检查更换复写纸，保持小票清晰一致。
４、如遇停电或特殊情况，收银员不能入机的，可以在销售小票上盖收银专用章和私章，先行收款，后补入机，但须通知柜台营业员。可开具发票留给顾客作为购物凭证。
（二）商品优惠、打折
商品优惠、打折时，须请示楼面管理人员并签字，如优惠、打折商品为一种时，可写在一张销售小票上，销售小票单价一栏填写原价，在合计栏上方注明“XX折优惠”或“优惠XX元”，合计栏填写打折优惠以后的价格。如优惠、打折商品为几种时，且优惠额、打折率不同，则必要分单填写销售小票。不允许在一张销售小票上出现一种商品打折，一种商品不打折的现象。单品管理柜台需使用权限卡，非单品柜台管理员须在销售小票上签名。
（三）顾客的退货或换货
１、专柜营业员应本着积极热情的态度及时处理顾客的退货和换货，首先核对销售凭证，符合商场规定的并在自己权限范围内，应立即给顾客处理品。不能处理的及时带顾客到总服务台解决问题，不得以任何理由有意拖延或推卸责任。
２、用红笔（红色复写纸）填写销售小票（一式三联），简单写明退、换原因。顾客持退货小票及原购买凭证（电脑小票或发票），管理人员应核对顾客的原始凭证。
３、楼面管理人员办理退换货时，需核对顾客使用何种方式付款并做好相应的顾客原有的购物凭证如订在收银自存联上。销售小票的保存期为三个月。
（四）相关责任
１、柜台营业员所开售货小票内容完整、金额正确，由于收银员未审核单据，而导致少收或收错款的，由收银员赔偿其金额，并在业绩报告做扣分处理。柜台营业员也做相应的扣分处理。
２、柜台营业员所开销售小票不符规定，收银员又未审核出错误，而导致少收款或收错款的，其损失由收银员和营业员按劳７０％和３０％的比例作出赔偿。营业员和收银员分别须在业绩报告扣５－１０分。
３、柜台营业员所开销售小票不符合规定，收银员审核发现后，须在销售小票第二联用红笔在错误处打“Ｘ”，并将第二联返还到柜台。这时营业员必须检查核对，并重新开具正确的售货小票送交收银台。如营业员只在返回的第二联作出更改，而没有重新开具小票时，收银员可通知楼层管理人员处理。
４、柜台营业员接到收银员返还的第二联小票后，为推卸责任而要求顾客到收银台取第三联小票的，收银员可通知楼层管理人员处理。
５、收银员每日将柜台填写错误的售货小票第三联交收银部，由收银部统一整理后还到各楼层进行处理。
６、收银员只有审核单据的权利，而不能在销售小票上作任何更改，否则酌情扣５－１０分。
７、一经发现销售小票有误，收银员必须将第三联暂扣，如发现收银员未暂扣小票的，按违纪处理，每次扣５分。
８、专柜营业员、促销员严禁代顾客到收银台交款，一经发现通知楼层管理人员处理。
七、内部员工购买及批量购买商品优惠打折的规定
（一）专柜进行批量打折优惠必须经过楼面管理人员的批准，专柜提出的批量优惠打折，损失金额由专柜承担
（二）批量购买商品需商场承担点数的，应事前请示商场总经理批准，并填写《专柜优惠打折申请表》（一式三份，专柜、楼层、财务各一份在每月25日前上交财务）（三）内部员工购买专柜商品，应写书面申请，商场总经理签字，经楼面管理人员于专柜协商，原则上进入电脑优惠打折。
八、专柜商品的安全
（一）专柜营业员上班时间不得将私人物品带入柜台，下班时应自觉接受商场防损部门的检查。
（二）专柜营业员应在晚上下班前，将贵重商品妥善保管
（三）专柜撤柜离场时，应自觉接受防损及楼面管理人员的共同检查
零售店橱窗陈列的方式
(一)综合式橱窗陈列
综合陈列橱窗。将许多不相关的商品综合陈列在一个橱窗内，以组成一个完整的橱窗广告。这种橱窗陈列由于商品之间差异较大，设计时一定要谨慎，否则就会给人一种“什锦粥”的感觉。
综合式陈列方法主要有：
1．横向橱窗陈列。将商品分组横向陈列，引导顾客从左向右或从右向左顺序观赏。
2．纵向橱窗陈列。将商品按照橱窗容量大小，纵向分布几个部分，前后错落有致，便于顾客从上而下依次观赏。
3．单元橱窗陈列。用分格支架将商品分别集中陈列，便于顾客分类观赏，多用于小商品。
(二)系统式橱窗陈列
大中型商店橱窗面积较大，可以按照商品的类别、性能、材料、用途等因素分别组合陈列在一个橱窗内。又可具体分为：
1．同质同类商品橱窗。同一类型同一质料制成的商品组合陈列，如各种品牌的冰箱、自行车橱窗。
2．同质不同类商品橱窗。同一质料不同类别的商品组合陈列。如羊皮鞋、羊皮箱包等组合的羊皮制品橱窗。
3.同类不同质商品橱窗。同一类别不同原料制成的商品组合陈列。如杏仁蜜、珍珠霜、胎盘膏组成的化妆品橱窗。
4.不同质不同类商品橱窗。把不同类别、不同制品却有相同用途的商品组合陈列橱窗。如网球、乒乓球、排球、棒球组成的运动器材橱窗。
(三)专题式橱窗陈列
专题橱窗陈列。以一个广告专题为中心；围绕某一特定的事情，组织不同零售店或同一零售店不同类型的商品进行陈列，向媒体受众传输一个诉求主题。例如，节日陈列、绿色食品陈列、丝绸之路陈列等。
这种陈列方式多以一个特定环境或特定事件为中心，把有关商品组合陈列在一个橱窗。又可分为…
1．节日陈列。以庆祝某一个节日为主题组成节日橱窗专题。如中秋节以各式月饼、黄酒等组成的橱窗。圣诞节以圣诞礼品、圣诞老人等组合的橱窗，既突出商品，又渲染了节日的气氛。
2．事件陈列。以社会上某项活动为主题，将关联商品组合的橱窗。如大型运动会期间的体育用品橱窗。
3。场景陈列。根据商品用途，把有关联性的多种商品在橱窗中设置成特定场景，以诱发顾客的购买行为。如将有关旅游用品设置成一处特定的旅游景点，吸引过往观众的注意力。
(四)特写式橱窗陈列
特写橱窗陈列。运用不同的艺术形式和处理方法，在一个橱窗内集中介绍某一零售店的产品。例如，单一零售店商品特写陈列和商品模型特写陈列等，这类陈列适用于新产品、特色商品的广告宣传。主要有：
1．单一商品特写陈列。在一个橱窗内只陈列一件商品，以重点推销该商品，如只陈列一台电冰箱或一架钢琴。
2．商品模型特写陈列。即用商品模型代替实物陈列，多适于体积过大或过小的商品，如汽车模型、香烟模型橱窗，某些易腐商品也适用于模型特写陈列，如水果、海鲜等。
(五)季节性橱窗陈列
根据季节变化把应季商品集中进行陈列，如冬末春初的羊毛、风衣展示，春末夏初的夏装、凉鞋、草帽展示。这种手法满足了顾客应季购买的心理特点，有利于扩大销售。
商店的橱窗多采用封闭式，以便充分利用背景装饰，管理陈列商品，方便顾客观赏。橱窗规格应与商店整体建筑和店面相适应。
橱窗底部的高度，一般从离地面80CM—130CM，成人眼睛能看见的高度为好，所以大部分商品可从离地面60CM的地方进行陈列。小型商品从100CM以上的高度陈列。电冰箱、洗衣机、自行车等大件商品可陈列在离地面5CM高的部位。
零售策划者可根据零售商店规模功大小、橱窗结构、商品的特点、消费需求等因素，选择具体的橱窗陈列广告形式。
商店橱窗的设计要求
广告策划者在设计橱窗陈列广告时，必须遵循以下几点：
１.橱窗陈列要反映出零售商店的经营特色，使媒体受众看后就产生兴趣，并想购买陈列的商品。
２.季节性商品要按目标市场的消费习惯陈列，相关商品要相互协调，通过排列的顺序、层次、形状、底色以及灯光等来表现特定的诉求主题，营造一种气氛，使整个陈列成为一幅具有较高艺术品位的主体画。
3．要有一定的“艺术美”。橱窗实际上是艺术品陈列室，通过对广告产品进行合理搭配，来展示商品美。它是衡量商业经营者的文化品味的一面镜子，是体现商业企业经营环境文化、经营道德文化的一个窗口。它是商店的脸谱，顾客对它的第一印象决定着顾客对商店的态度，进而决定着顾客的进店率。
商店橱宙的制作要求
商店橱窗陈列具有特殊的立体空间，要求制作者注意以下几点要求：
(一)背景要求
背景是橱窗广告制作的空间，对背景的要求，类似室内布置的四壁。形状上，一般要求大而完整、单纯，避免小而复杂的繁琐装饰。颜色上，尽量用明度高、纯度低的统一色调，即明快的调和色(如粉、绿、天蓝等色)。如果广告宣传商品的色彩淡而一致，也可用深颜色作背景(如黑色)。总之，背景颜色的基本要求是突出商品，而不要喧宾夺主。
(二)道具要求
道具包括布置商品的支架等附加物和商品本身。支架的摆放越隐蔽越好。现在常用有机和无机玻璃材料作支架。如果是服装用道具模特，其裸露部分如头脸、手臂、腿等部位的颜色和形状，也不一定同真人一样，可以是简单的球体、灰白的色彩，或者干脆不用头脸，这样反而比真人似的模特更能突出服装特色更能突出服装本身。
商品的摆放要讲究大小对比和色彩对比，其构图及背景色彩，都可以先在纸上画出平面或立体效果样，以突出广告商品为原则，同时注意形式上的美感。
商品名称、企业名称或简捷的广告用语，可以安排在台架上，亦可悬挂起来或直接粘贴在橱窗玻璃等突出的部位。一个橱窗最好只做某一厂家的某一类产品广告o
(三)灯光要求
光和色是密不可分的，按舞台灯光设计的方法，为橱窗配上适当的顶灯和角灯，不但能起到一定的照明作用，而且还能使橱窗原有的色彩产生戏剧性的变化，给人以新鲜感。对灯光的一般要求是光源隐蔽，色彩柔和，避免使用过于鲜艳、复杂的色光。尽可能在反映商品本来面目的基础上，给人以良好的心理印象。例如，食品橱窗广告，用橙黄色的暖色光，更能增强人们对所做广告的食品的食欲。而家用电器橱窗陈列，则用蓝、白等冷色光，能给人一种科学性和贵重的心理感觉。
值得注意的是，现代橱窗陈列的布置更加强调其立体空间感和空间布置的肌理对比。例如，由于商品的摆放多集中于橱窗的中下部分，上部空间往往利用不足，此时便可以利用悬挂装饰物的办法增加其空间感。另外，装饰物、背景和橱窗底面的材料也应充分讲求与广告商品的肌理对比。例如，电冰箱橱窗陈列应以皮、毛类材料作背景，颗粒材料作底面，更能突出电器产品的表面金属质地感。
还有的橱窗陈列设计、利用滚动、旋转、振动的道具，给静止的橱窗布置增加了动感，或者利用大型彩色胶片制成灯箱，制作一种新颖的画面，等等。总之，现代橱窗广告制作随着科学的发展，设置思想的更新，从形式、内容等方面不断充实，其醒目程度日益提高，但是，如果在设计制作上只注意形式上的变化，忽略了广告宣传的目的而造成喧宾夺主的后果，这样的橱窗设计仍然是不会成功的。
卖场设计与消费者心理
以消费者为中心，为消费者服务，是零售商业企业经营管理的核心。因此，零售企业的卖场设计应研究消费者的心理特点，并与之相适应，为消费者提供最适宜的环境条件和最便利的服务设施，使消费者乐意到商店并能够舒适、方便地参观选购商品。而要达到这一要求，就必须研究商店卖场设计与消费者心理的关系。通过对商店卖场设计及消费者心理的研究，掌握其规律，使商店卖场设计适应消费者的心理特点，从而扩大商品的销售量，既满足消费者的需求，又使企业获得较好的经济效益。
零售企业卖场设计与消费者心理是有着密切联系的。人的心理现象是多种多样的，但归纳起来可分为：心理过程——认识、感情和意志，个性心理——个性的心理倾向性及个性的心理特征两大类。每个人在任何时候所产生的心理活动，都是这两类心理现象若干部分参与结合成整体的心理活动，都是这两类心理现象相互联系、相互作用的结果。因此，在设计零售商店卖场前，就要了解、掌握影响消费者购买行为的心理活动，了解、掌握消费心理特点，并与之相适应，达到最佳设计效果。
零售商店的卖场设计主要包括售货现场布置与设计、信道设计、（人工）采光设计、商品的陈列设计和景点设计等方面。
售货现场的布置与设计，应以便于消费者参观与选购商品、便于展示和出售商品为前提。售货现场是由若干经营不同商品种类的柜组组成的，售货现场的布置和设计就是要合理安排各类商品柜组在卖场内的位置，这是设计售货现场的一项重要工作。零售企业的管理者应将售货现场的布置与设计当作创造销售（而不仅仅是实施销售）的手段来运用。
应研究对消费者意识的影响
消费者的意识是具有整体性特点的，它受刺激物的影响才可能产生，而刺激物的影响又总带有一定的整体性。因此，构成了消费者意识具有整体性的特点，并影响着消费者的购买行为。为此，在售货现场的布局方面，就要适应消费者意识的整体性这一特点，把具有连带性消费的商品种类邻近设置、相互衔接、给消费者提供选择与购买商品的便利条件，并且有利于售货人员介绍和推销商品。
应研究消费者的无意注意
消费者的注意可分为有意注意与无意注意两类。消费者的无意注意，是指消费者没有明确目标或目的，因受到外在刺激物的影响而不由自主地对某些商品产生的注意。这种注意，不需要人付出意志的努力，对刺激消费者购买行为有很大意义。如果在售货现场的布局方面考虑到这一特点，有意识地将有关的商品柜组如妇女用品柜与儿童用品柜、儿童玩具柜邻近设置，向消费者发出暗示，引起消费者的无意注意，刺激其产生购买冲动，诱导其购买，会获得较好的效果。
应考虑商品的特点和购买规律
如销售频率高、交易零星、选择性不强的商品，其柜组应设在消费者最容易感知的位置，以便于他们购买、节省购买时间。又如花色品种复杂、需要仔细挑选的商品及贵重物品，要针对消费者求实的购买心理，设在售货现场的深处或楼房建筑的上层、以利于消费者在较为安静、顾客相对流量较小的环境中认真仔细地挑选。同时应该考虑，在一定时期内调动柜组的摆放位置或货架上商品的陈列位置，使消费者在重新寻找所需商品时，受到其他商品的吸引。
应尽量延长消费者逗留卖场的时间
人们进入超级市场购物，总是比原先预计要买的东西多，这主要是由于售货现场设计与商品刻意摆放的原因。售货现场设计为长长的购物信道，以避免消费者从捷径通往收款处和出口，当消费者走走看看时，便可能看到一些引起购买欲望的商品，从而增加购买。又如，把体积较大的商品放在入口处附近，这样消费者会用商场备有的手推车购买大件商品，并推着手推车在行进中不断地选择并增加购买。超级商场购物信道的这一设计思路，可以为其他业态所借鉴，尽可能地延长消费者在售货现场的“滞留”时间。
售货现场的信道设计要考虑便于消费者行走、参观浏览、选购商品，同时特别要考虑为消费者之间传递信息、相互影响创造条件。
进入商店的人群大体可分为三类：有明确购买动机的消费者、无明确购买动机的顾客和无购买动机的顾客。无明确购买动机的顾客在进入商店之前，并无具体购买计划，而无购买动机的顾客则根本没打算购买任何商品。他们在进入商店参观浏览之后，或是看到许多人都在购买某种商品，或是看见了自己早已想购买而一时没碰到的某种商品，或是看到某些有特殊感情的商品，或是看到与其知识经验有关的某一新产品等，从而产生需求欲望与购买动机。引起这两类顾客的购买欲望是零售企业营销管理的重要内容之一，而这种欲望、动机的产生，在很大程度上是消费者彼此在商店进进出出、在卖场信道之前穿行时相互影响的结果。因此，在售货现场的信道设计方面，要注意柜台之间形成的信道应保持一定的距离，中央信道要尽可能宽敞些，使消费者乐于进出商店，并能够顺利地参观选购商品，为消费者彼此之间无意识的信息传递创造条件，扩大消费者彼此之间的相互影响，增加商品对消费者的诱导机率，从而引起消费者的购买欲望，使其产生购买动机。同时，也可为消费者创造一个较为舒适的购物环境。
售货现场是消费者活动的公共场所，保持售货现场内光线充足，为消费者创造一个舒适的购物环境，对零售企业卖场设计来说，是很重要也是很必要的。售货现场的采光来源有自然采光和人工采光两种，可以相互结合利用。
自然采光，能够使消费者准确地识别商品的色泽，方便消费者挑选比较商品。从而使消费者在心理上产生真切感与安全感，不至于因灯光的影响，使商品的色泽产生差异而购买到不如意的商品。因此，在采光方面，要尽可能地利用自然光源。
但由于售货现场规模、建筑结构形式不同，自然采光所占比例不大，而随着照明技术的进步，人工采光灯光设计在售货现场设计中的地位日益重要。先进的灯光设计能够增加店容店貌的美观度，能够突出商品显示效果，从而吸引消费者参观选购，刺激消费者的购买欲望。因此，在研究售货现场的灯光设计时，要以方便消费者选购、突显商品为主，灯具装置和灯光光源均要符合这一要求。可灵活采用不同的人工采光方式，如镶装暗射灯光，能使整个售货现场光线柔和；采用聚射灯光，可突出显示陈列的商品，从而使消费者在一个柔和、愉悦的氛围中挑选商品。
商品的陈列要注意研究消费者的购买心理，要既能美化店容店貌又能扩大商品销售。消费者进入商店，购买到称心如意的商品，一般要经过感知——兴趣——注意——联想——欲求——比较——决定——购买的整个过程，即消费者的购买心理过程。针对消费者的这种购买心理特征，在商品陈列方面，必须做到易为消费者所感知，要最大限度地吸引消费者，使消费者产生兴趣，引起注意，从而刺激消费者的购买欲望，促其做出购买决定，形成购买行为。因此，商品的陈列方式、陈列样品的造型设计、陈列设备、陈列商品的花色等方面，都要与消费者的这种购买心理过程相适应。
总之，零售企业的卖场设计，要深入地研究消费者心理，了解、掌握影响消费者购买行为的心理活动，要处处体现零售企业以消费者为中心的思想，从而达到最佳设计效果。
百货商场零售价格策划
（一）定价的一般方法
百货商场定价策略的核心是“就高不就低”，通常以优质高价取胜。
１．成本导向定价
最常见的是成本加定价方法，即按商品单位成本加上一定比例的毛利，定出零售价。商品不同，加成比例也不同。美国一般百货商场地零售价的加成比例为：烟草类约２０％，照相机约２８％，服装约４１％，女帽约５０％。这种计算方法很简便，但忽视了竞争与需求的反弹影响。
２．需求导向定价
它是依据购买者对产品价值的理解和需求强度来定价。百货商场由于附加服务和环境气氛为产品增加了价值，其商品价格可以高于小商店。另外，百货商场可以对一些世界知名品牌实行高价策略。
３．竞争导向定价
它依据竞争者的价格来定价——可相同，可高，也可低。价格调整主要看竞争者是否变动，随市场定价。这处方法可在竞争中减少风险，并协调同行业间的关系。
（二）新产品定价策略
百货商场对新产品定价，有高、中、低价位三种选择。
１．撇脂定价——取高价
它原意是指取牛奶上的那层奶油，含有捞取精华的意思。百货商场可对新上市的新产品实行高价，大规模上市后放弃经营或实行低价。这种策略要求新产品品质和价位相符，顾客愿意接受，竞争者短期内不易打入该产品市场。
２．渗透定价——取低价
它与撇脂定价策略相反。在新产品上市初期把价定得低些，待产品渗入市场，销路打开后，再提高价格。
３．合理定价——取中价
它是介于两者之间的定价策略，即价格达中，不高不低，给顾客良好印象，有利于招徕消费者。
（三）价格调整策略
百货商场的商品价格不能一成不变，应经常进行调整。
１．折扣定价
商品定好基本价后，可采取折扣方法进行调整。
（１）现金折扣。在顾客进行分期付款购买时，商店对提前一次付清的顾客给予一定的现金折扣。在促销活动期间，可实行现金折扣优惠。
（２）数量折扣。百货商场可根据顾客购买商品的数量给予不同的折扣。如买１送１、买１０送３等。
（３）季节折扣。百货商场对顾客购买过季商品者，可分别实行现金折扣和数量折扣。
２．差别定价
百货商场可以根据不同顾客、不同时间和场所，实行差别定价。这中差别并不反映成本变化。
（１）顾客细分定价。将同一种产品或服务，以不同价格销售给不同的消费群。
（２）产品形式定价。不同的花色、式样，定不同的价格。
（３）形象定价。对不同包装的商品，定不同的价格。
（４）地点定价。不同销售地点定价不同，豪华型百货商场的商品要贵于普通型百货商场。
（５）时间定价。不同时间定价不同。如国外的自动降价百货商场。
３．心理定价
根据顾客的购买心理定价，是百货商场的重要调价策略。
（１）尾数定价法或称奇数定价法。即不以整数定价，而以零间结尾定价。这会使顾客产生便宜的感觉。
（２）整数定价法。即按整数而非尾数定价。整数定价会抬高商品的价值，百货商品对名牌产品可采用此法。
（３）声望定价法。即按照百货商场的经营状况对某些商品定高价，以满足顾客的名气需求心理。
（４）招徕定价法。即对几中商品实行微利或亏本的牺牲价，以招徕顾客，连带性地推销其他商品。
百货商店的商品价格定势
百货商店主要营销人们的日常生活用品。其价格行为，应该体现人们的生活水平和消费水平，就一般情势而言，百货商店 的商品价格应该是绝大多数人所能接受的。但要注意的是，百 货商店的价格定势也应体现出社会的消费时尚，预测人们的消 费走势。在价格定势为普通消费者所接受的同时，更应是大多 数消费者乐于接受。
社会的经济、文化发展在不断更新，人们的消费心理和消费 行也在不断变化，百货商店的价格定势也不是一成不变的。而 应该根据不同的需要，调整商品的价格构成o
(一)一般定价
百货商店的商品最常见的定价方法是按照成本进行定价。 这种方法通常是按商品的单位成本，加上一定比例的毛利润，确 定商品的零售价格，不同种类的商品，其毛利的加成比例不同。
食品类：15％一20％；
烟草类：20％一25％5
照相机类：25％一28％；
酒类：25％一30％3
服装类：40％一45％3
化妆品及特殊商品类：50％
百货商店的商品也可以根据顾客的需求度而定价。根据顾客对商品价值的理解和需求的程度不同，百货商店可以对一些畅销商品和名牌产品适当加价。同时，由于百货商店的附加服务和环境气氛的良好状况，其零售商品也可适当高出小商店的商品价格。
百货商店的商品还可以根据竞争者的价格来定价，根据实际销售的可能需求，即可同竞争对手的价格相同，也可低于竞争对手价格，还可以高于竞争对手的价格。这种定价方法具有灵活性和随机性。总之，一切为了扩大销售份额服务。
(二)新产品定价
百货商店对刚上市的新产品定价，如果此类商品在商场上没有影响力，顾客对它的认识和接受需要一个过程，那么在定价时最好是定相对较低的价，待商品为大多数顾客认识和乐意接受之后，再逐步调高销售价格．赚取应得的利润。
在百货商店的新上市产品中，如果是确乎品质优良，具有诱惑性的商品，初时便可定出较高的价格，待此类商品大规模上市、竞争力降低之时，再适当的降低或放弃经营。
总之，对于新上市的产品，百货商店一定要准确地分析把握商品的性质和消费的走势，确定是高价还是低价，如果没有清楚的分析结论，则最好采用前面讲的一般价格定势，这样不至于对 招徕消费者和扩大销售额有太大的影响。
(三)价格调整
我们说，百货商店的价格定势策划中，一般定价和新产品最初定价，只是商品营销的基础，真正重要的经营策略是根据社会 的需要，根据消费者的消费需要和消费行为习惯，适时作出合理 的调价。唯其如此，百货商店的营销活动才会有活力，才会在竞 争日趋的现代商战中位于不败之地。
根据实际情况的变化，我们把商品的调价方法归结为以下 几种：
折扣调价是常用的一种方法，根据情势又可分成数量性折 扣、季节性折扣和现金性的折扣。
数量性折扣是指顾客购买一定数量的商品后，商店实行一 定的折扣优惠。如1件3元、2件5元、3件8元等。
季节性折扣是指商店过季性的商品、为减少库存积压，疏通 商品流通渠道．百货商店可进行适当的调价销售。
现金性折扣是指对分期付款的购买过程中，百货商店可对 一次性付清的顾客给予适度的现金折扣；另外，对促销活动期内 的现金购买行为给予折扣。
差别调价是常用的又一方法，由于顾客的不同，时间的不 同，场所的不同，差别调价又有顾客调价、时间调价、地点调价、 形式调价和形象调价。
顾客调价是指相同的产品，因顾客群体的需求度不同而调价。
时间调价是指销售时间的不同，而对相同的产品调价。
地点调价是指销售场所的不同，而对相同的产品调价。
形式调价是指对不同花色、式样的相同商品进行调价。
形象调价是指对不同包装的相同商品进行合理调价。
心理调价是价格调整策略的又一有效方式，根据顾客的消费心理和习惯定势，又可分为尾数调价、整数调价、声望调价和牺牲调价。
尾数调价是指百货商店为了使顾客产生商品便宜、真实的感觉而采用的一种方法。现在普通的商家在商品价格的尾部缀的“8”的做法，已显老套，其除了显吉利之外，反而给人一种不真实的感觉。
整数调价是百货商店为抬高一些贵重的名牌商品价值而采用的调价方法。由于商品的身价无形之中被抬高，反而能激起顾客购买的欲望。
声望调价是百货商店根据自身商店的声望和某些特定产品的消费声望，而对部分产品调价的方法。这样做的结果能满足消费者声望需求的心理。
牺牲调价是百货商店为扩大销售份额而采用的一种假性调价方法。具体做法是对一些大家都熟知的商品调成最低价，获取顾客的信赖，而对其它不为大家熟知的商品则调成较高价。以对前者的牺牲，保护后者，不仅能获得社会的信任，也能扩大商品的销路。
商品定价13种技巧
一、同价销售术
英国有一家小店，起初生意萧条很不景气。一天，店主灵机一动，想出一招：只要顾客出1个英镑，便可在店内任选一件商品(店内商品都是同一价格的)。这可谓抓住了人们的好奇心理。尽管一些商品的价格略高于市价，但仍招徕了大批顾客，销售额比附近几家百货公司都高。在国外，比较流行的同价销售术还有分柜同价销售，比如，有的小商店开设1分钱商品专柜、l 元钱商品专柜，而一些大商店则开设了10元、50元、100元商品专柜。
▲讨价还价是一件挺烦人的事。一口价干脆简单。目前国内已兴起很多这样的店，方法虽好，但据笔者观测，生意却不太好。实质上，策略或招数只在一定程度上管用，关键还是要货真价实。
二、分割法
没有什么东西能比顾客对价格更敏感的了，因为价格即代表他兜里的金钱，要让顾客感受到你只从他兜里掏了很少很少一部分，而非一大把。
价格分割是一种心理策略。卖方定价时，采用这种技巧，能造成买方心理上的价格便宜感。
价格分割包括下面两种形式：
1．用较小的单位报价。例如，茶叶每公斤10元报成每50 克0．5元，大米每吨1000元报成每公斤1元等等。巴黎地铁的广告是：“只需付30法郎，就有200万旅客能看到您的广告。”
2．用较小单位商品的价格进行比较。例如，“每天少抽一支烟，每日就可订一份报纸。”“使用这种电冰箱平均每天0．2元电费，只够吃一根冰棍!”
▲记住报价时用小单位。
三、特高价法
独一无二的产品才能卖出独一无二的价格。
特高价法即在新商品开始投放市场时，把价格定得大大高于成本，使企业在短期内能获得大量盈利，以后再根据市场形势的变化来调整价格。
某地有一商店进了少量中高档女外套，进价580元一件。该商店的经营者见这种外套用料、做工都很好，色彩、款式也很新颖，在本地市场上还没有出现过，于是定出1280元一件的高价，居然很快就销完了。
▲如果你推出的产品很受欢迎，而市场上只你一家，就可卖出较高的价。不过这种形势一般不会持续太久。畅销的东西，别人也可群起而仿之，因此，要保持较高售价，就必须不断推出独特的产品。
四、低价法
便宜无好货。好货不便宜，这是千百年的经验之谈，你要做的事就是消除这种成见。
这种策略则先将产品的价格定得尽可能低一些，使新产品迅速被消费者所接受，优先在市场取得领先地位。由于利润过低，能有效地排斥竞争对手，使自己长期占领市场。这是一种长久的战赂，适合于一些资金雄厚的大企业。
对于一个生产企业来说，将产品的价格定得很低，先打开销路，把市场占下来，然后再扩大生产，降低生产成本。对于商业企业来说，尽可能压低商品的销售价格，虽然单个商品的销售利润比较少，但销售额增大了，总的商业利润会更多。
▲在应用低价格方法时应注意：（1）高档商品慎用；(2)对追求高消费的消费者慎用。
五、安全法
价值10元的东西，以20元卖出，表面上是赚了，却可能赔掉了一个顾客。
对于一般商品来说，价格定得过高，不利于打开市场；价格定得太低，则可能出现亏损。因此，最稳妥可靠的是将商品的价格定得比较适中，消费者有能力购买，推销商也便于推销。
安全定价通常是由成本加正常利润购成的。例如，一条牛仔裤的成本是80元，根据服装行业的一般利润水平，期待每条牛仔裤能获20元的利润，那么，这条牛仔裤的安全价格为100 元。安全定价，价格适合。
▲在实际操作中，如果企业商品名气不大，即使安全定价也不安全。迫求名牌、高消费的消费者觉得你的产品档次太低，讲究实惠价廉的消赛者又嫌你的价格偏高，两头不讨好。
六、非整数法
差之毫厦，失之千里。
这种把商品零售价格定成带有零头结尾的非整数的作法，销售专家们称之为“非整数价格”。这是一种极能激发消费者购买欲望的价格。这种策略的出发点是认为消费者在心理上总是存在零头价格比整数价格低的感觉。
有一年夏天，一家日用杂品店进了一批货，以每件1元的价格销售，可购买者并不踊跃。无奈商店只好决定陈价，但考虑到进货成本，只降了2分钱，价格变成9角8分。想不到就是这 2分钱之差竞使局面陡变，买者络绎不绝，货物很快销售一空。售货员欣喜之余，慨叹一声，只差2分钱呀。
▲实践证明， “非整数价格法”确实能够激发出消费者良好的心理呼应，获得明显的经营效果。因为非整数价格虽与整数价格相近，但它给予消费者的心理信息是不一样的。
七、整数法
疾风知劲草，好马配好鞍。
美国的一位汽车制造商曾公开宣称，要为世界上最富有的人制造一种大型高级豪华轿车。这种车有6个轮子，长度相当于两辆卡迪拉克高级轿车，车内有酒吧间和洗澡间，价格定为100 万美元。为什么一定要定个100万美元的整数价呢?这是因为，高档豪华的超级商品的购买者，一般都有显示其身份、地位、富有、大度的心理欲求，100万美元的豪华轿车，正迎合了购买者的这种心理。
▲对于高档商品、耐用商品等宜采用整数定价策略，给顾客一种“一分钱一分货”的感觉，藏以树立商品的形象。
八、弧形数字法
“8“与“发”虽毫不相干但宁可信其是，不可信其无。满足消赛者的心理需求总是对的。
据国外市场调查发现，在生意兴隆的商场、超级市场中商品定价时所用的数字，按其使用的频率排序，先后依次是5、8、 0、3、6、9、2、4、7、1。这种现象不是偶然出现的，究其根源是顾客消费心理的作用。带有弧形线条的数字，如5、8、0、3、 6等似乎不带有刺激感，易为顾客接受；而不带有弧形线条的数字，如l、7、4等比较而言就不大受欢迎。所以，在商场、超级市场商品销售价格中，8、5等数字最常出现，而1、4、7则出现次数少得多。
▲在价格的数字应用上，应结合我国国情。很多人喜欢8这个数字，并认为它会给自己带来发财的好运；4字因为与。死”同音，被人忌讳；7 字，人们一船感觉不舒心；6字，因中国老百姓有六六大顺的说法，6字比较受欢迎。
九、分级法
先有价格，后有商品，记住看顾客的钱袋定价。
法籍华裔企业家林昌横生财有道，在制定产品销售价格时，总是考虑顾客的购买能力。例如，他生产的皮带，就是根据法国人的高、中、低收入定价的。低档货适合低收入者的需要，定在 50法郎左右，用料是普通牛羊皮，这部分人较多，就多生产些。高档货适合高收入者的需要，定在500—800法郎范围内，用料贵重，有蟒皮、鳄皮，但是这部分人较少，就少生产些。有些独家经营的贵重商品，定价不封顶，因为对有些人来说，只要是他喜欢的，价格再高他也会购买的。中档货就定在200—300法郎上下。
▲商品价格是否合理，关键要看顾客能否接受。只要顾客能接受，价格再高也可以。
十、调整法
好的调整犹如润滑油，能使畅销、平销、滞销商品都畅通无阻。
德国韦德蒙德城的奥斯登零售公司，经销任何商品都很成功。例如，奥斯登刚推出1万套内衣外穿的时装时，定价超过普通内衣价格的4.5—6．2倍，但照样销售很旺。这是因为这种时装一反过去内外有别的穿着特色，顾客感到新鲜，有极强的吸引力。可是到1988年5月，当德国各大城市相继大批推出这种内衣外穿时装时，奥斯登却将价格一下骤降到只略高于普通内衣的价格，同样一销而光。这样，又过了8个月，当内衣外穿时装已经不那么吸引人时，奥斯登又以“成本价”出售，每套时装的价格还不到普通内衣的６０％，这种过时衣服在奥斯登还是十分畅销。
▲企业在市场竞争中，应时时预测供求的变化。
十一、习惯法
在不变化中求变化。
许多商品在市场上流通已经形成了一个人所共知的基本价格，这一类商品一般不应轻易涨价。
在我国，火柴每盒2分，这个习惯价一直稳定了20多年。 1984年湖南省的火柴涨至每盒3分，一段时间，当地消费者宁愿买2分一盒的小盒旅行火柴，也不愿买本省的火柴。但是，如果商品的生产成本过高，又不能涨价该怎么办呢?其实可以采取一些灵活变通的办法。如可以用廉价原材料替代原来较贵的原材料；也可以减少用料，减轻分量，如将冰棒做得小一点，将火柴少装几根。
▲当然。习惯价格也不是完全不可变的，我们今天的火柴的价格不是早突破2分一直的习惯价了吗？问题在于，聪明的商家善于在不变中求变。
十二、明码法
维护顾客的利益比照顾顾客的面子更重要。
某一天，地处延平北路的新华皮鞋公司门口，挂出了“不二价”的特大招牌。这在当时的延平北路可谓风险冒得太大。因为当时人们到延平北路买东西时，厂商们都把售价提高两倍左右，以便还价时给折扣。新华皮鞋公司实施“不二价”不久，很多顾客对它的皮鞋非常中意，可总觉得照价付钱亏了，使许多眼见成交的生意吹了。该公司老板认为“顾客会货比数家，再来‘新华’的”，便决定再挺一阵子。果然不出所料，时隔不久，新华公司门庭若市。许多顾客到可以还价的商店购买，打折后，皮鞋价格往往仍比新华皮鞋公司的要高，因此顾客们纷纷回头光顾那儿。
▲“不二价”的缺点是缺乏灵活性，其优点是交易简单并容易使人产生信誉高的心理。
十三、顾客定价法
自古以来，总是卖主开价，买主还价。能否倒过来，先由买主开价呢?
例如，餐馆的饭菜价格，从来都是由店主决定的，顾客只能按菜谱点菜，按价计款。但在美国的匹兹堡市却有一家“米利奥家庭餐馆”，在餐馆的菜单上，只有菜名，没有菜价。顾客根据自己对饭菜的满足程度付款，无论多少，餐馆都无异议，如顾客不满意，可以分文不付。但事实上，绝大多数顾客都能合理付款，甚至多付款。当然，也有付款少的，甚至在狼吞虎咽一顿之后，分文不给，扬长而去的。但那毕竞只是极少数。
▲目前来讲，让顾客自行定价在我国已不算新事物。有些城市已出现了这样的餐馆，但经营后发觉并不成功。看来，使用这种方式还须注意销售条件和销售对象，毕竟。一些人的素质还是不高。
百货商店的筹资方法
人们说“商场如战场”，此话是不假的。开店营业，犹如行兵布阵，“兵将未动，粮草先行”是兵家常识，百货商店的设计营运，同样需要这一理论的指导。所谓“粮草先行”，就是要资金先一步到位。在开店营业前，如果没有筹措到一定数量的资金，一切都将会是海市蜃楼般的幻影。即使是开店营运之中，如果没有足够的资金储备，或畅通的资金周转体系，一旦发生变故，便会捉襟见肘，岌岌可危。
所以资金是百货商店设计策划的一大“硬件”，不容许有丝毫马虎，具体操作中，我们可以根据不同的情况，采用不同的方法筹集所需的资金。
（一） 创办人投资
根据地区不同，创办百货商店的投资所需资金会有一定的差异。我们以美国为例来说明。
超级市场：市场规模2965平方米，每平方米投资456.32美元，总投资1353000美元；
百货商店：市场规模7616平方米，每平方米投资701.16美元，总投资5340000美元；
日用杂货商店：市场规模9299平米，每平米投资546.91美元，总投资3445000美元；
药局：市场规模1439平方米，每平方米投资473.25美元，总投资为681000美元；
折扣商店：市场规模6863平方米，每平方米投资487.49美元，总投资3347000美元；
房屋装修中心：市场规模3433平米，每平米投资456.45美元，总投资1567000美元；
服装店：市场规模292平方米，每平方米投资486.30美元，总投资142000美元；
鞋店：市场规模260平方米，每平方米投资488.46美元，总投资127000美元。
在确定好百货商店的规模之后，就应该根据地区情况，如房屋地区价格，商品进销价格，商品的地区消费水平等确定商店的性质，如商店的服务群体等而筹措资金。
如果开办百货商店的资金是由个人投资，其资金除主要的现金制，也可以因为情况的需要，把动产（物资、商标等）和不动产（土地、房屋和设备等）纳入投资系统。
如果开办百货商店是由几个人或团体共同创办。除创办发起人的动产，不动产可以纳入投资系统外，其他创办人的投资应以现金投资为唯一形式。
应该说明的是，即便是合伙创办，那么其资金来源体系无论由何种形式构成，在事前都应有明确的规定，不可临时抱佛脚。
无论是创办人个人投资，还是创办合伙人共同投资，都属于创办人的私人投资。这是开办百货公司的一种投资模式。在实际操作过程中，由于创办百货公司所需的资金数额常常会很大。由创办人个人投资或创办合伙人共同投资的方法，具有一定的局限性，很多时候，尚需要借助社会投资的方式筹措资金。
社会投资（也称为非创办人投资）的种类很多，下面我们就分门择要讲述。
（二） 股票集资
股票投资是社会投资中比较常见的一种方式。
按惯例，股份有限公司的成立，应当有一定的具有实业的发起人，依有关法律规定和商务要求，拟出公司章程。然后采用发起设立或募集设立的方式发行社会股份；也可由发起人或认股人选举建立公司管理机关，进行管理执行；在管理执行过程中，发起人是主要的责任对象，全面负责。
在社会股份投资中，由于投资股份在公司中作用和地位各不相同，我们按照不同的划分标准把投资股份划分为不同的种类。
根据在公司股份投资中，股份所有权的不同，投资股份分为普通股和优先股。
普通股是指所有权相同的股份，它们的投资者在公司内的权利如出席股东大会，股东大会表决权，公司利润分配额等相同。
优先股是指在公司财产的比较优先的投资股份。根据形成原因，又有不同的形式。
累计优先股是指公司当年的盈余达不到优先股应分的股利，不足的部分在今后的盈利中补给。
非累计优先股是指股份的盈利分配在公司当年的盈利之内结算的股份。
参加优先股是指在原定的公司盈利比例分利后，又以普通股的方式参加剩余赢利分配的股份。
非参加的优先股是指股份持有人只按照原定的比例在当年盈利中分到固定配额的利润的股份。
在公司股份投资中，也可以按股份是否用一定金额表示，把投资股份分为额面股和非额面股。
额面股是指按统一的股份金额表示的股份。
非额面股由称为无额面股，比例股、部分股。这种股票的票面用占公司投资总额的一定比例来表示。持有这种股票的人，一般是公司的核心发起人，或对公司建设有卓越贡献的人，他在公司资本增加之时，可以不增加新的股份，只在实有股份上增加每股代表的股份资本额就行了。
在公司股份投资中，我们还可以根据股票上面是否记录投资者的姓名，把股票分为记名股和非记名股。
记名股份只能是由股份投资者本人享有，若特殊原因要求转让时，须将接受者的姓名、住所登记于公司保存的股本名册上，原持有人随即消失。
非记名股份与股票不能分开，持有股票的人即是公司的股东，享有股份权，股票丧失，其他的相关权利随只消失，是一种有利流通、普通使用的股份形式。
公司的股份投资的方式是多样化的，其来源渠道和组成形式主要是向社会募集，但在之前的发起人自认和亲朋的认购是一个必不可少的环节。
向社会募集的主要形式又有：
发起人用刊登广告的形式向社会各界募集；
委托商业银行或其他专门金融机构负责向社会各界募集；
又证券交易所经纪人向社会各界募集。
（三）发行债券
发行有价债券是百货商店创办人向社会募集资金的又一形式。用于有明确的偿还时间、较高的固定利率，认购债券的人用不着担当太大的风险，即可获利，所以认购者较多，也比较容易募集到资金。发行有价债券的另一大好处是，公司只是定期向认购者偿还本金和利率，认购者不参加公司的分红，也不参加公司的管理，操作起来简单方便。
债券发行可以根据不同的情况，分成不同的几种类型。
按照债券有无抵押担保，可以把债券分为无抵押公司债券和有抵押公司债券。
无抵押公司债券是靠公司良好的信用所发行的债券。
有抵押公司债券是指公司以固定资产或其他有效的流动资产作为担保的债券。
按照债券发行后，偿还时间的长短，可以将债券划分为短期公司债券和长期公司债券。在短期公司债券长期公司债券之间，没有严格的时间划分。但是需要说明的是，发行债券的目的是为了创办商店筹措资金，应以合作为原则，具体是发行哪一种债券，应视实际需要而定。
按照债券发行之后，付息方式的不同，可以将债券划分为普通公司债券和收益公司债券。
无论公司经营收益如何均要向债券认购人定期付息的债券是普通公司债券。
按公司经营是否盈利的结果而决定向认购人是否付息的债券是收益公司债券。
在实际操作运用中，公司债券的发行主要有两种方式。一种是由公司直接向社会各界公开发行；另一种是公司委托特定的金融机构向社会各界发行。
（四）银行贷款
向银行贷款同样是创办百货商店过程中，募集资金的重要方式。它的特点是简单、直接，为许多商家乐于采用。
所谓简单，是指从策划贷款到资金到位的程序简单。
所谓直接，是指贷款和还款时所指向的对象直接。
因操作程序和操作方法的不同，银行贷款也分成几种不同的形式。
用房屋、设备或其他固定资产向银行作抵押的贷款称为抵押贷款。这种贷款方式，由银行对所抵押的资产估价后，确定是否贷款和贷款的数额。在规定还款期限内，公司向银行偿还贷款本金和利息，如到期公司不能如期还款，银行可将抵押资产拍卖，用以偿还贷款。这种方式，由于有保障，多为银行所采用。
用尚未到期承兑的票据向银行贷款，称之为票据贴现贷款。这种方式的贷款需贷款人向银行补贴利息，方可获得所需要的资金。
无任何担保措施的贷款，称之为信用贷款。这种贷款方式因为无任何有价担保，能否到期还款，全靠贷款人的信用，对银行方面来说，需要冒一定程度的风险。
以上我们介绍了创办百货商店时，筹集资金常用且有效的几种方法，在具体操作中，采用何种方法，应视具体情况而定。
另外，应该注意的是，随着社会的发展，商业往来的自由化程度，开放性程度在不断提高，运用到筹资领域，具体表现为，无论是我们讲到的哪一种方式，都可以向世界范围着眼。那样的话，操作起来也许更顺当一些。
百货店POS系统的具体业务操作流程
POS系统对商品流转业务的管理主要体现在：通过核算员、收银员在流转的各种环节，将必要的票据登录到POS系统中去。所登录的数据主要有商品的数量及金融，另外还有一些指标。
对于商品流转各个环节与商场管理密切相关的纯人为活动，例如商品部的哪些人具有采购权，哪些人可以和厂家谈判签订合同等，POS系统不能进行控制和管理。
商品进、销、调、存各环节涉及到的主要终端操作人员。
进货：商品库核算员、仓库核算员；
销售：POS系统终端收银员；
调拨：商品部核算员；
仓储：商品部核算员、仓库核算员。
对核算员的要求：熟悉商品流转业务，有一定的计算机和财务知识。严格执行商场管理规程及操作规程，充分理解商品流转各环节的票据含意。
对收银员的要求：责任心强，对收款机操作熟练迅捷，能够处理一些简单的销售业务问题(如收款方式、付款方式、币种识别等)。
(1)商品编码、定价和登录
·了解和确定商品编码规范，包括商品内码、商品类别码、商品条形码。
·了解和确定商品的进价、售价、调价等定价的方式。
·了解和确定商品定价单、调价单的单据格式及使用规范。
(2)进货
·了解和确定商品到货情况及处理流程。一般商品到货分为全部进仓、全部进柜、部分进仓部分进柜三种情况。每种情况又有货单与货同到、货到单末到、单到货未到三种状态。
如下图是货、单同到，商品进仓的参考流程。ＸＸＸＸＸＸ
·了解和确定验收单、进帐单(货到单未到时使用)的单据格式及使用规范。
(3)调拨
·了解和确定商品部内发生的商品调拨。
·了解和确定商品部间发生的商品调拨。
·了解和确定调拨单的单据格式、使用规范。
(4)退货及换货
·了解和确定商品退货的过程。
·了解和确定商品换货的过程。
·了解和确定退货／换货验收单的单据格式和使用规范。
(5)仓储
·了解和确定商品的移仓(支货)的过程。
·了解和确定商品的移仓(退仓)的过程。
·了解和确定商品的提货及退仓的过程。
·了解和确定移仓单的单据格式、使用规范。
(6)零售
·了解和确定商品零售的过程。
·了解和确定收款单、解款单的单据格式及使用规范。
(7)报损、报溢、报废
·了解和确定商品的报损、报溢过程。
·了解和确定商品溢耗损报核单、财产损溢审批单的单据格式及使用规范。
(8)盘点
·了解和确定商品盘点过程。
·了解和确定盘点表格式及使用规范。
(9)进货退补价
·了解和确定进货后，发生退补价时的处理流程。
·了解和确定进货退补价单的单据格式及使用规范。
＊POS系统的维护与异常处理
系统的常规维护
·系统管理员和数据库管理员应定期进行主机系统的数据备份和数据清理工作，以避免有用信息的丢失以及非相关冗余和相关冗余信息占用有效空间。
百货店POS系统的操作规章
（1）主机上、下电规章
·主机应每天营业前一小时进行开启。
·加电开启前，应确保供电系统正常，先合上机房电源总开关，再开启UPS开关和稳压电源开关，最后开启主机开关。
·主机开启后，应注意主机自测、系统启动、用户注册、数据库启动、各种数据的生成及通讯进程启动是否正常。
·应在每天营业结束后，各收款机、终端微机处理完毕并关闭后，方可进行主机关电操作。关电操作前，应首先进行每天的例行工作，如数据备份，通讯数据弥补等工作，待例行工作结束后，首先关闭数据库，再关闭系统，最后关闭主机电源。
·关闭主机电源后，应按与加电相反的顺序，关闭各稳压电源、UPS、主电源的开关。
(2)收款机、微机、终端的上、下电规章
·收款机应在每天营业前10分钟开启，开启前应先确保电源供电正常，开启UPS后，方可开启收款机。
·收款机加电后，应确定收款机自检、通讯数据传输、启动前台系统及收款员注册正常。
·每天营业后，应进行例行工作，如提交通讯数据后，方可关闭收款机。
·收款机关闭前，应正常退出前台系统，再关闭收款机、UPS开关和供电开关。
·终端、微机应在开启前，检查供电是否正常，若UPS开启正常，再开启终端、微机。
·终端、微机开启后，应通过正常自检、用户注册，再开始后台系统运行。
·终端、微机关闭时，应确定所做工作完毕，正常退出后台系统、注销用户后，方可关闭开关，并关闭UPS开关和供电开关。
·严格杜绝各设备在用完后仍加电运行或虽关闭设备，但供电电源系统未关闭的现象。
(3)定检规章
·各种设备应执行定期检查、维护工作。
·数据处理规章。
·各收款机应将最近30天的销售数据保存在本机硬盘中。
·各收款机每天营业结束后，应进行提交数据操作，将未能正常传送给主机的当天数据提交给主机。
·在主机数据不完全的情况下，收款机应按要求向主机提交指定的数据。
·主机应在每天营业结束后；将未能正常进入数据库中的销售数据，增加到数据库中。
·主机应保存最近3天的各种数据备份。
·当主机数据库中数据丢失或数据库毁坏时，应将备份数据进行恢复。
·严禁除系统管理人员和数据库管理员外的其他人员进行数据的删除操作。
百货商店专柜营业员培训
专柜营业的培训和商场营业员的培训是同意的，凡进入商场专柜的营业员，商场必须给予培训后才能上岗。
一、专柜服务规范
(一)推行规范化服务对营业人员的要求
1.具有良好的职业道德。
2．较高的文化素质。
3.具备较好的业务技术素质。
4．明确尽责的途径和要求。
(二)营业员仪容仪表规范
1．仪容端庄
2．装扮得体
3．举止文雅
4．谈吐得体
(三)营业工作中的相关制度
1．营业员守则。
(1)要文明经商，礼貌待客，接待顾客要主动、热情、耐心、周到、有问必答；不冷落、顶撞顾客，不优亲厚友。
(2)坚守岗位，遵守劳动纪律、柜台纪律，遵守商场的各项规章制度。
(3)不旷工，不迟到，不早退，工作岗位上不聊天，不干私活。
(4)保持良好的店容店貌，商品陈列要丰满，保持工作区域干净、整洁。
(5)具有良好的防损意识，减少工作中损耗的发生，维护自身利益与信誉。
2．柜台纪律
(1)不在柜台内吸烟，吃东西，干私活。
(2)不在柜台内聊天打闹。
(3)不与顾客顶嘴吵架。
(4)不因结账、上货不理睬顾客。
(5)不在柜台内看书看报。
(6)不坐着接待顾客。
(7)不擅自离开工作岗位。
二、顾客服务
(一)顾客的购买心理
1．顾客的认知会影响其购买行为。
2．顾客满意对企业至关重要。
顾客满意的构成要素：商品、印象、服务。
(二)服务的要素
1．物美价廉的感觉。
2．优雅的礼貌。
3．令人感觉愉快、清洁的环境。
4．让顾客得到满足，方便。
5．提供售前及售后服务。
6．商品具有吸引力。
7．提供完整的选择。
8．站在顾客的角度看问题。
9．全心处理个别顾客的问题。
10．显示自我尊荣，受到重视。
11．前后一致的待客态度。
12．有合理且能迅速处理顾客报怨的途径。
(三)顾客服务守则
1．顾客服务的十一项基本观念
(1)让顾客满意。
(2)帮助顾客解决—个问题。
(3)顾客购买的动机：在于拥有商品后的满足，而不在于商品多么好。
(4)顾客只愿意购买两种商品：一种是让他产生愉快情绪的感觉；一种是为他解决实际问题。
(5)“可靠的关怀”“贴心的照顾”。
(6)所有的营业员都代表商场的形象。
(7)顾客是否愿意下次光临，不依赖于他，而依赖于营业员能否让他这一次满意而归。
(8)一个企业成功的重要因素是：员工、顾客。
(9)帮助顾客买东西，而不是向他卖东西。
(10)顾客心中所期望的被满足方式。
(11)诚挚的友谊。
2．营业员服务规则
(1)凡事要以顾客的角度去思考，不符合我的要求的服务，当然也不会满足其他顾客。
(2)“顾客想要的”与“你认为顾客想要的”。
(3)永远不要与顾客为敌。
(4)提供他喜爱的商品。
(5)保持工作区域清洁。
(6)笑脸相迎，热诚地打招呼。
(7)永远不能让顾客感觉受到冷落。
(8)营业员在顾客面前一律不得吃食物，嚼口香糖等。
(9)从顾客进门的第一步起，不论他们的态度是好是坏，都不能用不尊重的语言、态度、举动对待顾客。一定要保持笑容，直到顾客离去。
3．顾客抱怨的处理原则
(1)处理顾客抱怨的步骤。
①集中精力，耐心而仔细地倾听。
②重复顾客的意思，使其知道我们已经完全理解他的意思。
③将顾客的意思重新组合整理。
④通过询问的方式向顾客解释。
⑤留住顾客：赔偿，口头道歉。
⑥追踪，致谢，期望顾客连续支持。
(2)处理顾客抱怨时的10项注意事项
①克制自己的情绪。
②要有自己代表公司的感觉。
③以顾客为出发点。
④以第三者的角度保持冷静。
⑤倾听。
⑥迅速、第一。
⑦诚意。
⑧就算是顾客的错，也要以顾客满意为目标解决问题。
⑨必须恢复顾客的依赖感。
⑩绝对不要以顾客为敌。
(4)如何正确驾驭自己的情绪
①换位思考法。
②以柔克刚法。
③自我疏导法。
④降低期望法。
⑤目标制约法。
⑥责己恕人法。
三、接待顾客规范
(一)等待顾客时的举止规范
1．站立位置。
营业员要站立在既能照顾自己负责的柜台、货架上的商品，又易于观察顾客，接近顾客的位置上。
2．站立姿势。
站立的姿势要自然端正。两脚自然分开，身体重心在两脚之间，双手轻握放在身前或柜台上；身体不倚靠柜台、柱子，面向顾客，要做到不托腮，不抱肩，不叉腰，不背手，不插兜，不背向，不前趴后仰。
3．态度。
营业员应态度自然明朗，面带微笑，时刻准备着以接待顾客为中心。
(二)接触顾客的行为规范
1．选准最佳时机。
(1)当顾客长时间凝视某一种商品的时候。
(2)当顾客细摸细看的时候。
(3)当顾客抬头，将视线转向营业员的时候。
(4)当顾客突然停止脚步，仔细观察商品的时候。
(5)当顾客好像在寻找什么商品的时候。
(6)当顾客和营业员的目光相遇的时候。
2．说好第一句话
要求是：用语准确，称呼对方礼貌、得体，要注意切合当时的话境，贴切自然，合乎情理。切忌称谓不当，失礼，也不能漫不经心，冷眼旁观地说话。
(三)拿递商品的动作规范
1．适时主动
2．准确敏捷
3．礼貌得体
(四)介绍商品的规范
1．针对不同商品的特点进行介绍，可以突出其某方面的特点进行介绍。
2．侧重介绍商品的用途，可以突出商品的特殊效能。
3．对新上市的商品，顾客对其不了解，导购员要积极向顾客推荐，应指明它与同类型商品比较的差异。
4．对于进口商品，着重介绍其商标、品牌、使用和保养方法。
5．介绍滞销商品时，一定要实事求是，既要介绍其长处，又要指出其不足。还要向顾客讲清其原价，处理价。
（五）特殊情况下的待客规范
1．急于购买商品的顾客。
(1)面带笑容，点头示意。
(2)记清面容，以免接待时忘记。
(3)做好必要的解释。营业员在优先接待前，要向前边的顾客说明情况，取得谅解后给予照顾。
(4)‘快速结算，快速成交。
2．对于性格暴躁，出言不逊的顾客。
(1)第一种情况：不懂礼貌，不尊重他人，用命令式口气对营业员说话，营业员接待稍慢，便大呼小叫，敲击柜台或用脚踢货。
应对方式：要采取礼让的态度，不计较对方说话的方式，热情接待，让顾客快速购物后离去。
(2)第二种情况：顾客性情暴躁，在进店前或在家里发生纠纷，或在工作、生活等方面出现了不愉快的事情，进店后心烦发泄。
应对方式：营业员应从其无名火中悟出其不快与性格，采取和善的态度,用热情耐心的接待、友好的语言化解其粗暴。
（3）第三种情况：顾客性子偏激，营业员稍有怠慢便出言不逊。
应对方式：营业员要保持冷静，镇定自若，心平气和，坚持友好接待，做到他愤怒我和蔼，他激动我平静
百货店各部门职责和工作流程
一、店长室
1、 公司营运目标规划建议及督导运行。
2、 负责全店营业预算计划及毛利达成。
3、各部门组织编制之教育训练及考核。
4、公司CIS体系之推展。
5、营业绩效之评核与分析。
6、管理绩效之审核与分析。
7、卖场商品之构成、分类、规划。
8、专柜、厂商之招募及进柜、进货审核建议。
9、市场情报收集、分析、信息提报。
10、公司安全、卫生、消防、防窃等杂项工作督促及追踪。
11、年度公关工作及广告预算之提列并督导。
12、其他有关卖场经营管理之临时交办事项。
13、顾客意见顾客消费查询及顾客诉怨之处理
二、计算机信息
1、 公司信息作业之运行。
2、 计算机教育训练计划之拟定。
3、 计算机作业信息档案之创建及管理。
4、 计算机表单之制定。
5、 计算机操作系统分析、营业信息分析。
6、 计算机设备之维护管理。
三、美工企划
1、 顾客服务计划之拟订与运行。
2、 全店人员之服务礼节、教育训练、播音系统之运行。
3、 电话总机作业之运行。
4、 贵宾卡手续办理及发放。
5、 同业活动及生活流行信息情报之搜集提报。
6、 店内、店外、卖场、商品装饰、陈列、设计及运行。
7、 各楼广告、布旗、陈列设置安装。
8、 店、店外各种指示路标之设置。
9、 各种绿化布置之设立及维护。
10、 POP之制作、悬挂、更换。
11、 公司各项促销活动之设计、制作运行。
12、 各种广告企划案之提案及运行。
13、 年度各种活动（顾客、员工）之研拟及计划运行。
四、采购
1、 营业计划之拟定、绩效分析、追踪并作成销售分析表。
2、 商品类别、业种之规划建议。
3、 招商作业之运行、专柜厂商之引进。
4、 商品采购之查核与追踪并制成进销存表。
5、 卖场商品之管理与指导、异常状况之提报追踪处理。
6、 交货异常厂商之货款处理与追踪。
7、 对厂商或各月、季、年度退佣或上架费、票期之争取。
8、 各商品进价、售价、批发价、促销价之拟定呈核创建。
9、 新厂商、新商品之分类、编号、建档。
10、 厂商及市场同业竞争店之动态 情报之收集。
11、 特卖、促销活动之提报、运行、检讨。
12、 汰旧商品及滞销商品之处理、退换货。
13、 拟订商品采购计划建议及商品进货成本降低工作目标。
14、 定期、不定期实施市场调查、竞争店调查并运行商品定价策略建议。
15、 定期提报滞销商品及未达理想业绩专柜事宜。
16、 开发畅销新商品并分析提报商品流行导向。
17、 协调厂商、专柜商品价格及促销活动条件。
18、 对厂商订货转进货传票，连同发 票逐笔详核正确以利厂商请款。
19、 审核楼面每日订货商品数量，掌握销售状况，协助楼管共同管理库存降低成本。
五、商管课
1、 商品仓储管理制度之拟定与运行。
2、 库位规划整理及安全管理。
3、 商品进货之数量、质量、价格、点收、检验、出入管理。
4、 商品配送及作业管理。
5、 商品退货处理。
6、 滞存商品之库存提报。
7、 库保存点及帐务核对。
8、 协助营业单位商品报废、变价、移转作业。
9、 创建每日来货信息档案。
六、会计、财务、总务
1、 会计制度、章则、表单之设计及控制。
2、 各项会计凭证之审核编号。
3、 会计簿籍之设计、登载，会计报表之编制与分析。
4、 税捐之预估、暂缴、核算、申报、自缴税款及退税事项。
5、 财产管理制度之拟定、盘点及信息帐务管理。
6、 资金成本费与资本预算之编制运行及控制。
7、 税务事项之研究及有关统计事项节税策略之研拟。
8、 公司现金票据及银行存款保管、签发、出纳及记录事项。
9、 各种有价证券、契约、权状、执照之保管。
10、 统一发票之购买、分发、使用管理、核对及呈报。
11、 卖场之收款管理与报缴作业。
12、 礼券提货单之保管业务。
13、 预算暂付款之清理及往来帐款存款之查核。
14、 会计异常反应之处理与呈报。
15、 楼面收银机部别帐目整理。
16、 厂商、专柜，每日营业日报表帐目分类整理（专柜、自营分类明细帐）。
17、 每月申报营利事业所得税。
18、 专柜自营厂商每月货款核对结帐及收付。
19、 总务及各部零用金支出结算明细帐。
20、 资产负债表、损益表、营业额毛利率、结算表制作及业绩累计分析提报。
21、 商品盘存之工作计划与结果统计分析。
22、 单品管理帐，进、销、存货管理帐及库存帐目之管理。
23、 每月核算员工薪资明细表并发放。
24、 其他有关帐务事务之处理。
七、人事室
1、 管理规章、制度、组织、章程、人事、之编拟运行。
2、 人事管理业务承办运行。
3、 人事信息管理建档。
4、 人员教育训练及考察、进修事项承办。
5、 人员出缺勤记录考核。
6、 每月制定薪资核算表送会计部门。
7、 薪资所得税之扣缴申报。
8、 员工劳健保及各项保险事项之承办。
9、 人员到职、离职手续之办理与识别证之核发。
10、 员工之徵信、保证书之对保保管及定期之覆查。
11、 其他有关人事作业之推行及临时交办事项。
八、营业楼面主管
1、 营业计划之建议及绩效成效之改善与建议。
2、 对卖场商品有效管理，坪效建议予采购。
3、 密切配合采购，并督促所属楼层各营业员工作之效率。
4、 卖场管理、安全维护及顾客退换货商品之处理。
5、 回转快商品提报建议采购，以利DM贩促参考。
6、 商品瑕疵、故障、滞销之退货处理与管理。
7、 卖场突发事件之处理与报告。
8、 卖场安全清洁之维护管理与督导。
9、 对各营业员、工读生相关服务人员之管理考核。
10、 定期、不定期市场调查及新商品开发建议予采购。
11、 每日开关店、孤儿商品整理处置及展示商品维护管理。
12、 对厂商订货应到、未到商品追踪，并向采购部门反应。
13、 商品质量管制并请采购参考，以适时向厂商反应追踪。
14、 商品售后服务管理及人员训练指导。
15、 杜防商品失窃及报废商品处理。
16、 定期商品盘点含变价盘点。
17、 协助美工企划POP布置、悬挂、更换，并对过期贩促POP管理处置。
18、 引导顾客购买商品并介绍说明。
19、 顾客欲订购或建议销售之商品制表建议采购。
20、 对商品货架卡、贩售名称紧急应变措施与处理。
21、 协助商管部门验收商品，迅速运送相关楼层，降低商管暂存区库存管理。
22、 值星楼长须提早配合开、关店保全设置删除之任务。
百货各部工作流程及要点
收银： 收银组长---送交收银日报表---现金---帐条---信用卡结帐单---发票 记录及扣抵联---提货单给会计部门
出纳：
1、 日结销货报表---切营收传票
2、 日结现金及信用卡结帐单送交出纳（财务部）
3、 信用卡之入帐---银行核对---现金送存
营业： 自营及设柜厂商信息合约书
1、 提供完整之品名、规格、条码、进售价、税别交信息建档。
2、 合约书影本交税务保管，以便采购人员阅览。
3、 合约书正本留会计室保存。
采购：
1、 提供商品之变价表。
2、 促销商品之成套、组合、单品变价及期间表。
3、 付丝谙商管每日进货日报表---确认商管验收量
商管： 提供正确进货验收量---退货---发票记录
信息：
1、 每日作清帐---日销货财务总表
2、 采购确认之厂商进货验收量---登转进退货单
3、 建档完成送交---厂商进货单+进货单+采购单+进项发票给会计部门
百货商店商品售后服务的内容
(一)送货服务
对购买重量较大、体积庞大的商品和路途较远的商品，或是一次购物数量较大的顾客，一些有特殊困难的顾客(例如老、弱、病、残客人)，公司或直销商必须提供送货上门服务项目。在送货途中一定要注意顾客的准确地址，货物要小心保存，要轻搬轻放，防止散包和损坏。
送货，在售后服务之中称为送货服务或送货上门。它一般是指，由售货单位为购买笨重或体积庞大商品的顾客提供方便，负责将其运送到家。对许多顾客来说，送货上门，往往对他们具有一定的吸引力。
根据服务礼仪的规范，营业单位应为顾客提供送货服务，需要在以下五个方面慎之又慎，好上加好。如果在其中某一个方面出现了差错，就会对售后服务甚至整个服务过程造成损害。营业员送货时应注意：
1．遵守承诺。提供送货服务，通常在售货服务进行之中，即明文公告，或由营业员口头告诉顾客。不论是明文公告还是口头相告，均应将有关的具体规定，诸如送货区域、送货时间等等一并告之于对方，并且必须言而有信，认真兑现自己的承诺。
2．专人负责。为顾客所提供送货服务，大体上都应当由指定的专人进行负责。在规模较大的销售单位里，还往往需要组织专门的送货人员与送货车辆。即使雇请外单位人员负责代劳也要与之签订合同，以分清彼此之间的责任，并要求对方全心全意地做好此事。
3．免收费用。在正常情况下，服务单位为顾客所提供的送货服务，是不应再额外加收任何费用的。倘若顾客对于送货提出某些特定的要求，诸如，进行特殊包装、连夜送货上门或者与顾客达成协议。这一费用一经议定，不得任意进行升降。
4．按时送达。送货上门，讲究的是尽快早。因此，服务单位通常应当尽一切可能，使自己的送货服务当时进行，或者当天进行。一时难以做到的话，也要争取越快越好。对于自己业已承诺的送货时间，则一定要严格遵守。若无特殊困难，必须在规定的时间之内准时为顾客送货到家。
5．确保安全。在送货上门的过程中，有关人员应当采取一切必要的措施，确保自己运送货物的安全。假如在送货期间货物出现问题，惯例应由销售单位负责理赔。根据惯例，送货到家之后，应请顾客对其开箱进行验收检查，然后正式签收。
(二)实行“三包”服务
三包服务即包修、包换、包退。实行“三包”是现代直销企业服务项目中最基本的服务承诺，也是争取顾客，取得更大销售成绩的有效方法之一。
(三)安装服务
顾客购买空调、热水器、抽油烟机等商品，除要求免费送货外，还要求上门免费安装的售后服务，不仅满足顾客的要求，而且为公司创造良好的形象。
安装，通常称为安装服务。它的主要含义，是由销售单位负责为顾客上门装配、调试对方所购买的大件商品或成套商品。对于不少消费者来讲，能否由销售商负责进行安装，往往是他们购买商品时的重要的先决条件之一。因为有许多大件商品或成套商品，没有专业技术的人是难以正确装配、调试的。商店提供安装服务应注意：
1．约期不误。向顾客提供安装服务，务必要在双方预先约定的时限之内按时进行。切勿一拖再拖，反复延误，甚而毁约不再负责安装。如果那么做，实际上是对消费者权益的一种严重损害。
2．免收费用。按照惯例，为顾客提供安装服务，对销售单位而言往往是其应尽的一项义务，因此它是不应收取任何费用的。有关经办人员在上门进行安装时，也不得以任何方式加收费用或者进行变相收费。
3．烟酒不沾。安装人员上门进行服务时，应当做到两袖清风，不拿顾客的一针一线。不准私自索取财物，不准要吃要喝，尤其是不准以要挟手段来达到此类目的。
4．符合标准。为顾客所进行的安装服务，不但要由专业技术人员负责，而且在其具体进行操作时，亦须严守国家的有关标准。不合标准而随意安装，或是在进行安装时偷工减料，都是不能允许的。
5．当场调试。正式安装完毕之后，有关人员应当场进行调试，并向顾客具体说明使用过程之中的注意事项，认真答复对方为此而进行的询问。当调试无误之后，应由对方正式进行签收。
6．定期访查。对于本单位负责安装的商品，服务单位本着对顾客负责到底的精神，应在事后定期访查，以便为顾客减少后顾之忧，并及时为其排忧解难。
(四)包装服务
对于消费者购买的有些商品，商家应予以包装，方便顾客携带，保护商品不受损坏。特别是一些贵重的物品比如礼品、玻璃器皿、怕水怕火的商品更需精心包装。在包装商品时，商家可使用印有本企业、公司名称、生产厂家、地址、电话号码、服务内容的专用包裹或包装袋、包装纸，既起到了保护商品的作用，又宣传了公司形象，是一种很有效的广告宣传方法。
(五)建立用户档案
消费者在购买商品后，使用中经常会遇到这样或那样的问题，企业应建立消费者档案，掌握消费者的使用情况，为消费者提供指导及商品咨询服务，既为消费者提供良好的售后服务，解除他们的后顾之忧，又为商家产品的更新换代提供各项资料，加速商品的更新期，更好地满足顾客多方面的需求。
商场便民服务108项
1．欢迎广大消费者直接参与社会监督，凡是不满意请打投诉举报热线电话，一定会给您一个满意的答复；
2．凡是发现出售假冒伪劣商品，一经查实，无条件退换，并给举报者价值50-100元或与商品等值的物质奖励；
3．凡是发现出售"三无"（指无产品名称、无厂名厂址、无产品合格证）的商品，自购买之日起三十日内凭购物凭证到商场商管处投诉，一经查实，无条件退换，并给顾客价值10-100元的物质奖励；
4．凡发现出售过期（指超过保质期）、无期（指无生产日期、保质期）、变质或不合格食品的，一经查实，无条件退换，并给消费者10-100元的物质奖励；
5．凡发现营业员语言不美、行为不佳、服务不周的，均可到商场商管处举报或投诉，一经查实，给举报或投诉者10-100元的物质奖励；
6．凡发现商场物价违章、计量不准的，一经查实，给举报或投诉者价值10-100元的物质奖励；
7．凡发现商场环境欠佳，给顾客造成不方便的，其意见和建议有价值者，给予价植10-100元的物质奖励；
8．大商售后服务不打"白条子"，一次投诉一次解决。凡发现符合修、换、退条件而未按规定或约定给予解决的，经查实后除给予合理解决外，并给消费者10-100元的物质奖励；
9、为确保商品质量和服务质量，方便消费者举报和投诉，商场和市技术监督局、市消费者协会在商场联合设立服务、质量监督站，由市技术监督局和市消费者协会派员坐堂监督，现场解答咨询，受理投诉；
10．百余种食品可先尝后买；
11．百余种副食品可先尝后买；
12．百余种海产品可先尝后买；
13．百余种糖果可先尝后买；
14．百余种小食品可先尝后买；
15．10余种水果可先尝后买；
16．30余种精制小菜可先尝后买；
17．生牛排、生猪排、生羊排可代客改刀；
18．熟排骨、烧鸡、猪蹄可代客分割；
19．百余种熟肉制品可代客改刀；
20．代客加工绞肉；
21．代客调拌肉馅（猪肉、牛肉）；
22．代客加工半成品菜肴（鱼香肉丝、宫爆肉丁、辣子鸡丁、酱鸡丁、香菇鸡片、葱爆牛肉、羊味串、樱桃肉、蕃茄肉片、猪排等）；
23．预订加工多种面食品（寿桃、枣馒头、发糕、豆沙包、婚订用的面鱼等）；
24．现场制做、预订加工生日蛋糕、免费赠送生日蜡烛；
25．代客包装干海珍品；
26．设水发品专柜，10余种干水产品代客加工（水发海参、鲍鱼、干贝、鱿鱼、蹄筋、百叶、鸭掌等）；
27．为产妇订购发奶水产品；
28．鞋类商品30天内只换不修；30天内出现开胶、开线、断底、断跟、主跟蹋陷、面皮掉漆，均可免费退换；
29．鞋类商品三个月内只修一次；三个月内因质量问题维修一次仍有问题的，给予退换；
30．设擦鞋机，凡出售的新鞋凭票免费保养一次；
31．为顾客订做特型鞋（异型、单只）；
32．设鞋类用品专柜（鞋带、鞋垫、鞋油、鞋刷、鞋粉、鞋拔等）；
33、设试鞋椅、试鞋台、试鞋镜，方便顾客各种姿势试鞋，使其选购的鞋舒适合脚；
34．在商场购买的服装面料、装饰面料在商场加工制做，凭票加工费八折优惠；
35．在商场购买的服装面料、装饰面料，在商场凭票免费码边；
36．在商场购买的服装凭票免费熨烫一次；
37．在商场购买的裤子凭票免费钎边；
38．在商场购买的西服套装、上衣、西裤、半大衣、大衣、风衣等（400元以上），干洗凭票免费一次，永久八折优惠；
39．在商场购买的羊绒衫、羊毛衫（400元以上）干洗凭票免费一次，永久八折优惠；
40．在商场购买的裘皮皮衣清洗上光凭票免费一次，永久八折优惠；
41．为顾客订做衬衣、帽子；
42．为顾客订做加工特体服装（包括为儿童订做特体童装）；
43．为顾客预订加工特型毛衣；
44．为顾客订做特型床垫；
45．在商场购买的羊绒衫、羊毛衫凭票免费织补；
46．在商场购买的棉绒高筒袜、连裤袜凭票免费织补；
47．彩色电视机、黑白电视机、家用录像机、影碟机试看30天；
48．收录机（含组合音响）、收音机、音箱试听30天；
49．家用电冰箱（含电冰柜、冷藏箱）、洗衣机、吸排油烟机、燃气热水器、微波炉试用30天；
50．电风扇、家用空调器、电暖气试用30天；
51．吸尘器、缝纫机试用30天；
52．摄像机、照相机试用30天；
53．石英钟、闹钟、座钟、手表、怀表试用30天；
54．钢琴、小提琴、电子琴、电吉它试奏30天；
55．摩托车、自行车试骑30天；
56．家具试用30天；
57．上述商品（47-56条）在试用期内遇有主要性能故障，一律包退包换（厂家承诺期限更长的，以厂家为准）；
58．电冰箱、洗衣机、电视机、组合音响、健身器等大件商品，送到户，抬上楼，搬进门，安到位、调试好；
59．空调器送货上门，免费安装调试，若一年内移位，免费拆装；
60．防盗门送货上门，免费安装；
61．钢琴送到户、搬到位，免费调弦校音；
62．大件家具送货上门，免费组装。送货上门服务（58-62条）须经顾客在服务卡上验收签字；
63．出售大件耐用消费品，顾客可凭跟踪服务卡咨询、维修；
64．设立商品销售档案，主动与顾客联系，随机服务；
65．大件耐用消费品实行"三包"。电视机、家用电冰箱（含冰柜）、洗衣机、电风扇、吸尘器、家用空调器整机一年，主要部件三年；
66．微波炉、自行车整机一年，主要部件二年；
67．家用录像机、摄像机、电子琴（87键以上），燃气热水器、缝纫机、钟表（50元以上）整机一年；
68．摩托车三包有效期为一年或行驶里程6000KM，达到其中一项；
69．收录机（含音响）、吸排油烟机整机半年，主要部件一年；
70．进口相机半年，国产相机一年；
71．在三包期内修理两次仍不能正常使用的商品，凭修理记录和证明，免费调换同型号产品或按规定退货；
72．包修期内能在家中维修的大件商品，一律预约登记、上门服务；
73．登门维修人员实行挂牌服务，维修情况由用户签字验收；
74．包修期内在家中无法维修的电冰箱、洗衣机、电视机、组合音响、健身器、家具等大件商品，由维修部门负责搬运（生产厂家指定他人维修的除外）；
75．包修期内的维修，均明确修复时间（一般故障为七天之内），每推迟一天赔偿顾客损失费10元（生产厂家指定他人维修的除外）；
76．因缺零配件等确需延长维修时间的，最多不超过三个月，逾期免费更换同型号商品；
77．商场出售的金银珠宝饰品均经有关部门检验并达到国家规定标准。确保成色纯，质量好，重量足；
78．商场内设珠宝检测站，由市珠宝检测中心当场免费为顾客检测验称；
79．在商场购买的金银、镶嵌饰品可凭发票在商场终身享受"六免费"即：①免费清洗上光（无论在何处购买）；②免费焊接（收取材料费）；③免费扩圈、缩圈；④免费加长、缩短；⑤免费复称、检测；⑥免费为您咨询；
80．在商场购买的足金饰品，半年内凭发票免费调换一次；
81．在商场购买的足金饰品终身保换，每克收取加工费8元；
82．非商场内购买的足金饰品以旧换新，每克收取加工费12元；
83．在商场内购买的足金饰品调换珠宝饰品，每克收取加工费8元（调换珠宝饰品须超出足金饰品原值）；
84．可改制、翻新加工足金饰品，K金镶嵌宝石戒指，还可带料加工首饰。
85．口香糖可单片、饼干可单块、棒棒糖可单个出售；
86．护膝、护腕、垫肩可拆付；鞋带可单根，钢针、皮筋、妇卡可拆零出售；
87．稿纸、复写纸、蜡纸可单张，粉笔可单根，图钉可单个出售；
88．保险丝、电线等可拆零出售；
89．商场内设婴儿系列用品专柜；
90．自行车、儿童自行车、童车现场安装；
91．化妆品当场演示，头发局油样品展示、看样选色；
92．在商场购买的服装、箱包免费修理拉链；
93．免费代裁地毯、地板革；
94．高压锅免费修理，更换零部件只收成本费；
95．商场内配眼镜免费验光整形；
96．皮带免费打眼；足球、篮球、排球免费打气；
97．商场设多媒体自动查询导购系统，供顾客免费查询；
98．设全彩色电脑魔相服务系统，提供全彩色电脑试衣、全彩色发型设计、人像特技、婚纱摄影等；
99．商场内设顾客休息椅、咖啡厅；
100．商场内设公平秤、公用电话、小件寄存处；
101．商场内设儿童模型电动赛车场，供小朋友免费享用；
102．商品短缺或暂时无货，做到预约登记，并随机联络；
103．开办电话咨询、电话导购、电话预约等项目，顾客可在家中验收付款；还可代办邮购；
104．新婚夫妻可凭证在商场享受12大类商品打折优惠；
105．为方便残疾人等行动不便的人参观购物，商场设残疾人专用电梯、残疾人专用卫生间等；
106．残疾人等行动极为不便的人到卖场购物，由发现他（她）的营业员陪伴直至离开商场，必要时送至家门；
107．在商场购买的商品（除药品、副食品、名烟名酒、内衣内裤等不宜退换的商品外）保持原质原样，顾客随意退换；
108．退换货坚持"谁经销谁负责"的原则。顾客在哪买的就在哪退换，不推诿扯皮、拖延时间、刁难顾客。凡因质量问题要求退换货的，实行"先行负责"，可修可不修的坚决给修，可换可不换的坚决给换，可退可不退的坚决给退，双方都有责任的以"我"为主。
商场选址的原则和程序
一.商场选址的原则
1．方便顾客购物
满足顾客需求是商场经营的宗旨，因此商场位置的确定，必须首先考虑方便顾客购物，为此商场要符合以下条件：
(1)交通便利。车站附近，是过往乘客的集中地段，人群流动性强，流动量大。如果是几个车站交汇点，则该地段的商业价值更高。商场开业之地如选择在这类地区就能给顾客提供便利购物的条件。
(2)靠近人群聚集的场所，可方便顾客随机购物，如影剧院、商业街、公园名胜、娱乐、旅游地区等，这些地方可以使顾客享受到购物、休闲、娱乐、旅游等多种服务的便利，是商场开业的最佳地点选择。但此种地段属经商的黄金之地，寸土寸金，地价高费用大，竞争性也强。因而虽然商业效益好，但并非适合所有商场经营，一般只适合大型综合商场或有鲜明个性的专业商店的发展。
(3)人口居住稠密区或机关单位集中的地区。由于这类地段人口密度大，且距离较近，顾客购物省时省力比较方便。商店地址如选在这类地段，会对顾客有较大吸引力，很容易培养忠实消费者群。
(4)符合客流规律和流向的人群集散地段。这类地段适应顾客的生活习惯，自然形成“市场”，所以能够进入商场购物的顾客人数多，客流量大。
2．有利于商场开拓发展
商场选址的最终目的是要取得经营的成功，因此要着重从以下几方面来考虑如何便利经营：
(1)提高市场占有率和覆盖率，以利企业长期发展。商场选址时不仅要分析当前的市场形势；而且要从长远的角度去考虑是否有利于扩充规模，如有利于提高市场占有率和覆盖率，并在不断增强自身实力的基础上开拓市场。
(2)有利于形成综合服务功能，发挥特色。不同行业的商业网点设置，对地域的要求也有所不同。商场在选址时，必须综合考虑行业特点，消费心理及消费者行为等因素，谨慎地确定网点所在地点。尤其是大型百货类综合商场更应综合地全面地考虑该区域和各种商业服务的功能，以求得多功能综合配套，从而创立本企业的特色和优势，树立本企业的形象。
(3)有利于合理组织商品运送。商场选址不仅要注意规模，而且要追求规模效益。发展现代商业，要求集中进货、集中供货、统一运送，这有利于降低采购成本和运输成本，合理规划运输路线。因此在商场位置的选择上应尽可能地靠近运输线，这样既能节约成本，又能及时组织货物的采购与供应，确保经营活动的正常进行。
3．有利于获取最大的经济效益
衡量商场位置选择的优劣的最重要的标准是企业经营能否取得好的经济效益。因此，网点地理位置的选择一定要有利于经营，才能保证最佳经济效益的取得。
二.商场选址的程序
选择商场位置，一般可按以下步骤依次进行：
(一)选择区域、方位
选择商场店址，先要找出目标市场、找准服务对象，然后再根据目标市场、服务对象选择店址设置的区域。另一方面，要根据企业的经营规模和档次，测算企业投资回收率，在此基础上认真加以选择，确定方位。
(二)制图——找出最佳位置
在确定店址后，应绘制出该区域的简图，并标出该地区现有的商业网点，包括竞争对手和互补商场，还应标出现有商事结构、客流集中地段、客流量和客流走向、交通路线等，以保证店址决策的正确性。
(三)市场调查
在商场店址基本区域方位确定后，必须进行周密的市场调查，论证选址决策的准确性。在市场调查过程中，应注意将调查对象分类统计，并对调查时间和内容进行必要的抽样调查，以保证调查资料的可靠性。
(四)具体实施方案的制订和落实
确定店址的具体位置后，需要抓紧时机投资兴建商场。如何启动则需要拟定切实可行的实施方案并加以贯彻落实。
商场最佳位置选择的策略
选择商场最佳位置时，既要进行定性分析，又要进行定量测算，是一件复杂而又耗费精力的事情，要做好选址工作需要制定多种有效策略。
1．地理位置细分策略
地理位置细分的策略是指对气候、地势、用地形式及道路关联程度等地理条件进行细微分析后，对商场位置做出选择的策略。主要可从以下几方面进行细分：
(1)商场选址与路面、地势的关系。一般情况下，商场选址都要考虑所选位置的道路及路面地势情况，因为这直接影响着商店的建筑结构和客流量。通常，商店地面应与道路处在一个水平面上，这样有利于顾客出入店堂，是比较理想的选择。但在实际选址过程中，路面地势较好的地段地价都是很高，商家在选择位置时竞争也很激烈，所以在有些情况下，商家不得不将商场位置选择在坡路上或路面与商店地面的高度相差很多的地段上。这种情况，最重要的就是必须考虑商场的入口、门面、阶梯、招牌的设计等，一定要方便顾客，并引人注目。
如果商店位置不得不设在空间，比如二、三层楼上，则应使入口处的楼梯设计位置尽量在建筑物的表面，而不能在店内，应对楼梯加以装滨，如以电动滚梯代替楼梯、外罩玻璃罩等，外观既要美观又要醒目，具有吸引力。
(2)商场选址与地形的关系。地形、地貌对商店位置的选择的主要影响表现在：
①方位情况。方位是指商场坐落的方向位置，以正门的朝向为标志。方位的选择与商场所处地区气候条件直接相关，如：风向、日照均对店面的朝向有很大影响。以我国北方城市为例，通常以北为上，所以一般商业建筑物坐北朝南是最理想的地理方位。
②走向情况。走向是指在商场所选位置顾客流动的方向。比如我国的交通管理制度规定人流、车流均靠右行驶，所以人们普遍养成右行习惯，商场在选择地理位置进口时应以右为上。如商场所在地的道路如果是东西走向的街道，而客流又主要从东边来时，则以东北路口为最佳方位；如果道路是南北走向，客流主要是从南向北流动时，则以东南路口为最佳位置。
③交叉路口情况。交叉路口一般是指十字路口和三叉路口。一般来说在这种交接地，商场建筑的能见度大，但在选择十字路口的哪一侧时，则要认真考察道路两侧，通常要对每侧的交通流向及流量进行较准确的调查，应选择流量最大的街面作为商场的最佳位置和店面的朝向。如果是三叉路口，最好将商场设在三叉路口的正面，这样店面最显眼；但如果是丁字路口，则将商场设在路口的“转角”处，效果更佳。
2．潜在商业价值评估策略
潜在商业价值评估是指对拟选开业的商场位置的未来商业发展潜力的分析与评价。评价商场位置的优劣时，既要分析现时的情况，又要对未来的商业价值进行评估，这是因为一些现时看好的商场位置，随着城市建设的发展可能会由热变冷，而一些以往不引人注目的地段，也可能在不久的将来会变成繁华闹市。如我国的北京市这样的古老城市，在旧城区改造过程中，在城区的四周建起了现代化的居民小区，许多居民乔迁新居，致使原来僻静的城外街道现在车水马龙十分热闹，构成生意旺盛的新商业街，而昔日远近闻名的传统商业街，比如前门大樱栏，虽然位于市中心区，也随形势的变化逐渐失去了光彩。因此；新商场在选址时，应更重视潜在商业价值的评估。主要应从以下几方面评价：
(1)拟选的商场地址在城区规划中的位置及其商业价值
(2)是否靠近大型机关、单位、厂矿企业。
(3)未来人口增加的速度、规模及其购买力提高度。
(4)是否有“集约效应”，即商场建设如果选在商业中心区，虽然使企业面对多个竞争对手，，但因众多商家云集在一条街上，可以满足消费者多方面的需求，因而能够吸引更多的顾客前来购物，从而产生商业集约效应。所以“成行成市”的商业街，也是企业选择位置需重点考虑的目标。
3．出奇制胜策略
商场选址时既需要科学考察分析，同时又应该将它看成一种艺术。经营者有敏锐的洞察力，善于捕捉市场缝隙，用出奇制胜的策略，与众不同的眼光来选择商场位置，常常会得到别人意想不到的收获。如全美洲最大的零售企业“沃尔玛”联合商场的总经理萨姆·沃尔就是采用“人弃我取”的反向操作策略，把大型折价商场迁到不被一般商家重视的乡村和小城镇去。因为那里的市场尚未被开发，有很大潜力，同时又可回避城区商业日益激烈的竞争。再比如新加坡著名华商董俊竞创建“诗家董”百货集团，在商场选址问题上，力排众议，选择一块人们普遍认为风水不好又面对坟场的乌节路地段作店址。后来这块地方很快成为商家云集之地和世界上租金最昂贵的地段之一，“诗家董”的生意也越做越红火。董俊竞之所以不信风水选这块地作店址，主要是注意到每天都有不少外国人通过乌节路到城里去，乌节路有可能发展为交通要道。
4．专家咨询策略
对于较大型商业的投资来说商场位置的选择是重要战略决策。为避免重大损失，经营者应聘请有关专家进行咨询，对所选择的商场位置进行调查研究和系统分析，如对交通流量、人口与消费状况、竞争对手等情况逐一摸底分析，综合评价优劣，再做出选择，使商场地址的选择具有科学性。
影响商场选址的因素
商场设置地点的选择是极其重要的。同时选择适宜的商场设置地点受众多因素的影响，应综合考虑各方面的因素。归纳起来，主要应从以下几点入手分析：
(一)顾客的数量和质量
通过商圈调查，对商圈内的顾客的消费能力和商业动向予以分析。
对顾客的消费能力调查分析，主要包括以下内容：
1．有关该地区消费者的生活特性、消费习惯的资料；
2．人口结构，包括现有人口的年龄；性别、职业、文化程度及人口密度、增长速度等基本情况；
3．家庭户数及构成，包括家庭户数总数的变动情况、家庭人口的增减状况；
4．消费者的收入水平，包括个人及家庭的收人情况；
5．消费者的消费状况，包括消费者的消费水平、消费购买力情况及消费意识。
(二)商场所在地区客流情况
主要调查分析商场所在地的客流量、客流的状态、方向、速度、客流的目的以及本店的吸收量。
(三)交通状况
商场选址必须调查交通情况，要考虑距离车站的远近、道路状况、车站的性质、交通联结状况、搬运状况及流动人员的数量和质量等。
(四)竞争状况
主要了解市场竞争对手的情况，包括竞争对手的商场类型、位置、数量、规模、营业额、营业方针、经营商品及服务对象的阶层等等
(五)商场周边状况
着重调查商场周围有无市场、娱乐街，是不是商业集中区或居民区，这些因素影响着商场店址的选择。
(六)商场所处地区的基础设施情况，包括道路设施状况，水、电、气等的供给状况等。
对以上这些因素，商场在设立之前，必须进行详尽的调查研究，掌握所有可能对商场产生的有利或不利影响因素，并以发展的观点分析商场布局的选择，以正确预见未来。
选址调查:人口与购买力分析
有关人口数和家庭人口之组成，可参考选址地域街道办事处和派出所存档的户藉人口数和人口普查资料。所需调查的项目包括：
1．常住人口数
2．家庭及构成
3．人口密度
4．教育程度
5．从事行业
6．自然增加率
7．社会增加率
8．家庭人均收人
9．白天流动人口数
10．年龄构成
1１．家庭年支出及支出结构
现就一些主要项目分述如下：
1．家庭人口及收入水平
家庭状况是影响消费需求的基本因素。家庭特点包括：人口、家庭成员年龄、收人状况等。如每户家庭的平均收入和家庭收人的分配，会明显地影响未来商店的销售。如所在地区家庭平均收入的提高，则会增加家庭对选购商品数量、质量和档次的要求。家庭的大小也会对未来的商店销售产生较大影响。比如一个两口之家的年青人组成的家庭，购物追求时尚化、个性化、少量化；而一个三口之家的家庭(有一个独生子女)，则其消费需求几乎是以孩子为核心来进行。家庭成员的年龄也会对商品具有不同需求。比如，老龄化的家庭其购物倾向为购买保健品、健身用品、营养食品等；而有儿童的家庭则重点投资于儿童食品、玩具等。
2．人口密度
一个地区的人口密度，可以用每平方公里的人数或户数来确定。一个地区人口密度越高，则选址商店的规模可相应扩大。
要计算一个地区的白天人口，即户藉中除去幼儿的人口数加上该地区上班、上学的人口数，减去到外地上班、上学的人口数。部分随机流入的客流人数不在考察数之内。
白天人口密度高的地区多为办公区、学校文化区等地。对白天人口多的地区，应分析其消费需求的特性进行经营。比如采取延长下班时间、增加便民项目等以适应需要。
人口密度高的地区，到商业设施之间的距离近，可增加购物频率。而人口密度低的地区吸引力低，且顾客光临的次数也少。
3．客流量
一般在评估地理条件时，应认真测定经过该地点行人的流量，这也就是未来商店的客流量。人流量的大小同该地上下车人数有较大关系。上下车客人数的调查重点为：
各站上下车乘客人数历年来的变化。
上下车乘客人数愈多的地方愈有利。
上下车乘客人数若减少，又无新的交通工具替代的情况下，商圈人口也会减少。
根据车站出入的顾客年龄结构，可了解不同年龄顾客的需求。
一般而言，调查人口集聚区域是企业选择立地的重点。如：
·居住人口集聚区。如新建小区、居民居住集中区等。
·日常上班的场所、学校、医院等，乃白天人口集结之场所，也就是人口聚集地区。
火车站、汽车站、地铁站等是人们利用交通工具的集结点，也是人口聚集之处。
体育场、旅游观光地及沿途路线也是人们集聚活动的场所。
4．购买力
商圈内家庭和人口的消费水平是由其收入水平决定的，因此，商圈人口收入水平对地理条件有决定性的影响。家庭人均收入可通过入户抽样调查获取。比如北京西郊某商厦在立地之初，就对周围商圈一至二公里半径的居民按照分群随机抽样的方法，抽取出家庭样本2000个。经过汇总分析，这2000户居民中，人均收入在月千元左右的约占50％，500—1000元的占 20％，1000—1500元的占20％，人均月收入500元以下的10％；人均月收入2000元以上的约占10％。由此说明，该地区居民大都系工薪族家庭，属于中等收入水平。
企业在选择立地时，应以处于青年和中年层顾客，社会经济地位较高，可支配收入较多者居住区域作为优先选址为佳
商圈分析的内容和步骤
一.商圈形态
商圈形态的了解是进行商圈分析的基础，一般而言，商圈形态可分为以下几种：
——商业区。商业行业的集中区，其特色为商圈大，流动人口多、热闹、各种商店林立。其消费习性为快速、流行、娱乐、冲动购买及消费金额比较高等。
——住宅区。该区户数多，至少须有1000户以上。住宅区的消费习性为消费者群稳定，便利性、亲切感、家庭用品购买率高等。
——文教区。该区附近有大、中、小学校等。文教区的消费习性为消费群以学生居多、消费金额普遍不高、休闲食品、文教用品购买率高等。
——办公区。该区为办公大楼林立。办公区的消费习性为便利性、外食人口多、消费水准较高等。
——混合区。住商混合、住教混合。混合区具备单一商圈形态的消费特色，属多元化的消费习性。
二.商圈的确定
对现有商店商圈的大小、形状和特征可以较为精确地确定。在国外，一般用信用证和支票购物，可由此查知顾客的地址、购物频率、购物数量等情况，国内可以通过售后服务登记、顾客意向征询、赠券等形式搜集有关顾客居住地点的资料，进而划定商圈。
但是对于一家尚未设立的连锁店铺而言，由于缺乏商圈统计的基本资料，当然更谈不上顾客的支持程度了。因此在从事商圈设定的考虑时，可以针对设店地区居民的生活形态及具有关连性的因素为出发点，并配合每天人口的流动情形，深入探讨该地区人口集中的原因，以及其流动的范围，以此作为基本资料来从事商圈的设定。
尤其是一家大规模的连锁经营企业，其商围的设定并不像一般小型商店是徒步商圈，可能顾客会利用各种交通工具前来，因此其商圈乃属于特性商圈，所以对于设店地区内工作、学习的人的流动性、购物者的流动性、城市规划、人口分布、公路建设、公共交通等均要加以观察，并配合各有关的调查资料，运用趋势分析以进行商圈设定。
三．商圈分析的内容与步骤
商圈分析的内容主要由以下部分组成：
(1)人口规模及特征：人口总量和密度；年龄分布；平均教育水平；拥有住房的居民百分比；总的可支配收入秾格昵戈弄;人均可支配收入；职业分布；人口变化趋势，以及到城市购买商品的邻近农村地区顾客数量和收入水平。
(2)劳动力保障：管理层的学历、工资水平；管理培训人员的学历、工资水平；普通员工的学历与工资水平。
(3)供货来源：运输成本；运输与供货时间；制造商和批发商数目；可获得性与可靠性。
(4)促销：媒体的可获得性与传达频率；成本与经费情况。
(5)经济情况：主导产业；多角化程度；项目增长；免除经济和季节性波动的自由度。
(6)竞争情况：现有竞争者的商业形式、位置、数量、规模、营业额、营业方针、经营风格、经营商品、服务对象；所有竞争者的优势与弱点分析；竞争的短期与长期变动；饱和程度。
(7)商店区位的可获得性：区位的类型与数目；交通运输便利情况、车站的性质、交通联结状况、搬运状况、上下车旅客的数量和质量；自建与租借店铺的机会大小；城市规划；规定开店的主要区域以及哪些区域应避免开店；成本。
(8)法规：税收；执照；营业限制；最低工资法；规划限制o
(9)其它：租金；投资的最高金额；必要的停车条件等
下面对上述内容作一具体分析。
先看人口特征分析。关于商因内的人口规模、家庭数目、收入分配、教育水平和年龄分布等情况可从政府的人口普查、购买力调查、年度统计等资料中获知。可从商业或消费统计公告中查到特定商品的零售额、有效购买收入、总的零售额等资料。
再看竞争分析。在作商圈内竞争分析时必须考虑下列因素：现有商店的数量，现有商店的规模分布，新店开张率，所有商店的优势与弱点，短期和长期变动以及饱和情况等。任何一个商圈都可能会处于商店过少、过多和饱和的情况。商店过少的商圈内只有很少的商店提供满足商圈内消费者需求的特定产品与服务；商店过多的商圈，有太多的商店销售特定的产品与服务，以致每家商店都得不到相应的投资回报；一个饱和的商圈商店数目恰好满足商圈内人口对特定产品与服务的需要。饱和指数表明一个商圈所能支持的商店不可能超过一个固定数量，饱和指数可由公式求得。
IRS＝C×RE／RF
式中 IRS——商业圈的零售饱和指数；
C——商业圈内的潜在顾客数目；
RE——商圈内消费者人均零售支出；
RF——商圈内商店的营业面积。
假设在商国内有10万个家庭，每周在食品中支出25元人民币，共有15个店铺在商国内，共有144000平方米销售面积。则该商圈的饱和指数为…
IRS＝100000×25／144000＝￥17．36
这一数字越大，则意味着该商圈内的饱和度越低；该数字越小，则意味着该商圈内的饱和度越高。在不同的高圈中，应选择零售饱和指数较高的商圈开店。
第三是对商圈内经济状况的分析。如果商圈内经济很好，居民收入稳定增长，则零售市场也会增长；如果商圈内产业多角化，则零售市场一般不会因对某产品市场需求的波动而发生相应波动；如果商圈内居民多从事同一行业，则该行业波动会对居民购买力产生相应影响，商店营业额也会相应受影响，因此要选择行业多样化的商圈开业。
商圈分析的步骤一般可分为以下几步：
第一步是确定资料来源，包括销售记录分析、信用证交易分析、邮政编码分析、调查等。
第二步是确定调查的内容，包括购物频率、平均购买数量、顾客集中程度。
第三步是对商业圈的三个组成部分进行确定。
第四步是确定商困内居民人口特征的资料来源。
第五步是根据上述分析，确定是否在商圈内营业。
最后要确定商店的区域、地点和业态等
商店招牌、店门、橱窗设计
一.招牌设计
一般店面上都可设置一个条形商店招牌，醒目地显示店名及销售商品。在繁华的商业区里，消费者往往首先浏览的是大大小小、各式各样的商店招牌，寻找实现自己购买目标或值得逛游的商业服务场所。因此，具有高度概括力和强烈吸引力的商店招牌；对消费者的视觉刺激和心理影响是很重要的。
商店招牌底板所使用的材料，在我国长期以来是木质和水泥。木质经不起长久的风吹雨打，易裂纹，油漆易脱落，需经常维修。水泥招牌施工方便，经久耐用，造价低廉，但形式陈旧，质量粗糙，只能作为低档商店招脾。为了反应时代新潮流的变化，如今的店面外装饰材料已不限于木质和水泥，而是采用薄片大理石、花岗岩、金属不锈钢板、薄型涂色铝合金板等。石材门面显得厚实、稳重、高贵、庄严；金属材料门面显得明亮、轻快，富有时代感。有时，随着季节的变化，还可以在门面上安置各种类型的遮阳箔架，这会使门面清新、活泼，并沟通了商店内外的功能联系，无形中扩展了商业面积。
商店招牌在导入功能中起着不可缺少的作用与价值，它应是最引人注目的地方，所以，要采用各种装饰方法使其突出。手法很多，如用霓虹灯、射灯、彩灯、反光灯、灯箱等来加强效果，或用彩带、旗帜、鲜花等来衬托。总之，格调高雅、清新，手法奇特、怪诞往往是成功的关键之一。
商店招牌文字设计日益为经商者所重视，一些以标语口号、隶属关系和数目字组合而成的艺术化、立体化和广告化的商店招牌不断涌现。商店招牌文字设计应注意以下几点：
(1)店名的字形、大小、凸凹、色彩、位置上的考虑应有助于门的正常使用。
(2)文字内容必须与本店所销售的商品相吻合。
(3)文字尽可能精简，内容立意要深，又要顺口，易记易认，使消费者一目了然。
(4)美术字和书写字要注意大众化，中文和外文美术字的变形不要太花太乱太做作，书写字不要太潦草，否则，不易辨认，又会在制作上造成麻烦。
商店招牌文字使用的材料因店而异，店铺规模较大，而且要求考究的店面，可使用铜质、凸出空心字，闪闪发光，有富丽、豪华之感，效果是相当好的。定烧瓷质字永不生锈。反光强度好，作为招牌效果尤佳。塑料字有华丽的光泽，制作也简便，但时间一长，光泽退掉，塑料老化，受冷受热受晒又要变形，因此不能长久使用。木质字制作也方便，但长久的日晒雨淋易裂开，需要经常维修上漆。
商店招牌设计，除了注意在形式、用料、构图、造型、色彩等方面给消费者以良好的心理感受外，还应在命名方面多下功夫，力求言简意赅、清新不俗、易读易记、富有美感，使之具有较强的吸引力，促进消费者的思维活动，达到理想的心理要求。
二、店门设计
显而易见，店门的作用是诱导人们的视线，并产生兴趣，激发想进去看一看的参与意识。怎么进去，从哪进去，就需要正确的导入，告诉顾客，使顾客一目了然。
在店面设计中，顾客进出门的设计是重要一环。
将店门安放在店中央，还是左边或右边，这要根据具体人流情况而定：一般大型商场大门可以安置在中央，小型商店的进出部位安置在中央是不妥当的，因为店堂狭小，直接影响了店内实际使用面积和顾客的自由流通。小店的进出门，不是设在左侧就是右侧，这样比较合理。
从商业观点来看，店门应当是开放性的，所以设计时应当考虑到不要让顾客产生“幽闭”、“阴暗”等不良心理，从而拒客于门外。因此，明快、通畅，具有呼应效果的门廓才是最佳设计。
店门设计，还应考虑店门面前路面是否平坦，是水平还是斜坡；前边是否有隔挡及影响店门面形象的物体或建筑；采光条件、噪音影响及太阳光照射方位等，店门所使用的材料，以往都是采用较硬质的木材，也可以在木质外部包铁皮或铝皮，制作较简便。近年来我国也开始使用铝合金材料制作商店门，由于它轻盈、耐用、美观、安全、富有现代感，所以有普及的趋势，无边框的整体玻璃门属于豪华型门廓，由于这种门透光性好，造型华丽,所以常用于高档的首饰店、电器店、时装店、化妆品店等。
四、橱窗设计
在现代商业活动中，橱窗既是一种重要的广告形式，也是装饰商店店面的重要手段。一个构思新颖、主题鲜明、风格独特、手法脱俗、装饰美观、色调和谐的商店橱窗，与整个商店建筑结构和内外环境构成的立体画面，能起美化商店和市容的作用。
一般来讲，橱窗设计应注意以下方面：
(1)橱窗横度中心线最好能与顾客的视平线相等，那么，整个橱窗内所陈列的商品都在顾客视野中。
(2)在橱窗设计中，必须考虑防尘，防热、防淋、防晒、防风、防盗等，要采取相关的措施。
(3)不能影响店面外观造型，橱窗建筑设计规模应与商店整体规模相适应。
(4)橱窗陈列的商品必须是本商店出售的，而且是最畅销的商品。
(5)橱窗陈列季节性商品必须在季节到来之前一个月预先陈列出来向顾客介绍，这样才能起到迎季宣传的作用。
(6)陈列商品时，应先确定主题，无论是多种多类或是同种不同类的商品，均应系统地分种分类依主题陈列，使人一目了然地看到所宣传介绍的商品内容，千万不可乱堆乱摆分散消费者视线。
(7)橱窗布置应尽量少用商品作衬托、装潢或铺底，除根据橱窗面积注意色彩调和、高低疏密均匀外，商品数量不宜过多或过少。要做到使顾客从远处近处、正面侧面都能看到商品全貌。富有经营特色的商品应陈列在最引人注目的橱窗里。
(8)容易液化变质的商品如食品糖果之类，以及日光照晒下容易损坏的商品，最好用其模型代替或加以适当的包装。
(9)橱窗应经常打扫，保持清洁，特别是食品橱窗。肮脏的橱窗玻璃，橱窗里面布满灰尘，会给顾客不好的印象，引起对商品的怀疑或反感而失去购买的兴趣。
(10)橱窗陈列需勤加更换，尤其是有时间性的宣传以及陈列容易变质的商品尤应特别注意。每个橱窗在更换或布置时，停止对外宣传时间，一般必需在当天内完成。
百货店店铺内的色彩运用
消签者进入商场的第一感觉就是色彩。精神上感到舒畅还是沉闷都与色彩有关。在商店内部恰当的运用和组合色彩，调整好店内环境的色彩关系，对形成特定的氛围空间能起到积极的作用。在对店内进行空间色调处理时应把握好色泽的类别、深度和亮度。
①作为色泽的类别，人们按照各种颜色对人们造成的基本不同感受常分为暖色调和冷色调。暖色调主要有红色、黄色和橙色。而冷色调有蓝色、绿色和紫色。总体上暖色调给人一种舒适、随意的感觉，而冷色调给人一种比较严肃、正式的感觉，使人不太容易接近.然而只要应用得当，冷、暖色调均可创造出诱人的商业氛围。对于狭长的店堂来说，把两侧墙壁涂成冷色，里面的墙壁涂成暖色，就能给人以店堂宽敞的印象。相反，对于短宽的店堂来说，把两例的墙壁涂成暖色，把里面的墙壁涂成冷色，能给人以店堂变大的印象。
红色是一种比较刺激的色彩，在使用过程中必须小心谨慎，它一般只用作强调色而不是基本的背景颜色。作为一种用于着重特定部位的颜色，其效果往往不错。在元旦或春节及其它重要节日红色是一种非常合适的展示色。黄色同红色一样，也非常惹眼并且造成视觉上的逼近感。对一些背景光彩较为暗淡的墙壁、标记等地区可以运用黄色。另外黄色被认为是一种属于儿童的颜色，所以在装饰婴儿或儿童用具部门常用黄色。橙色是一种比较特殊的颜色，主要是因为这种颜色的亮度同其它颜色的不协调性，它常常同于秋季，代表丰收的时节。一提起蓝色，常常用苍凉蔚蓝的天空和平静湛蓝的大海联系在一起。通过蓝色的添加能够创造一种恬静、极为放松的购物环境。蓝色常常被用为一种基本的色调，尤其是在男人用品部；代表一种深沉的力量。绿色则表示清新的春天以及和平安详的大自然。许多人认为它是一种最为大众广泛接受的颜色。另外绿色的空闻感较强，能让较小的地区显得更为宽阔。紫色在商店内景中用得较少，除了为了达到一些特殊效果。如果商店内部运用过多的紫色会挫伤顾客的情绪。
色彩的不同组合，可以表现出不同的情感和气氛。为了表明“和谐美丽”，可以用对比色组合，如红与白、黑与白、蓝与白等。而要表现“优雅与稳重”，则可用同色不同深浅的颜色组合，如紫蓝色与浅蓝色、深花色与浅褐色、绿色与浅白绿色，黄杨色与浅驼色等等。另外，色彩的对比与组合不同，商品及广告文字的醒目程度即不同。
②在色泽的深度上也应该仔细研究。通过各种色彩不同程度的合理运用，能让店内许多实物设施产生崭新的、更加吸引人的视觉效果。一般地讲，比较淡的颜色能产生一种放大的效果。而比较浓的颜色产生的效果则相反。例如应用较浓的暖色调 (如棕色)作为窄墙的基本色，而用较谈的冷色调作为宽墙的基本色都能创造较好的视觉效果。比较淡的中等色调(如灰色)常常用作固定设施的颜色，这种色调让人感觉到温暖柔软，并且保证其同商品能较为紧密地结合在一起。而较浓的颜色能够有效地吸引顾客的吸引力。
③色泽的亮度同深度一样也会在一定程度上让顾客对一些实物的大小形成错觉。明亮的颜色使人感觉到实物的硬度，而暗色则让人感觉较为柔软。作为一个普遍规则，儿童一般喜欢明亮的颜色，因而在儿童用品部经常用这种颜色，而在成人商品部一般用柔色调
货架布置与陈列设备的应用
一.货架布置
首先要确定货架本身的样式，尤其是高度和宽度。货架的高度一般应根据具体情况，以人的活动需要为依据具体地构思设计，货架高度要与人体高度相适应，以方便顾客购物。
货架的高度确定下来以后，可以根据空间的具体情况及所选择的交通方式来确定货架的长度。还可运用黄金分割的定律，即宽与长按1：0.618的比例构成，造成一种合乎理性的美。
货架的平面排放也是至关重要的，可供选择方式有多种，包括队列式、岛屿式及辐射式等等。
二.多种陈列设备、陈列用具的应用
在应用各种陈列设备时，必须遵守一些基本的原则，包括：
1．陈列用具必须同商品性质、形状、颜色相符合。
2．不要在商店的入门处陈列大柜台或高柜台。
3．陈列用具的摆放不能影响通道。
4．陈列用具应该注意多样化，要有高低、大小等各种式样的。
5．陈列用具不应过多。
橱窗柜、橱柜、陈列台、展示台、柜台、挂具等陈列设备用具，是商店最主要的销售设施。正确使用这些设备用具，不仅可以增加商品的吸弓I力，而且有助于方便售货，提高效率，便于管理。
1．橱窗柜。它有多种式样。
2．橱柜。它分为以下几种
(1)标准型，其规格为高度90厘米，宽度45—60厘米，长度 90—180厘米。
(2)高长型。其一般规格为高度160—190厘米，宽度45— 60厘米，长度180厘米，是较理想的展示设备之一。
(3)低矮型，一般用来展示进口香水、皮包、皮带、金银饰品等贵重商品。
(4)柜台型。常见的样式是高度80厘米，宽度40—60厘米，长度90—180厘米。另外还有一种壁面橱柜，它搭设在墙壁上，用板架作为格状，对于商品种类的区分与陈列，具有一目了然的作用。
３.陈列台、展示台和柜台。陈列台一般用来摆放特价商品或打折商品，置于商店的入口或显眼的地方，用来吸引顾客。常用的类型有箱型陈列台、吊船型陈列台、阶梯型陈列台。展示台一般用于较大商品的展示，高度都较低，如陈列服装模特儿、家具、大型电器等。
商品排面的操作
所谓商品排面是指商品在货架上的组合排列。
(一)组合商品
1．商品组合。
2．站在顾客的角度。
3．分清主次。
(二)货架层面
四个层面及不同的销售额
·顶端(1．7米以上) 10％
·眼高(1．6米) 25％
·手高(1．2米) 40％
·底层(0．5米) 25％
（三）排面原则
1．第一原则
分类商品以竖直方向陈列。
2．第二原则(以价位排列)
(1)从左到右，价格由低到高。
(2)从上到下，价格由高到低。
(3)服饰部门依客流。
3．第三原则
重的、大的、整箱的陈列于货架底层。
另外，调整层板的两个原则：
满陈列原则，不见背板和底板；
“样品一价格一存货”自助式陈列法。
4．优点
(1)量大的感觉。
(2)容易选购。
(3)节省时间。
(4)顾客不必走完整座货架。
(5)主题商品突出。
(6)安全。
(四)如何进行
1．依销售量制作排面图
(1)商品结构。
(2)每个单品一个位置。
(3)依销售量。
2．实物测试
(1)商品实物大小。
(2)货架层板高度调整节省空间(二指原则)。
(3)易于寻找和拿取。
(4)计算排面存放商品数。
(5)价格牌十字架。
3．排面计划
(1)日期和时间。
(2)相关人员。
(3)器材：使用厂商提供器具需事前批准。
(4)商品。
(5)其他(装饰品、标签)。
4.跟踪
(1)缺货的将货架空出来，禁止用其他商品补充缺货。
(2)利用价格牌十字架。
(3)价格牌在商品的左下角。
(4)以销售额来调整排面。
(5)必要时需做修改。
5．调整
(1)原因
①看不到某单品。
②增加面宽度并不能增加销售。
③某些销量大的单品要利用促销区。
(2)可以不按销售比例调整排面
①周转量较低或单品体积较小，则适当扩大排面。
②周转量较高或单品体积较大，则适当减小排面。
百货店专柜商品日常管理
一、统一收银工作流程
（一）顾客购物时由各专柜服务人员统一开具（销售小票）
（二）顾客凭（销售小票）到收银台付款
（三）顾客付款后凭盖有公章及私章的（销售小票）及电脑单取货
（四）顾客凭电脑小票在收银台（或总服务台）开具发票
二、专柜每班批定专人负责，每专柜应指定质量价格负责人并在柜台指定位置上明示给顾客
三、各柜台应建立（商品资金管理手册），并根据需要设立（存数记数本）专柜营业员应在每日９:00（营业时间）前将（商品资金管理手册）上交楼层办公室，由楼面管理人员送交财务。
四、专柜盘点
（一）每月盘点时间应与商场盘点时间一致
（二）每月其他时间盘点的柜台，应在营业时间以外进行，并提前报楼层经理批准
（三）盘点盈负上专柜自行承担
五、专柜库存控制
（一）楼层指定专柜应建立（缺断货登记本）专柜营业员在每日早9:00前进行登记。楼面管理人员对指定柜台进行每周两次的抽查。
（二）指定原则——满足下列条件之一者定为指定专柜一般经销商；经营规模小，不正规的专柜；经常发生断缺货且补货不及时的专柜。
（三）非指定专柜每月覆盖检查一次
（四）违约责任
如发现专柜商品在本商场断货二天以上而其他商场有售的情况，每一品种收取５００元以上违约金，如发生专柜商品断货较多（每品牌断货品种超过２０％）且断货时间长（超过半个月），除须交纳上述违约金外，将取消该品牌的合同经营范围。
六、专柜的销售管理（自营柜相同）
（一）正常销售
１、专柜营业员应正确填写销售小票（一式三联），销售小票应有以下内容：
（１）柜号、日期、商品名称、条形码或小类码。
（２）单价、数量、金额、合计金额、营业员全名（不得以工号代替）。要求：项目齐全、字体工整、不得涂改，数字填写不得连笔。营业员应面带微笑，用双手将销售小票撕成单张），并提示顾客如需要发票在收银台开具。
２、营业员在发货前应认真核对销售小票（是否加盖收款章和收银员私章和电脑小票不符，应要求收银员重新打印电脑小票。
３、小票填写统一用双面复写纸，禁止用单面复写纸，并随时检查更换复写纸，保持小票清晰一致。
４、如遇停电或特殊情况，收银员不能入机的，可以在销售小票上盖收银专用章和私章，先行收款，后补入机，但须通知柜台营业员。可开具发票留给顾客作为购物凭证。
（二）商品优惠、打折
商品优惠、打折时，须请示楼面管理人员并签字，如优惠、打折商品为一种时，可写在一张销售小票上，销售小票单价一栏填写原价，在合计栏上方注明“XX折优惠”或“优惠XX元”，合计栏填写打折优惠以后的价格。如优惠、打折商品为几种时，且优惠额、打折率不同，则必要分单填写销售小票。不允许在一张销售小票上出现一种商品打折，一种商品不打折的现象。单品管理柜台需使用权限卡，非单品柜台管理员须在销售小票上签名。
（三）顾客的退货或换货
１、专柜营业员应本着积极热情的态度及时处理顾客的退货和换货，首先核对销售凭证，符合商场规定的并在自己权限范围内，应立即给顾客处理品。不能处理的及时带顾客到总服务台解决问题，不得以任何理由有意拖延或推卸责任。
２、用红笔（红色复写纸）填写销售小票（一式三联），简单写明退、换原因。顾客持退货小票及原购买凭证（电脑小票或发票），管理人员应核对顾客的原始凭证。
３、楼面管理人员办理退换货时，需核对顾客使用何种方式付款并做好相应的顾客原有的购物凭证如订在收银自存联上。销售小票的保存期为三个月。
（四）相关责任
１、柜台营业员所开售货小票内容完整、金额正确，由于收银员未审核单据，而导致少收或收错款的，由收银员赔偿其金额，并在业绩报告做扣分处理。柜台营业员也做相应的扣分处理。
２、柜台营业员所开销售小票不符规定，收银员又未审核出错误，而导致少收款或收错款的，其损失由收银员和营业员按劳７０％和３０％的比例作出赔偿。营业员和收银员分别须在业绩报告扣５－１０分。
３、柜台营业员所开销售小票不符合规定，收银员审核发现后，须在销售小票第二联用红笔在错误处打“Ｘ”，并将第二联返还到柜台。这时营业员必须检查核对，并重新开具正确的售货小票送交收银台。如营业员只在返回的第二联作出更改，而没有重新开具小票时，收银员可通知楼层管理人员处理。
４、柜台营业员接到收银员返还的第二联小票后，为推卸责任而要求顾客到收银台取第三联小票的，收银员可通知楼层管理人员处理。
５、收银员每日将柜台填写错误的售货小票第三联交收银部，由收银部统一整理后还到各楼层进行处理。
６、收银员只有审核单据的权利，而不能在销售小票上作任何更改，否则酌情扣５－１０分。
７、一经发现销售小票有误，收银员必须将第三联暂扣，如发现收银员未暂扣小票的，按违纪处理，每次扣５分。
８、专柜营业员、促销员严禁代顾客到收银台交款，一经发现通知楼层管理人员处理。
七、内部员工购买及批量购买商品优惠打折的规定
（一）专柜进行批量打折优惠必须经过楼面管理人员的批准，专柜提出的批量优惠打折，损失金额由专柜承担
（二）批量购买商品需商场承担点数的，应事前请示商场总经理批准，并填写《专柜优惠打折申请表》（一式三份，专柜、楼层、财务各一份在每月25日前上交财务）（三）内部员工购买专柜商品，应写书面申请，商场总经理签字，经楼面管理人员于专柜协商，原则上进入电脑优惠打折。
八、专柜商品的安全
（一）专柜营业员上班时间不得将私人物品带入柜台，下班时应自觉接受商场防损部门的检查。
（二）专柜营业员应在晚上下班前，将贵重商品妥善保管
（三）专柜撤柜离场时，应自觉接受防损及楼面管理人员的共同检查
零售店橱窗陈列的方式
(一)综合式橱窗陈列
综合陈列橱窗。将许多不相关的商品综合陈列在一个橱窗内，以组成一个完整的橱窗广告。这种橱窗陈列由于商品之间差异较大，设计时一定要谨慎，否则就会给人一种“什锦粥”的感觉。
综合式陈列方法主要有：
1．横向橱窗陈列。将商品分组横向陈列，引导顾客从左向右或从右向左顺序观赏。
2．纵向橱窗陈列。将商品按照橱窗容量大小，纵向分布几个部分，前后错落有致，便于顾客从上而下依次观赏。
3．单元橱窗陈列。用分格支架将商品分别集中陈列，便于顾客分类观赏，多用于小商品。
(二)系统式橱窗陈列
大中型商店橱窗面积较大，可以按照商品的类别、性能、材料、用途等因素分别组合陈列在一个橱窗内。又可具体分为：
1．同质同类商品橱窗。同一类型同一质料制成的商品组合陈列，如各种品牌的冰箱、自行车橱窗。
2．同质不同类商品橱窗。同一质料不同类别的商品组合陈列。如羊皮鞋、羊皮箱包等组合的羊皮制品橱窗。
3.同类不同质商品橱窗。同一类别不同原料制成的商品组合陈列。如杏仁蜜、珍珠霜、胎盘膏组成的化妆品橱窗。
4.不同质不同类商品橱窗。把不同类别、不同制品却有相同用途的商品组合陈列橱窗。如网球、乒乓球、排球、棒球组成的运动器材橱窗。
(三)专题式橱窗陈列
专题橱窗陈列。以一个广告专题为中心；围绕某一特定的事情，组织不同零售店或同一零售店不同类型的商品进行陈列，向媒体受众传输一个诉求主题。例如，节日陈列、绿色食品陈列、丝绸之路陈列等。
这种陈列方式多以一个特定环境或特定事件为中心，把有关商品组合陈列在一个橱窗。又可分为…
1．节日陈列。以庆祝某一个节日为主题组成节日橱窗专题。如中秋节以各式月饼、黄酒等组成的橱窗。圣诞节以圣诞礼品、圣诞老人等组合的橱窗，既突出商品，又渲染了节日的气氛。
2．事件陈列。以社会上某项活动为主题，将关联商品组合的橱窗。如大型运动会期间的体育用品橱窗。
3。场景陈列。根据商品用途，把有关联性的多种商品在橱窗中设置成特定场景，以诱发顾客的购买行为。如将有关旅游用品设置成一处特定的旅游景点，吸引过往观众的注意力。
(四)特写式橱窗陈列
特写橱窗陈列。运用不同的艺术形式和处理方法，在一个橱窗内集中介绍某一零售店的产品。例如，单一零售店商品特写陈列和商品模型特写陈列等，这类陈列适用于新产品、特色商品的广告宣传。主要有：
1．单一商品特写陈列。在一个橱窗内只陈列一件商品，以重点推销该商品，如只陈列一台电冰箱或一架钢琴。
2．商品模型特写陈列。即用商品模型代替实物陈列，多适于体积过大或过小的商品，如汽车模型、香烟模型橱窗，某些易腐商品也适用于模型特写陈列，如水果、海鲜等。
(五)季节性橱窗陈列
根据季节变化把应季商品集中进行陈列，如冬末春初的羊毛、风衣展示，春末夏初的夏装、凉鞋、草帽展示。这种手法满足了顾客应季购买的心理特点，有利于扩大销售。
商店的橱窗多采用封闭式，以便充分利用背景装饰，管理陈列商品，方便顾客观赏。橱窗规格应与商店整体建筑和店面相适应。
橱窗底部的高度，一般从离地面80CM—130CM，成人眼睛能看见的高度为好，所以大部分商品可从离地面60CM的地方进行陈列。小型商品从100CM以上的高度陈列。电冰箱、洗衣机、自行车等大件商品可陈列在离地面5CM高的部位。
零售策划者可根据零售商店规模功大小、橱窗结构、商品的特点、消费需求等因素，选择具体的橱窗陈列广告形式。
商店橱窗的设计要求
广告策划者在设计橱窗陈列广告时，必须遵循以下几点：
１.橱窗陈列要反映出零售商店的经营特色，使媒体受众看后就产生兴趣，并想购买陈列的商品。
２.季节性商品要按目标市场的消费习惯陈列，相关商品要相互协调，通过排列的顺序、层次、形状、底色以及灯光等来表现特定的诉求主题，营造一种气氛，使整个陈列成为一幅具有较高艺术品位的主体画。
3．要有一定的“艺术美”。橱窗实际上是艺术品陈列室，通过对广告产品进行合理搭配，来展示商品美。它是衡量商业经营者的文化品味的一面镜子，是体现商业企业经营环境文化、经营道德文化的一个窗口。它是商店的脸谱，顾客对它的第一印象决定着顾客对商店的态度，进而决定着顾客的进店率。
商店橱宙的制作要求
商店橱窗陈列具有特殊的立体空间，要求制作者注意以下几点要求：
(一)背景要求
背景是橱窗广告制作的空间，对背景的要求，类似室内布置的四壁。形状上，一般要求大而完整、单纯，避免小而复杂的繁琐装饰。颜色上，尽量用明度高、纯度低的统一色调，即明快的调和色(如粉、绿、天蓝等色)。如果广告宣传商品的色彩淡而一致，也可用深颜色作背景(如黑色)。总之，背景颜色的基本要求是突出商品，而不要喧宾夺主。
(二)道具要求
道具包括布置商品的支架等附加物和商品本身。支架的摆放越隐蔽越好。现在常用有机和无机玻璃材料作支架。如果是服装用道具模特，其裸露部分如头脸、手臂、腿等部位的颜色和形状，也不一定同真人一样，可以是简单的球体、灰白的色彩，或者干脆不用头脸，这样反而比真人似的模特更能突出服装特色更能突出服装本身。
商品的摆放要讲究大小对比和色彩对比，其构图及背景色彩，都可以先在纸上画出平面或立体效果样，以突出广告商品为原则，同时注意形式上的美感。
商品名称、企业名称或简捷的广告用语，可以安排在台架上，亦可悬挂起来或直接粘贴在橱窗玻璃等突出的部位。一个橱窗最好只做某一厂家的某一类产品广告o
(三)灯光要求
光和色是密不可分的，按舞台灯光设计的方法，为橱窗配上适当的顶灯和角灯，不但能起到一定的照明作用，而且还能使橱窗原有的色彩产生戏剧性的变化，给人以新鲜感。对灯光的一般要求是光源隐蔽，色彩柔和，避免使用过于鲜艳、复杂的色光。尽可能在反映商品本来面目的基础上，给人以良好的心理印象。例如，食品橱窗广告，用橙黄色的暖色光，更能增强人们对所做广告的食品的食欲。而家用电器橱窗陈列，则用蓝、白等冷色光，能给人一种科学性和贵重的心理感觉。
值得注意的是，现代橱窗陈列的布置更加强调其立体空间感和空间布置的肌理对比。例如，由于商品的摆放多集中于橱窗的中下部分，上部空间往往利用不足，此时便可以利用悬挂装饰物的办法增加其空间感。另外，装饰物、背景和橱窗底面的材料也应充分讲求与广告商品的肌理对比。例如，电冰箱橱窗陈列应以皮、毛类材料作背景，颗粒材料作底面，更能突出电器产品的表面金属质地感。
还有的橱窗陈列设计、利用滚动、旋转、振动的道具，给静止的橱窗布置增加了动感，或者利用大型彩色胶片制成灯箱，制作一种新颖的画面，等等。总之，现代橱窗广告制作随着科学的发展，设置思想的更新，从形式、内容等方面不断充实，其醒目程度日益提高，但是，如果在设计制作上只注意形式上的变化，忽略了广告宣传的目的而造成喧宾夺主的后果，这样的橱窗设计仍然是不会成功的。
卖场设计与消费者心理
以消费者为中心，为消费者服务，是零售商业企业经营管理的核心。因此，零售企业的卖场设计应研究消费者的心理特点，并与之相适应，为消费者提供最适宜的环境条件和最便利的服务设施，使消费者乐意到商店并能够舒适、方便地参观选购商品。而要达到这一要求，就必须研究商店卖场设计与消费者心理的关系。通过对商店卖场设计及消费者心理的研究，掌握其规律，使商店卖场设计适应消费者的心理特点，从而扩大商品的销售量，既满足消费者的需求，又使企业获得较好的经济效益。
零售企业卖场设计与消费者心理是有着密切联系的。人的心理现象是多种多样的，但归纳起来可分为：心理过程——认识、感情和意志，个性心理——个性的心理倾向性及个性的心理特征两大类。每个人在任何时候所产生的心理活动，都是这两类心理现象若干部分参与结合成整体的心理活动，都是这两类心理现象相互联系、相互作用的结果。因此，在设计零售商店卖场前，就要了解、掌握影响消费者购买行为的心理活动，了解、掌握消费心理特点，并与之相适应，达到最佳设计效果。
零售商店的卖场设计主要包括售货现场布置与设计、信道设计、（人工）采光设计、商品的陈列设计和景点设计等方面。
售货现场的布置与设计，应以便于消费者参观与选购商品、便于展示和出售商品为前提。售货现场是由若干经营不同商品种类的柜组组成的，售货现场的布置和设计就是要合理安排各类商品柜组在卖场内的位置，这是设计售货现场的一项重要工作。零售企业的管理者应将售货现场的布置与设计当作创造销售（而不仅仅是实施销售）的手段来运用。
应研究对消费者意识的影响
消费者的意识是具有整体性特点的，它受刺激物的影响才可能产生，而刺激物的影响又总带有一定的整体性。因此，构成了消费者意识具有整体性的特点，并影响着消费者的购买行为。为此，在售货现场的布局方面，就要适应消费者意识的整体性这一特点，把具有连带性消费的商品种类邻近设置、相互衔接、给消费者提供选择与购买商品的便利条件，并且有利于售货人员介绍和推销商品。
应研究消费者的无意注意
消费者的注意可分为有意注意与无意注意两类。消费者的无意注意，是指消费者没有明确目标或目的，因受到外在刺激物的影响而不由自主地对某些商品产生的注意。这种注意，不需要人付出意志的努力，对刺激消费者购买行为有很大意义。如果在售货现场的布局方面考虑到这一特点，有意识地将有关的商品柜组如妇女用品柜与儿童用品柜、儿童玩具柜邻近设置，向消费者发出暗示，引起消费者的无意注意，刺激其产生购买冲动，诱导其购买，会获得较好的效果。
应考虑商品的特点和购买规律
如销售频率高、交易零星、选择性不强的商品，其柜组应设在消费者最容易感知的位置，以便于他们购买、节省购买时间。又如花色品种复杂、需要仔细挑选的商品及贵重物品，要针对消费者求实的购买心理，设在售货现场的深处或楼房建筑的上层、以利于消费者在较为安静、顾客相对流量较小的环境中认真仔细地挑选。同时应该考虑，在一定时期内调动柜组的摆放位置或货架上商品的陈列位置，使消费者在重新寻找所需商品时，受到其他商品的吸引。
应尽量延长消费者逗留卖场的时间
人们进入超级市场购物，总是比原先预计要买的东西多，这主要是由于售货现场设计与商品刻意摆放的原因。售货现场设计为长长的购物信道，以避免消费者从捷径通往收款处和出口，当消费者走走看看时，便可能看到一些引起购买欲望的商品，从而增加购买。又如，把体积较大的商品放在入口处附近，这样消费者会用商场备有的手推车购买大件商品，并推着手推车在行进中不断地选择并增加购买。超级商场购物信道的这一设计思路，可以为其他业态所借鉴，尽可能地延长消费者在售货现场的“滞留”时间。
售货现场的信道设计要考虑便于消费者行走、参观浏览、选购商品，同时特别要考虑为消费者之间传递信息、相互影响创造条件。
进入商店的人群大体可分为三类：有明确购买动机的消费者、无明确购买动机的顾客和无购买动机的顾客。无明确购买动机的顾客在进入商店之前，并无具体购买计划，而无购买动机的顾客则根本没打算购买任何商品。他们在进入商店参观浏览之后，或是看到许多人都在购买某种商品，或是看见了自己早已想购买而一时没碰到的某种商品，或是看到某些有特殊感情的商品，或是看到与其知识经验有关的某一新产品等，从而产生需求欲望与购买动机。引起这两类顾客的购买欲望是零售企业营销管理的重要内容之一，而这种欲望、动机的产生，在很大程度上是消费者彼此在商店进进出出、在卖场信道之前穿行时相互影响的结果。因此，在售货现场的信道设计方面，要注意柜台之间形成的信道应保持一定的距离，中央信道要尽可能宽敞些，使消费者乐于进出商店，并能够顺利地参观选购商品，为消费者彼此之间无意识的信息传递创造条件，扩大消费者彼此之间的相互影响，增加商品对消费者的诱导机率，从而引起消费者的购买欲望，使其产生购买动机。同时，也可为消费者创造一个较为舒适的购物环境。
售货现场是消费者活动的公共场所，保持售货现场内光线充足，为消费者创造一个舒适的购物环境，对零售企业卖场设计来说，是很重要也是很必要的。售货现场的采光来源有自然采光和人工采光两种，可以相互结合利用。
自然采光，能够使消费者准确地识别商品的色泽，方便消费者挑选比较商品。从而使消费者在心理上产生真切感与安全感，不至于因灯光的影响，使商品的色泽产生差异而购买到不如意的商品。因此，在采光方面，要尽可能地利用自然光源。
但由于售货现场规模、建筑结构形式不同，自然采光所占比例不大，而随着照明技术的进步，人工采光灯光设计在售货现场设计中的地位日益重要。先进的灯光设计能够增加店容店貌的美观度，能够突出商品显示效果，从而吸引消费者参观选购，刺激消费者的购买欲望。因此，在研究售货现场的灯光设计时，要以方便消费者选购、突显商品为主，灯具装置和灯光光源均要符合这一要求。可灵活采用不同的人工采光方式，如镶装暗射灯光，能使整个售货现场光线柔和；采用聚射灯光，可突出显示陈列的商品，从而使消费者在一个柔和、愉悦的氛围中挑选商品。
商品的陈列要注意研究消费者的购买心理，要既能美化店容店貌又能扩大商品销售。消费者进入商店，购买到称心如意的商品，一般要经过感知——兴趣——注意——联想——欲求——比较——决定——购买的整个过程，即消费者的购买心理过程。针对消费者的这种购买心理特征，在商品陈列方面，必须做到易为消费者所感知，要最大限度地吸引消费者，使消费者产生兴趣，引起注意，从而刺激消费者的购买欲望，促其做出购买决定，形成购买行为。因此，商品的陈列方式、陈列样品的造型设计、陈列设备、陈列商品的花色等方面，都要与消费者的这种购买心理过程相适应。
总之，零售企业的卖场设计，要深入地研究消费者心理，了解、掌握影响消费者购买行为的心理活动，要处处体现零售企业以消费者为中心的思想，从而达到最佳设计效果。
百货商场零售价格策划
（一）定价的一般方法
百货商场定价策略的核心是“就高不就低”，通常以优质高价取胜。
１．成本导向定价
最常见的是成本加定价方法，即按商品单位成本加上一定比例的毛利，定出零售价。商品不同，加成比例也不同。美国一般百货商场地零售价的加成比例为：烟草类约２０％，照相机约２８％，服装约４１％，女帽约５０％。这种计算方法很简便，但忽视了竞争与需求的反弹影响。
２．需求导向定价
它是依据购买者对产品价值的理解和需求强度来定价。百货商场由于附加服务和环境气氛为产品增加了价值，其商品价格可以高于小商店。另外，百货商场可以对一些世界知名品牌实行高价策略。
３．竞争导向定价
它依据竞争者的价格来定价——可相同，可高，也可低。价格调整主要看竞争者是否变动，随市场定价。这处方法可在竞争中减少风险，并协调同行业间的关系。
（二）新产品定价策略
百货商场对新产品定价，有高、中、低价位三种选择。
１．撇脂定价——取高价
它原意是指取牛奶上的那层奶油，含有捞取精华的意思。百货商场可对新上市的新产品实行高价，大规模上市后放弃经营或实行低价。这种策略要求新产品品质和价位相符，顾客愿意接受，竞争者短期内不易打入该产品市场。
２．渗透定价——取低价
它与撇脂定价策略相反。在新产品上市初期把价定得低些，待产品渗入市场，销路打开后，再提高价格。
３．合理定价——取中价
它是介于两者之间的定价策略，即价格达中，不高不低，给顾客良好印象，有利于招徕消费者。
（三）价格调整策略
百货商场的商品价格不能一成不变，应经常进行调整。
１．折扣定价
商品定好基本价后，可采取折扣方法进行调整。
（１）现金折扣。在顾客进行分期付款购买时，商店对提前一次付清的顾客给予一定的现金折扣。在促销活动期间，可实行现金折扣优惠。
（２）数量折扣。百货商场可根据顾客购买商品的数量给予不同的折扣。如买１送１、买１０送３等。
（３）季节折扣。百货商场对顾客购买过季商品者，可分别实行现金折扣和数量折扣。
２．差别定价
百货商场可以根据不同顾客、不同时间和场所，实行差别定价。这中差别并不反映成本变化。
（１）顾客细分定价。将同一种产品或服务，以不同价格销售给不同的消费群。
（２）产品形式定价。不同的花色、式样，定不同的价格。
（３）形象定价。对不同包装的商品，定不同的价格。
（４）地点定价。不同销售地点定价不同，豪华型百货商场的商品要贵于普通型百货商场。
（５）时间定价。不同时间定价不同。如国外的自动降价百货商场。
３．心理定价
根据顾客的购买心理定价，是百货商场的重要调价策略。
（１）尾数定价法或称奇数定价法。即不以整数定价，而以零间结尾定价。这会使顾客产生便宜的感觉。
（２）整数定价法。即按整数而非尾数定价。整数定价会抬高商品的价值，百货商品对名牌产品可采用此法。
（３）声望定价法。即按照百货商场的经营状况对某些商品定高价，以满足顾客的名气需求心理。
（４）招徕定价法。即对几中商品实行微利或亏本的牺牲价，以招徕顾客，连带性地推销其他商品。
百货商店的商品价格定势
百货商店主要营销人们的日常生活用品。其价格行为，应该体现人们的生活水平和消费水平，就一般情势而言，百货商店 的商品价格应该是绝大多数人所能接受的。但要注意的是，百 货商店的价格定势也应体现出社会的消费时尚，预测人们的消 费走势。在价格定势为普通消费者所接受的同时，更应是大多 数消费者乐于接受。
社会的经济、文化发展在不断更新，人们的消费心理和消费 行也在不断变化，百货商店的价格定势也不是一成不变的。而 应该根据不同的需要，调整商品的价格构成o
(一)一般定价
百货商店的商品最常见的定价方法是按照成本进行定价。 这种方法通常是按商品的单位成本，加上一定比例的毛利润，确 定商品的零售价格，不同种类的商品，其毛利的加成比例不同。
食品类：15％一20％；
烟草类：20％一25％5
照相机类：25％一28％；
酒类：25％一30％3
服装类：40％一45％3
化妆品及特殊商品类：50％
百货商店的商品也可以根据顾客的需求度而定价。根据顾客对商品价值的理解和需求的程度不同，百货商店可以对一些畅销商品和名牌产品适当加价。同时，由于百货商店的附加服务和环境气氛的良好状况，其零售商品也可适当高出小商店的商品价格。
百货商店的商品还可以根据竞争者的价格来定价，根据实际销售的可能需求，即可同竞争对手的价格相同，也可低于竞争对手价格，还可以高于竞争对手的价格。这种定价方法具有灵活性和随机性。总之，一切为了扩大销售份额服务。
(二)新产品定价
百货商店对刚上市的新产品定价，如果此类商品在商场上没有影响力，顾客对它的认识和接受需要一个过程，那么在定价时最好是定相对较低的价，待商品为大多数顾客认识和乐意接受之后，再逐步调高销售价格．赚取应得的利润。
在百货商店的新上市产品中，如果是确乎品质优良，具有诱惑性的商品，初时便可定出较高的价格，待此类商品大规模上市、竞争力降低之时，再适当的降低或放弃经营。
总之，对于新上市的产品，百货商店一定要准确地分析把握商品的性质和消费的走势，确定是高价还是低价，如果没有清楚的分析结论，则最好采用前面讲的一般价格定势，这样不至于对 招徕消费者和扩大销售额有太大的影响。
(三)价格调整
我们说，百货商店的价格定势策划中，一般定价和新产品最初定价，只是商品营销的基础，真正重要的经营策略是根据社会 的需要，根据消费者的消费需要和消费行为习惯，适时作出合理 的调价。唯其如此，百货商店的营销活动才会有活力，才会在竞 争日趋的现代商战中位于不败之地。
根据实际情况的变化，我们把商品的调价方法归结为以下 几种：
折扣调价是常用的一种方法，根据情势又可分成数量性折 扣、季节性折扣和现金性的折扣。
数量性折扣是指顾客购买一定数量的商品后，商店实行一 定的折扣优惠。如1件3元、2件5元、3件8元等。
季节性折扣是指商店过季性的商品、为减少库存积压，疏通 商品流通渠道．百货商店可进行适当的调价销售。
现金性折扣是指对分期付款的购买过程中，百货商店可对 一次性付清的顾客给予适度的现金折扣；另外，对促销活动期内 的现金购买行为给予折扣。
差别调价是常用的又一方法，由于顾客的不同，时间的不 同，场所的不同，差别调价又有顾客调价、时间调价、地点调价、 形式调价和形象调价。
顾客调价是指相同的产品，因顾客群体的需求度不同而调价。
时间调价是指销售时间的不同，而对相同的产品调价。
地点调价是指销售场所的不同，而对相同的产品调价。
形式调价是指对不同花色、式样的相同商品进行调价。
形象调价是指对不同包装的相同商品进行合理调价。
心理调价是价格调整策略的又一有效方式，根据顾客的消费心理和习惯定势，又可分为尾数调价、整数调价、声望调价和牺牲调价。
尾数调价是指百货商店为了使顾客产生商品便宜、真实的感觉而采用的一种方法。现在普通的商家在商品价格的尾部缀的“8”的做法，已显老套，其除了显吉利之外，反而给人一种不真实的感觉。
整数调价是百货商店为抬高一些贵重的名牌商品价值而采用的调价方法。由于商品的身价无形之中被抬高，反而能激起顾客购买的欲望。
声望调价是百货商店根据自身商店的声望和某些特定产品的消费声望，而对部分产品调价的方法。这样做的结果能满足消费者声望需求的心理。
牺牲调价是百货商店为扩大销售份额而采用的一种假性调价方法。具体做法是对一些大家都熟知的商品调成最低价，获取顾客的信赖，而对其它不为大家熟知的商品则调成较高价。以对前者的牺牲，保护后者，不仅能获得社会的信任，也能扩大商品的销路。
商品定价13种技巧
一、同价销售术
英国有一家小店，起初生意萧条很不景气。一天，店主灵机一动，想出一招：只要顾客出1个英镑，便可在店内任选一件商品(店内商品都是同一价格的)。这可谓抓住了人们的好奇心理。尽管一些商品的价格略高于市价，但仍招徕了大批顾客，销售额比附近几家百货公司都高。在国外，比较流行的同价销售术还有分柜同价销售，比如，有的小商店开设1分钱商品专柜、l 元钱商品专柜，而一些大商店则开设了10元、50元、100元商品专柜。
▲讨价还价是一件挺烦人的事。一口价干脆简单。目前国内已兴起很多这样的店，方法虽好，但据笔者观测，生意却不太好。实质上，策略或招数只在一定程度上管用，关键还是要货真价实。
二、分割法
没有什么东西能比顾客对价格更敏感的了，因为价格即代表他兜里的金钱，要让顾客感受到你只从他兜里掏了很少很少一部分，而非一大把。
价格分割是一种心理策略。卖方定价时，采用这种技巧，能造成买方心理上的价格便宜感。
价格分割包括下面两种形式：
1．用较小的单位报价。例如，茶叶每公斤10元报成每50 克0．5元，大米每吨1000元报成每公斤1元等等。巴黎地铁的广告是：“只需付30法郎，就有200万旅客能看到您的广告。”
2．用较小单位商品的价格进行比较。例如，“每天少抽一支烟，每日就可订一份报纸。”“使用这种电冰箱平均每天0．2元电费，只够吃一根冰棍!”
▲记住报价时用小单位。
三、特高价法
独一无二的产品才能卖出独一无二的价格。
特高价法即在新商品开始投放市场时，把价格定得大大高于成本，使企业在短期内能获得大量盈利，以后再根据市场形势的变化来调整价格。
某地有一商店进了少量中高档女外套，进价580元一件。该商店的经营者见这种外套用料、做工都很好，色彩、款式也很新颖，在本地市场上还没有出现过，于是定出1280元一件的高价，居然很快就销完了。
▲如果你推出的产品很受欢迎，而市场上只你一家，就可卖出较高的价。不过这种形势一般不会持续太久。畅销的东西，别人也可群起而仿之，因此，要保持较高售价，就必须不断推出独特的产品。
四、低价法
便宜无好货。好货不便宜，这是千百年的经验之谈，你要做的事就是消除这种成见。
这种策略则先将产品的价格定得尽可能低一些，使新产品迅速被消费者所接受，优先在市场取得领先地位。由于利润过低，能有效地排斥竞争对手，使自己长期占领市场。这是一种长久的战赂，适合于一些资金雄厚的大企业。
对于一个生产企业来说，将产品的价格定得很低，先打开销路，把市场占下来，然后再扩大生产，降低生产成本。对于商业企业来说，尽可能压低商品的销售价格，虽然单个商品的销售利润比较少，但销售额增大了，总的商业利润会更多。
▲在应用低价格方法时应注意：（1）高档商品慎用；(2)对追求高消费的消费者慎用。
五、安全法
价值10元的东西，以20元卖出，表面上是赚了，却可能赔掉了一个顾客。
对于一般商品来说，价格定得过高，不利于打开市场；价格定得太低，则可能出现亏损。因此，最稳妥可靠的是将商品的价格定得比较适中，消费者有能力购买，推销商也便于推销。
安全定价通常是由成本加正常利润购成的。例如，一条牛仔裤的成本是80元，根据服装行业的一般利润水平，期待每条牛仔裤能获20元的利润，那么，这条牛仔裤的安全价格为100 元。安全定价，价格适合。
▲在实际操作中，如果企业商品名气不大，即使安全定价也不安全。迫求名牌、高消费的消费者觉得你的产品档次太低，讲究实惠价廉的消赛者又嫌你的价格偏高，两头不讨好。
六、非整数法
差之毫厦，失之千里。
这种把商品零售价格定成带有零头结尾的非整数的作法，销售专家们称之为“非整数价格”。这是一种极能激发消费者购买欲望的价格。这种策略的出发点是认为消费者在心理上总是存在零头价格比整数价格低的感觉。
有一年夏天，一家日用杂品店进了一批货，以每件1元的价格销售，可购买者并不踊跃。无奈商店只好决定陈价，但考虑到进货成本，只降了2分钱，价格变成9角8分。想不到就是这 2分钱之差竞使局面陡变，买者络绎不绝，货物很快销售一空。售货员欣喜之余，慨叹一声，只差2分钱呀。
▲实践证明， “非整数价格法”确实能够激发出消费者良好的心理呼应，获得明显的经营效果。因为非整数价格虽与整数价格相近，但它给予消费者的心理信息是不一样的。
七、整数法
疾风知劲草，好马配好鞍。
美国的一位汽车制造商曾公开宣称，要为世界上最富有的人制造一种大型高级豪华轿车。这种车有6个轮子，长度相当于两辆卡迪拉克高级轿车，车内有酒吧间和洗澡间，价格定为100 万美元。为什么一定要定个100万美元的整数价呢?这是因为，高档豪华的超级商品的购买者，一般都有显示其身份、地位、富有、大度的心理欲求，100万美元的豪华轿车，正迎合了购买者的这种心理。
▲对于高档商品、耐用商品等宜采用整数定价策略，给顾客一种“一分钱一分货”的感觉，藏以树立商品的形象。
八、弧形数字法
“8“与“发”虽毫不相干但宁可信其是，不可信其无。满足消赛者的心理需求总是对的。
据国外市场调查发现，在生意兴隆的商场、超级市场中商品定价时所用的数字，按其使用的频率排序，先后依次是5、8、 0、3、6、9、2、4、7、1。这种现象不是偶然出现的，究其根源是顾客消费心理的作用。带有弧形线条的数字，如5、8、0、3、 6等似乎不带有刺激感，易为顾客接受；而不带有弧形线条的数字，如l、7、4等比较而言就不大受欢迎。所以，在商场、超级市场商品销售价格中，8、5等数字最常出现，而1、4、7则出现次数少得多。
▲在价格的数字应用上，应结合我国国情。很多人喜欢8这个数字，并认为它会给自己带来发财的好运；4字因为与。死”同音，被人忌讳；7 字，人们一船感觉不舒心；6字，因中国老百姓有六六大顺的说法，6字比较受欢迎。
九、分级法
先有价格，后有商品，记住看顾客的钱袋定价。
法籍华裔企业家林昌横生财有道，在制定产品销售价格时，总是考虑顾客的购买能力。例如，他生产的皮带，就是根据法国人的高、中、低收入定价的。低档货适合低收入者的需要，定在 50法郎左右，用料是普通牛羊皮，这部分人较多，就多生产些。高档货适合高收入者的需要，定在500—800法郎范围内，用料贵重，有蟒皮、鳄皮，但是这部分人较少，就少生产些。有些独家经营的贵重商品，定价不封顶，因为对有些人来说，只要是他喜欢的，价格再高他也会购买的。中档货就定在200—300法郎上下。
▲商品价格是否合理，关键要看顾客能否接受。只要顾客能接受，价格再高也可以。
十、调整法
好的调整犹如润滑油，能使畅销、平销、滞销商品都畅通无阻。
德国韦德蒙德城的奥斯登零售公司，经销任何商品都很成功。例如，奥斯登刚推出1万套内衣外穿的时装时，定价超过普通内衣价格的4.5—6．2倍，但照样销售很旺。这是因为这种时装一反过去内外有别的穿着特色，顾客感到新鲜，有极强的吸引力。可是到1988年5月，当德国各大城市相继大批推出这种内衣外穿时装时，奥斯登却将价格一下骤降到只略高于普通内衣的价格，同样一销而光。这样，又过了8个月，当内衣外穿时装已经不那么吸引人时，奥斯登又以“成本价”出售，每套时装的价格还不到普通内衣的６０％，这种过时衣服在奥斯登还是十分畅销。
▲企业在市场竞争中，应时时预测供求的变化。
十一、习惯法
在不变化中求变化。
许多商品在市场上流通已经形成了一个人所共知的基本价格，这一类商品一般不应轻易涨价。
在我国，火柴每盒2分，这个习惯价一直稳定了20多年。 1984年湖南省的火柴涨至每盒3分，一段时间，当地消费者宁愿买2分一盒的小盒旅行火柴，也不愿买本省的火柴。但是，如果商品的生产成本过高，又不能涨价该怎么办呢?其实可以采取一些灵活变通的办法。如可以用廉价原材料替代原来较贵的原材料；也可以减少用料，减轻分量，如将冰棒做得小一点，将火柴少装几根。
▲当然。习惯价格也不是完全不可变的，我们今天的火柴的价格不是早突破2分一直的习惯价了吗？问题在于，聪明的商家善于在不变中求变。
十二、明码法
维护顾客的利益比照顾顾客的面子更重要。
某一天，地处延平北路的新华皮鞋公司门口，挂出了“不二价”的特大招牌。这在当时的延平北路可谓风险冒得太大。因为当时人们到延平北路买东西时，厂商们都把售价提高两倍左右，以便还价时给折扣。新华皮鞋公司实施“不二价”不久，很多顾客对它的皮鞋非常中意，可总觉得照价付钱亏了，使许多眼见成交的生意吹了。该公司老板认为“顾客会货比数家，再来‘新华’的”，便决定再挺一阵子。果然不出所料，时隔不久，新华公司门庭若市。许多顾客到可以还价的商店购买，打折后，皮鞋价格往往仍比新华皮鞋公司的要高，因此顾客们纷纷回头光顾那儿。
▲“不二价”的缺点是缺乏灵活性，其优点是交易简单并容易使人产生信誉高的心理。
十三、顾客定价法
自古以来，总是卖主开价，买主还价。能否倒过来，先由买主开价呢?
例如，餐馆的饭菜价格，从来都是由店主决定的，顾客只能按菜谱点菜，按价计款。但在美国的匹兹堡市却有一家“米利奥家庭餐馆”，在餐馆的菜单上，只有菜名，没有菜价。顾客根据自己对饭菜的满足程度付款，无论多少，餐馆都无异议，如顾客不满意，可以分文不付。但事实上，绝大多数顾客都能合理付款，甚至多付款。当然，也有付款少的，甚至在狼吞虎咽一顿之后，分文不给，扬长而去的。但那毕竞只是极少数。
▲目前来讲，让顾客自行定价在我国已不算新事物。有些城市已出现了这样的餐馆，但经营后发觉并不成功。看来，使用这种方式还须注意销售条件和销售对象，毕竟。一些人的素质还是不高。
百货商店的筹资方法
人们说“商场如战场”，此话是不假的。开店营业，犹如行兵布阵，“兵将未动，粮草先行”是兵家常识，百货商店的设计营运，同样需要这一理论的指导。所谓“粮草先行”，就是要资金先一步到位。在开店营业前，如果没有筹措到一定数量的资金，一切都将会是海市蜃楼般的幻影。即使是开店营运之中，如果没有足够的资金储备，或畅通的资金周转体系，一旦发生变故，便会捉襟见肘，岌岌可危。
所以资金是百货商店设计策划的一大“硬件”，不容许有丝毫马虎，具体操作中，我们可以根据不同的情况，采用不同的方法筹集所需的资金。
（一） 创办人投资
根据地区不同，创办百货商店的投资所需资金会有一定的差异。我们以美国为例来说明。
超级市场：市场规模2965平方米，每平方米投资456.32美元，总投资1353000美元；
百货商店：市场规模7616平方米，每平方米投资701.16美元，总投资5340000美元；
日用杂货商店：市场规模9299平米，每平米投资546.91美元，总投资3445000美元；
药局：市场规模1439平方米，每平方米投资473.25美元，总投资为681000美元；
折扣商店：市场规模6863平方米，每平方米投资487.49美元，总投资3347000美元；
房屋装修中心：市场规模3433平米，每平米投资456.45美元，总投资1567000美元；
服装店：市场规模292平方米，每平方米投资486.30美元，总投资142000美元；
鞋店：市场规模260平方米，每平方米投资488.46美元，总投资127000美元。
在确定好百货商店的规模之后，就应该根据地区情况，如房屋地区价格，商品进销价格，商品的地区消费水平等确定商店的性质，如商店的服务群体等而筹措资金。
如果开办百货商店的资金是由个人投资，其资金除主要的现金制，也可以因为情况的需要，把动产（物资、商标等）和不动产（土地、房屋和设备等）纳入投资系统。
如果开办百货商店是由几个人或团体共同创办。除创办发起人的动产，不动产可以纳入投资系统外，其他创办人的投资应以现金投资为唯一形式。
应该说明的是，即便是合伙创办，那么其资金来源体系无论由何种形式构成，在事前都应有明确的规定，不可临时抱佛脚。
无论是创办人个人投资，还是创办合伙人共同投资，都属于创办人的私人投资。这是开办百货公司的一种投资模式。在实际操作过程中，由于创办百货公司所需的资金数额常常会很大。由创办人个人投资或创办合伙人共同投资的方法，具有一定的局限性，很多时候，尚需要借助社会投资的方式筹措资金。
社会投资（也称为非创办人投资）的种类很多，下面我们就分门择要讲述。
（二） 股票集资
股票投资是社会投资中比较常见的一种方式。
按惯例，股份有限公司的成立，应当有一定的具有实业的发起人，依有关法律规定和商务要求，拟出公司章程。然后采用发起设立或募集设立的方式发行社会股份；也可由发起人或认股人选举建立公司管理机关，进行管理执行；在管理执行过程中，发起人是主要的责任对象，全面负责。
在社会股份投资中，由于投资股份在公司中作用和地位各不相同，我们按照不同的划分标准把投资股份划分为不同的种类。
根据在公司股份投资中，股份所有权的不同，投资股份分为普通股和优先股。
普通股是指所有权相同的股份，它们的投资者在公司内的权利如出席股东大会，股东大会表决权，公司利润分配额等相同。
优先股是指在公司财产的比较优先的投资股份。根据形成原因，又有不同的形式。
累计优先股是指公司当年的盈余达不到优先股应分的股利，不足的部分在今后的盈利中补给。
非累计优先股是指股份的盈利分配在公司当年的盈利之内结算的股份。
参加优先股是指在原定的公司盈利比例分利后，又以普通股的方式参加剩余赢利分配的股份。
非参加的优先股是指股份持有人只按照原定的比例在当年盈利中分到固定配额的利润的股份。
在公司股份投资中，也可以按股份是否用一定金额表示，把投资股份分为额面股和非额面股。
额面股是指按统一的股份金额表示的股份。
非额面股由称为无额面股，比例股、部分股。这种股票的票面用占公司投资总额的一定比例来表示。持有这种股票的人，一般是公司的核心发起人，或对公司建设有卓越贡献的人，他在公司资本增加之时，可以不增加新的股份，只在实有股份上增加每股代表的股份资本额就行了。
在公司股份投资中，我们还可以根据股票上面是否记录投资者的姓名，把股票分为记名股和非记名股。
记名股份只能是由股份投资者本人享有，若特殊原因要求转让时，须将接受者的姓名、住所登记于公司保存的股本名册上，原持有人随即消失。
非记名股份与股票不能分开，持有股票的人即是公司的股东，享有股份权，股票丧失，其他的相关权利随只消失，是一种有利流通、普通使用的股份形式。
公司的股份投资的方式是多样化的，其来源渠道和组成形式主要是向社会募集，但在之前的发起人自认和亲朋的认购是一个必不可少的环节。
向社会募集的主要形式又有：
发起人用刊登广告的形式向社会各界募集；
委托商业银行或其他专门金融机构负责向社会各界募集；
又证券交易所经纪人向社会各界募集。
（三）发行债券
发行有价债券是百货商店创办人向社会募集资金的又一形式。用于有明确的偿还时间、较高的固定利率，认购债券的人用不着担当太大的风险，即可获利，所以认购者较多，也比较容易募集到资金。发行有价债券的另一大好处是，公司只是定期向认购者偿还本金和利率，认购者不参加公司的分红，也不参加公司的管理，操作起来简单方便。
债券发行可以根据不同的情况，分成不同的几种类型。
按照债券有无抵押担保，可以把债券分为无抵押公司债券和有抵押公司债券。
无抵押公司债券是靠公司良好的信用所发行的债券。
有抵押公司债券是指公司以固定资产或其他有效的流动资产作为担保的债券。
按照债券发行后，偿还时间的长短，可以将债券划分为短期公司债券和长期公司债券。在短期公司债券长期公司债券之间，没有严格的时间划分。但是需要说明的是，发行债券的目的是为了创办商店筹措资金，应以合作为原则，具体是发行哪一种债券，应视实际需要而定。
按照债券发行之后，付息方式的不同，可以将债券划分为普通公司债券和收益公司债券。
无论公司经营收益如何均要向债券认购人定期付息的债券是普通公司债券。
按公司经营是否盈利的结果而决定向认购人是否付息的债券是收益公司债券。
在实际操作运用中，公司债券的发行主要有两种方式。一种是由公司直接向社会各界公开发行；另一种是公司委托特定的金融机构向社会各界发行。
（四）银行贷款
向银行贷款同样是创办百货商店过程中，募集资金的重要方式。它的特点是简单、直接，为许多商家乐于采用。
所谓简单，是指从策划贷款到资金到位的程序简单。
所谓直接，是指贷款和还款时所指向的对象直接。
因操作程序和操作方法的不同，银行贷款也分成几种不同的形式。
用房屋、设备或其他固定资产向银行作抵押的贷款称为抵押贷款。这种贷款方式，由银行对所抵押的资产估价后，确定是否贷款和贷款的数额。在规定还款期限内，公司向银行偿还贷款本金和利息，如到期公司不能如期还款，银行可将抵押资产拍卖，用以偿还贷款。这种方式，由于有保障，多为银行所采用。
用尚未到期承兑的票据向银行贷款，称之为票据贴现贷款。这种方式的贷款需贷款人向银行补贴利息，方可获得所需要的资金。
无任何担保措施的贷款，称之为信用贷款。这种贷款方式因为无任何有价担保，能否到期还款，全靠贷款人的信用，对银行方面来说，需要冒一定程度的风险。
以上我们介绍了创办百货商店时，筹集资金常用且有效的几种方法，在具体操作中，采用何种方法，应视具体情况而定。
另外，应该注意的是，随着社会的发展，商业往来的自由化程度，开放性程度在不断提高，运用到筹资领域，具体表现为，无论是我们讲到的哪一种方式，都可以向世界范围着眼。那样的话，操作起来也许更顺当一些。
百货店POS系统的具体业务操作流程
POS系统对商品流转业务的管理主要体现在：通过核算员、收银员在流转的各种环节，将必要的票据登录到POS系统中去。所登录的数据主要有商品的数量及金融，另外还有一些指标。
对于商品流转各个环节与商场管理密切相关的纯人为活动，例如商品部的哪些人具有采购权，哪些人可以和厂家谈判签订合同等，POS系统不能进行控制和管理。
商品进、销、调、存各环节涉及到的主要终端操作人员。
进货：商品库核算员、仓库核算员；
销售：POS系统终端收银员；
调拨：商品部核算员；
仓储：商品部核算员、仓库核算员。
对核算员的要求：熟悉商品流转业务，有一定的计算机和财务知识。严格执行商场管理规程及操作规程，充分理解商品流转各环节的票据含意。
对收银员的要求：责任心强，对收款机操作熟练迅捷，能够处理一些简单的销售业务问题(如收款方式、付款方式、币种识别等)。
(1)商品编码、定价和登录
·了解和确定商品编码规范，包括商品内码、商品类别码、商品条形码。
·了解和确定商品的进价、售价、调价等定价的方式。
·了解和确定商品定价单、调价单的单据格式及使用规范。
(2)进货
·了解和确定商品到货情况及处理流程。一般商品到货分为全部进仓、全部进柜、部分进仓部分进柜三种情况。每种情况又有货单与货同到、货到单末到、单到货未到三种状态。
如下图是货、单同到，商品进仓的参考流程。ＸＸＸＸＸＸ
·了解和确定验收单、进帐单(货到单未到时使用)的单据格式及使用规范。
(3)调拨
·了解和确定商品部内发生的商品调拨。
·了解和确定商品部间发生的商品调拨。
·了解和确定调拨单的单据格式、使用规范。
(4)退货及换货
·了解和确定商品退货的过程。
·了解和确定商品换货的过程。
·了解和确定退货／换货验收单的单据格式和使用规范。
(5)仓储
·了解和确定商品的移仓(支货)的过程。
·了解和确定商品的移仓(退仓)的过程。
·了解和确定商品的提货及退仓的过程。
·了解和确定移仓单的单据格式、使用规范。
(6)零售
·了解和确定商品零售的过程。
·了解和确定收款单、解款单的单据格式及使用规范。
(7)报损、报溢、报废
·了解和确定商品的报损、报溢过程。
·了解和确定商品溢耗损报核单、财产损溢审批单的单据格式及使用规范。
(8)盘点
·了解和确定商品盘点过程。
·了解和确定盘点表格式及使用规范。
(9)进货退补价
·了解和确定进货后，发生退补价时的处理流程。
·了解和确定进货退补价单的单据格式及使用规范。
＊POS系统的维护与异常处理
系统的常规维护
·系统管理员和数据库管理员应定期进行主机系统的数据备份和数据清理工作，以避免有用信息的丢失以及非相关冗余和相关冗余信息占用有效空间。
百货店POS系统的操作规章
（1）主机上、下电规章
·主机应每天营业前一小时进行开启。
·加电开启前，应确保供电系统正常，先合上机房电源总开关，再开启UPS开关和稳压电源开关，最后开启主机开关。
·主机开启后，应注意主机自测、系统启动、用户注册、数据库启动、各种数据的生成及通讯进程启动是否正常。
·应在每天营业结束后，各收款机、终端微机处理完毕并关闭后，方可进行主机关电操作。关电操作前，应首先进行每天的例行工作，如数据备份，通讯数据弥补等工作，待例行工作结束后，首先关闭数据库，再关闭系统，最后关闭主机电源。
·关闭主机电源后，应按与加电相反的顺序，关闭各稳压电源、UPS、主电源的开关。
(2)收款机、微机、终端的上、下电规章
·收款机应在每天营业前10分钟开启，开启前应先确保电源供电正常，开启UPS后，方可开启收款机。
·收款机加电后，应确定收款机自检、通讯数据传输、启动前台系统及收款员注册正常。
·每天营业后，应进行例行工作，如提交通讯数据后，方可关闭收款机。
·收款机关闭前，应正常退出前台系统，再关闭收款机、UPS开关和供电开关。
·终端、微机应在开启前，检查供电是否正常，若UPS开启正常，再开启终端、微机。
·终端、微机开启后，应通过正常自检、用户注册，再开始后台系统运行。
·终端、微机关闭时，应确定所做工作完毕，正常退出后台系统、注销用户后，方可关闭开关，并关闭UPS开关和供电开关。
·严格杜绝各设备在用完后仍加电运行或虽关闭设备，但供电电源系统未关闭的现象。
(3)定检规章
·各种设备应执行定期检查、维护工作。
·数据处理规章。
·各收款机应将最近30天的销售数据保存在本机硬盘中。
·各收款机每天营业结束后，应进行提交数据操作，将未能正常传送给主机的当天数据提交给主机。
·在主机数据不完全的情况下，收款机应按要求向主机提交指定的数据。
·主机应在每天营业结束后；将未能正常进入数据库中的销售数据，增加到数据库中。
·主机应保存最近3天的各种数据备份。
·当主机数据库中数据丢失或数据库毁坏时，应将备份数据进行恢复。
·严禁除系统管理人员和数据库管理员外的其他人员进行数据的删除操作。
百货商店专柜营业员培训
专柜营业的培训和商场营业员的培训是同意的，凡进入商场专柜的营业员，商场必须给予培训后才能上岗。
一、专柜服务规范
(一)推行规范化服务对营业人员的要求
1.具有良好的职业道德。
2．较高的文化素质。
3.具备较好的业务技术素质。
4．明确尽责的途径和要求。
(二)营业员仪容仪表规范
1．仪容端庄
2．装扮得体
3．举止文雅
4．谈吐得体
(三)营业工作中的相关制度
1．营业员守则。
(1)要文明经商，礼貌待客，接待顾客要主动、热情、耐心、周到、有问必答；不冷落、顶撞顾客，不优亲厚友。
(2)坚守岗位，遵守劳动纪律、柜台纪律，遵守商场的各项规章制度。
(3)不旷工，不迟到，不早退，工作岗位上不聊天，不干私活。
(4)保持良好的店容店貌，商品陈列要丰满，保持工作区域干净、整洁。
(5)具有良好的防损意识，减少工作中损耗的发生，维护自身利益与信誉。
2．柜台纪律
(1)不在柜台内吸烟，吃东西，干私活。
(2)不在柜台内聊天打闹。
(3)不与顾客顶嘴吵架。
(4)不因结账、上货不理睬顾客。
(5)不在柜台内看书看报。
(6)不坐着接待顾客。
(7)不擅自离开工作岗位。
二、顾客服务
(一)顾客的购买心理
1．顾客的认知会影响其购买行为。
2．顾客满意对企业至关重要。
顾客满意的构成要素：商品、印象、服务。
(二)服务的要素
1．物美价廉的感觉。
2．优雅的礼貌。
3．令人感觉愉快、清洁的环境。
4．让顾客得到满足，方便。
5．提供售前及售后服务。
6．商品具有吸引力。
7．提供完整的选择。
8．站在顾客的角度看问题。
9．全心处理个别顾客的问题。
10．显示自我尊荣，受到重视。
11．前后一致的待客态度。
12．有合理且能迅速处理顾客报怨的途径。
(三)顾客服务守则
1．顾客服务的十一项基本观念
(1)让顾客满意。
(2)帮助顾客解决—个问题。
(3)顾客购买的动机：在于拥有商品后的满足，而不在于商品多么好。
(4)顾客只愿意购买两种商品：一种是让他产生愉快情绪的感觉；一种是为他解决实际问题。
(5)“可靠的关怀”“贴心的照顾”。
(6)所有的营业员都代表商场的形象。
(7)顾客是否愿意下次光临，不依赖于他，而依赖于营业员能否让他这一次满意而归。
(8)一个企业成功的重要因素是：员工、顾客。
(9)帮助顾客买东西，而不是向他卖东西。
(10)顾客心中所期望的被满足方式。
(11)诚挚的友谊。
2．营业员服务规则
(1)凡事要以顾客的角度去思考，不符合我的要求的服务，当然也不会满足其他顾客。
(2)“顾客想要的”与“你认为顾客想要的”。
(3)永远不要与顾客为敌。
(4)提供他喜爱的商品。
(5)保持工作区域清洁。
(6)笑脸相迎，热诚地打招呼。
(7)永远不能让顾客感觉受到冷落。
(8)营业员在顾客面前一律不得吃食物，嚼口香糖等。
(9)从顾客进门的第一步起，不论他们的态度是好是坏，都不能用不尊重的语言、态度、举动对待顾客。一定要保持笑容，直到顾客离去。
3．顾客抱怨的处理原则
(1)处理顾客抱怨的步骤。
①集中精力，耐心而仔细地倾听。
②重复顾客的意思，使其知道我们已经完全理解他的意思。
③将顾客的意思重新组合整理。
④通过询问的方式向顾客解释。
⑤留住顾客：赔偿，口头道歉。
⑥追踪，致谢，期望顾客连续支持。
(2)处理顾客抱怨时的10项注意事项
①克制自己的情绪。
②要有自己代表公司的感觉。
③以顾客为出发点。
④以第三者的角度保持冷静。
⑤倾听。
⑥迅速、第一。
⑦诚意。
⑧就算是顾客的错，也要以顾客满意为目标解决问题。
⑨必须恢复顾客的依赖感。
⑩绝对不要以顾客为敌。
(4)如何正确驾驭自己的情绪
①换位思考法。
②以柔克刚法。
③自我疏导法。
④降低期望法。
⑤目标制约法。
⑥责己恕人法。
三、接待顾客规范
(一)等待顾客时的举止规范
1．站立位置。
营业员要站立在既能照顾自己负责的柜台、货架上的商品，又易于观察顾客，接近顾客的位置上。
2．站立姿势。
站立的姿势要自然端正。两脚自然分开，身体重心在两脚之间，双手轻握放在身前或柜台上；身体不倚靠柜台、柱子，面向顾客，要做到不托腮，不抱肩，不叉腰，不背手，不插兜，不背向，不前趴后仰。
3．态度。
营业员应态度自然明朗，面带微笑，时刻准备着以接待顾客为中心。
(二)接触顾客的行为规范
1．选准最佳时机。
(1)当顾客长时间凝视某一种商品的时候。
(2)当顾客细摸细看的时候。
(3)当顾客抬头，将视线转向营业员的时候。
(4)当顾客突然停止脚步，仔细观察商品的时候。
(5)当顾客好像在寻找什么商品的时候。
(6)当顾客和营业员的目光相遇的时候。
2．说好第一句话
要求是：用语准确，称呼对方礼貌、得体，要注意切合当时的话境，贴切自然，合乎情理。切忌称谓不当，失礼，也不能漫不经心，冷眼旁观地说话。
(三)拿递商品的动作规范
1．适时主动
2．准确敏捷
3．礼貌得体
(四)介绍商品的规范
1．针对不同商品的特点进行介绍，可以突出其某方面的特点进行介绍。
2．侧重介绍商品的用途，可以突出商品的特殊效能。
3．对新上市的商品，顾客对其不了解，导购员要积极向顾客推荐，应指明它与同类型商品比较的差异。
4．对于进口商品，着重介绍其商标、品牌、使用和保养方法。
5．介绍滞销商品时，一定要实事求是，既要介绍其长处，又要指出其不足。还要向顾客讲清其原价，处理价。
（五）特殊情况下的待客规范
1．急于购买商品的顾客。
(1)面带笑容，点头示意。
(2)记清面容，以免接待时忘记。
(3)做好必要的解释。营业员在优先接待前，要向前边的顾客说明情况，取得谅解后给予照顾。
(4)‘快速结算，快速成交。
2．对于性格暴躁，出言不逊的顾客。
(1)第一种情况：不懂礼貌，不尊重他人，用命令式口气对营业员说话，营业员接待稍慢，便大呼小叫，敲击柜台或用脚踢货。
应对方式：要采取礼让的态度，不计较对方说话的方式，热情接待，让顾客快速购物后离去。
(2)第二种情况：顾客性情暴躁，在进店前或在家里发生纠纷，或在工作、生活等方面出现了不愉快的事情，进店后心烦发泄。
应对方式：营业员应从其无名火中悟出其不快与性格，采取和善的态度,用热情耐心的接待、友好的语言化解其粗暴。
（3）第三种情况：顾客性子偏激，营业员稍有怠慢便出言不逊。
应对方式：营业员要保持冷静，镇定自若，心平气和，坚持友好接待，做到他愤怒我和蔼，他激动我平静
百货店各部门职责和工作流程
一、店长室
1、 公司营运目标规划建议及督导运行。
2、 负责全店营业预算计划及毛利达成。
3、各部门组织编制之教育训练及考核。
4、公司CIS体系之推展。
5、营业绩效之评核与分析。
6、管理绩效之审核与分析。
7、卖场商品之构成、分类、规划。
8、专柜、厂商之招募及进柜、进货审核建议。
9、市场情报收集、分析、信息提报。
10、公司安全、卫生、消防、防窃等杂项工作督促及追踪。
11、年度公关工作及广告预算之提列并督导。
12、其他有关卖场经营管理之临时交办事项。
13、顾客意见顾客消费查询及顾客诉怨之处理
二、计算机信息
1、 公司信息作业之运行。
2、 计算机教育训练计划之拟定。
3、 计算机作业信息档案之创建及管理。
4、 计算机表单之制定。
5、 计算机操作系统分析、营业信息分析。
6、 计算机设备之维护管理。
三、美工企划
1、 顾客服务计划之拟订与运行。
2、 全店人员之服务礼节、教育训练、播音系统之运行。
3、 电话总机作业之运行。
4、 贵宾卡手续办理及发放。
5、 同业活动及生活流行信息情报之搜集提报。
6、 店内、店外、卖场、商品装饰、陈列、设计及运行。
7、 各楼广告、布旗、陈列设置安装。
8、 店、店外各种指示路标之设置。
9、 各种绿化布置之设立及维护。
10、 POP之制作、悬挂、更换。
11、 公司各项促销活动之设计、制作运行。
12、 各种广告企划案之提案及运行。
13、 年度各种活动（顾客、员工）之研拟及计划运行。
四、采购
1、 营业计划之拟定、绩效分析、追踪并作成销售分析表。
2、 商品类别、业种之规划建议。
3、 招商作业之运行、专柜厂商之引进。
4、 商品采购之查核与追踪并制成进销存表。
5、 卖场商品之管理与指导、异常状况之提报追踪处理。
6、 交货异常厂商之货款处理与追踪。
7、 对厂商或各月、季、年度退佣或上架费、票期之争取。
8、 各商品进价、售价、批发价、促销价之拟定呈核创建。
9、 新厂商、新商品之分类、编号、建档。
10、 厂商及市场同业竞争店之动态 情报之收集。
11、 特卖、促销活动之提报、运行、检讨。
12、 汰旧商品及滞销商品之处理、退换货。
13、 拟订商品采购计划建议及商品进货成本降低工作目标。
14、 定期、不定期实施市场调查、竞争店调查并运行商品定价策略建议。
15、 定期提报滞销商品及未达理想业绩专柜事宜。
16、 开发畅销新商品并分析提报商品流行导向。
17、 协调厂商、专柜商品价格及促销活动条件。
18、 对厂商订货转进货传票，连同发 票逐笔详核正确以利厂商请款。
19、 审核楼面每日订货商品数量，掌握销售状况，协助楼管共同管理库存降低成本。
五、商管课
1、 商品仓储管理制度之拟定与运行。
2、 库位规划整理及安全管理。
3、 商品进货之数量、质量、价格、点收、检验、出入管理。
4、 商品配送及作业管理。
5、 商品退货处理。
6、 滞存商品之库存提报。
7、 库保存点及帐务核对。
8、 协助营业单位商品报废、变价、移转作业。
9、 创建每日来货信息档案。
六、会计、财务、总务
1、 会计制度、章则、表单之设计及控制。
2、 各项会计凭证之审核编号。
3、 会计簿籍之设计、登载，会计报表之编制与分析。
4、 税捐之预估、暂缴、核算、申报、自缴税款及退税事项。
5、 财产管理制度之拟定、盘点及信息帐务管理。
6、 资金成本费与资本预算之编制运行及控制。
7、 税务事项之研究及有关统计事项节税策略之研拟。
8、 公司现金票据及银行存款保管、签发、出纳及记录事项。
9、 各种有价证券、契约、权状、执照之保管。
10、 统一发票之购买、分发、使用管理、核对及呈报。
11、 卖场之收款管理与报缴作业。
12、 礼券提货单之保管业务。
13、 预算暂付款之清理及往来帐款存款之查核。
14、 会计异常反应之处理与呈报。
15、 楼面收银机部别帐目整理。
16、 厂商、专柜，每日营业日报表帐目分类整理（专柜、自营分类明细帐）。
17、 每月申报营利事业所得税。
18、 专柜自营厂商每月货款核对结帐及收付。
19、 总务及各部零用金支出结算明细帐。
20、 资产负债表、损益表、营业额毛利率、结算表制作及业绩累计分析提报。
21、 商品盘存之工作计划与结果统计分析。
22、 单品管理帐，进、销、存货管理帐及库存帐目之管理。
23、 每月核算员工薪资明细表并发放。
24、 其他有关帐务事务之处理。
七、人事室
1、 管理规章、制度、组织、章程、人事、之编拟运行。
2、 人事管理业务承办运行。
3、 人事信息管理建档。
4、 人员教育训练及考察、进修事项承办。
5、 人员出缺勤记录考核。
6、 每月制定薪资核算表送会计部门。
7、 薪资所得税之扣缴申报。
8、 员工劳健保及各项保险事项之承办。
9、 人员到职、离职手续之办理与识别证之核发。
10、 员工之徵信、保证书之对保保管及定期之覆查。
11、 其他有关人事作业之推行及临时交办事项。
八、营业楼面主管
1、 营业计划之建议及绩效成效之改善与建议。
2、 对卖场商品有效管理，坪效建议予采购。
3、 密切配合采购，并督促所属楼层各营业员工作之效率。
4、 卖场管理、安全维护及顾客退换货商品之处理。
5、 回转快商品提报建议采购，以利DM贩促参考。
6、 商品瑕疵、故障、滞销之退货处理与管理。
7、 卖场突发事件之处理与报告。
8、 卖场安全清洁之维护管理与督导。
9、 对各营业员、工读生相关服务人员之管理考核。
10、 定期、不定期市场调查及新商品开发建议予采购。
11、 每日开关店、孤儿商品整理处置及展示商品维护管理。
12、 对厂商订货应到、未到商品追踪，并向采购部门反应。
13、 商品质量管制并请采购参考，以适时向厂商反应追踪。
14、 商品售后服务管理及人员训练指导。
15、 杜防商品失窃及报废商品处理。
16、 定期商品盘点含变价盘点。
17、 协助美工企划POP布置、悬挂、更换，并对过期贩促POP管理处置。
18、 引导顾客购买商品并介绍说明。
19、 顾客欲订购或建议销售之商品制表建议采购。
20、 对商品货架卡、贩售名称紧急应变措施与处理。
21、 协助商管部门验收商品，迅速运送相关楼层，降低商管暂存区库存管理。
22、 值星楼长须提早配合开、关店保全设置删除之任务。
百货各部工作流程及要点
收银： 收银组长---送交收银日报表---现金---帐条---信用卡结帐单---发票 记录及扣抵联---提货单给会计部门
出纳：
1、 日结销货报表---切营收传票
2、 日结现金及信用卡结帐单送交出纳（财务部）
3、 信用卡之入帐---银行核对---现金送存
营业： 自营及设柜厂商信息合约书
1、 提供完整之品名、规格、条码、进售价、税别交信息建档。
2、 合约书影本交税务保管，以便采购人员阅览。
3、 合约书正本留会计室保存。
采购：
1、 提供商品之变价表。
2、 促销商品之成套、组合、单品变价及期间表。
3、 付丝谙商管每日进货日报表---确认商管验收量
商管： 提供正确进货验收量---退货---发票记录
信息：
1、 每日作清帐---日销货财务总表
2、 采购确认之厂商进货验收量---登转进退货单
3、 建档完成送交---厂商进货单+进货单+采购单+进项发票给会计部门
百货商店商品售后服务的内容
(一)送货服务
对购买重量较大、体积庞大的商品和路途较远的商品，或是一次购物数量较大的顾客，一些有特殊困难的顾客(例如老、弱、病、残客人)，公司或直销商必须提供送货上门服务项目。在送货途中一定要注意顾客的准确地址，货物要小心保存，要轻搬轻放，防止散包和损坏。
送货，在售后服务之中称为送货服务或送货上门。它一般是指，由售货单位为购买笨重或体积庞大商品的顾客提供方便，负责将其运送到家。对许多顾客来说，送货上门，往往对他们具有一定的吸引力。
根据服务礼仪的规范，营业单位应为顾客提供送货服务，需要在以下五个方面慎之又慎，好上加好。如果在其中某一个方面出现了差错，就会对售后服务甚至整个服务过程造成损害。营业员送货时应注意：
1．遵守承诺。提供送货服务，通常在售货服务进行之中，即明文公告，或由营业员口头告诉顾客。不论是明文公告还是口头相告，均应将有关的具体规定，诸如送货区域、送货时间等等一并告之于对方，并且必须言而有信，认真兑现自己的承诺。
2．专人负责。为顾客所提供送货服务，大体上都应当由指定的专人进行负责。在规模较大的销售单位里，还往往需要组织专门的送货人员与送货车辆。即使雇请外单位人员负责代劳也要与之签订合同，以分清彼此之间的责任，并要求对方全心全意地做好此事。
3．免收费用。在正常情况下，服务单位为顾客所提供的送货服务，是不应再额外加收任何费用的。倘若顾客对于送货提出某些特定的要求，诸如，进行特殊包装、连夜送货上门或者与顾客达成协议。这一费用一经议定，不得任意进行升降。
4．按时送达。送货上门，讲究的是尽快早。因此，服务单位通常应当尽一切可能，使自己的送货服务当时进行，或者当天进行。一时难以做到的话，也要争取越快越好。对于自己业已承诺的送货时间，则一定要严格遵守。若无特殊困难，必须在规定的时间之内准时为顾客送货到家。
5．确保安全。在送货上门的过程中，有关人员应当采取一切必要的措施，确保自己运送货物的安全。假如在送货期间货物出现问题，惯例应由销售单位负责理赔。根据惯例，送货到家之后，应请顾客对其开箱进行验收检查，然后正式签收。
(二)实行“三包”服务
三包服务即包修、包换、包退。实行“三包”是现代直销企业服务项目中最基本的服务承诺，也是争取顾客，取得更大销售成绩的有效方法之一。
(三)安装服务
顾客购买空调、热水器、抽油烟机等商品，除要求免费送货外，还要求上门免费安装的售后服务，不仅满足顾客的要求，而且为公司创造良好的形象。
安装，通常称为安装服务。它的主要含义，是由销售单位负责为顾客上门装配、调试对方所购买的大件商品或成套商品。对于不少消费者来讲，能否由销售商负责进行安装，往往是他们购买商品时的重要的先决条件之一。因为有许多大件商品或成套商品，没有专业技术的人是难以正确装配、调试的。商店提供安装服务应注意：
1．约期不误。向顾客提供安装服务，务必要在双方预先约定的时限之内按时进行。切勿一拖再拖，反复延误，甚而毁约不再负责安装。如果那么做，实际上是对消费者权益的一种严重损害。
2．免收费用。按照惯例，为顾客提供安装服务，对销售单位而言往往是其应尽的一项义务，因此它是不应收取任何费用的。有关经办人员在上门进行安装时，也不得以任何方式加收费用或者进行变相收费。
3．烟酒不沾。安装人员上门进行服务时，应当做到两袖清风，不拿顾客的一针一线。不准私自索取财物，不准要吃要喝，尤其是不准以要挟手段来达到此类目的。
4．符合标准。为顾客所进行的安装服务，不但要由专业技术人员负责，而且在其具体进行操作时，亦须严守国家的有关标准。不合标准而随意安装，或是在进行安装时偷工减料，都是不能允许的。
5．当场调试。正式安装完毕之后，有关人员应当场进行调试，并向顾客具体说明使用过程之中的注意事项，认真答复对方为此而进行的询问。当调试无误之后，应由对方正式进行签收。
6．定期访查。对于本单位负责安装的商品，服务单位本着对顾客负责到底的精神，应在事后定期访查，以便为顾客减少后顾之忧，并及时为其排忧解难。
(四)包装服务
对于消费者购买的有些商品，商家应予以包装，方便顾客携带，保护商品不受损坏。特别是一些贵重的物品比如礼品、玻璃器皿、怕水怕火的商品更需精心包装。在包装商品时，商家可使用印有本企业、公司名称、生产厂家、地址、电话号码、服务内容的专用包裹或包装袋、包装纸，既起到了保护商品的作用，又宣传了公司形象，是一种很有效的广告宣传方法。
(五)建立用户档案
消费者在购买商品后，使用中经常会遇到这样或那样的问题，企业应建立消费者档案，掌握消费者的使用情况，为消费者提供指导及商品咨询服务，既为消费者提供良好的售后服务，解除他们的后顾之忧，又为商家产品的更新换代提供各项资料，加速商品的更新期，更好地满足顾客多方面的需求。
商场便民服务108项
1．欢迎广大消费者直接参与社会监督，凡是不满意请打投诉举报热线电话，一定会给您一个满意的答复；
2．凡是发现出售假冒伪劣商品，一经查实，无条件退换，并给举报者价值50-100元或与商品等值的物质奖励；
3．凡是发现出售"三无"（指无产品名称、无厂名厂址、无产品合格证）的商品，自购买之日起三十日内凭购物凭证到商场商管处投诉，一经查实，无条件退换，并给顾客价值10-100元的物质奖励；
4．凡发现出售过期（指超过保质期）、无期（指无生产日期、保质期）、变质或不合格食品的，一经查实，无条件退换，并给消费者10-100元的物质奖励；
5．凡发现营业员语言不美、行为不佳、服务不周的，均可到商场商管处举报或投诉，一经查实，给举报或投诉者10-100元的物质奖励；
6．凡发现商场物价违章、计量不准的，一经查实，给举报或投诉者价值10-100元的物质奖励；
7．凡发现商场环境欠佳，给顾客造成不方便的，其意见和建议有价值者，给予价植10-100元的物质奖励；
8．大商售后服务不打"白条子"，一次投诉一次解决。凡发现符合修、换、退条件而未按规定或约定给予解决的，经查实后除给予合理解决外，并给消费者10-100元的物质奖励；
9、为确保商品质量和服务质量，方便消费者举报和投诉，商场和市技术监督局、市消费者协会在商场联合设立服务、质量监督站，由市技术监督局和市消费者协会派员坐堂监督，现场解答咨询，受理投诉；
10．百余种食品可先尝后买；
11．百余种副食品可先尝后买；
12．百余种海产品可先尝后买；
13．百余种糖果可先尝后买；
14．百余种小食品可先尝后买；
15．10余种水果可先尝后买；
16．30余种精制小菜可先尝后买；
17．生牛排、生猪排、生羊排可代客改刀；
18．熟排骨、烧鸡、猪蹄可代客分割；
19．百余种熟肉制品可代客改刀；
20．代客加工绞肉；
21．代客调拌肉馅（猪肉、牛肉）；
22．代客加工半成品菜肴（鱼香肉丝、宫爆肉丁、辣子鸡丁、酱鸡丁、香菇鸡片、葱爆牛肉、羊味串、樱桃肉、蕃茄肉片、猪排等）；
23．预订加工多种面食品（寿桃、枣馒头、发糕、豆沙包、婚订用的面鱼等）；
24．现场制做、预订加工生日蛋糕、免费赠送生日蜡烛；
25．代客包装干海珍品；
26．设水发品专柜，10余种干水产品代客加工（水发海参、鲍鱼、干贝、鱿鱼、蹄筋、百叶、鸭掌等）；
27．为产妇订购发奶水产品；
28．鞋类商品30天内只换不修；30天内出现开胶、开线、断底、断跟、主跟蹋陷、面皮掉漆，均可免费退换；
29．鞋类商品三个月内只修一次；三个月内因质量问题维修一次仍有问题的，给予退换；
30．设擦鞋机，凡出售的新鞋凭票免费保养一次；
31．为顾客订做特型鞋（异型、单只）；
32．设鞋类用品专柜（鞋带、鞋垫、鞋油、鞋刷、鞋粉、鞋拔等）；
33、设试鞋椅、试鞋台、试鞋镜，方便顾客各种姿势试鞋，使其选购的鞋舒适合脚；
34．在商场购买的服装面料、装饰面料在商场加工制做，凭票加工费八折优惠；
35．在商场购买的服装面料、装饰面料，在商场凭票免费码边；
36．在商场购买的服装凭票免费熨烫一次；
37．在商场购买的裤子凭票免费钎边；
38．在商场购买的西服套装、上衣、西裤、半大衣、大衣、风衣等（400元以上），干洗凭票免费一次，永久八折优惠；
39．在商场购买的羊绒衫、羊毛衫（400元以上）干洗凭票免费一次，永久八折优惠；
40．在商场购买的裘皮皮衣清洗上光凭票免费一次，永久八折优惠；
41．为顾客订做衬衣、帽子；
42．为顾客订做加工特体服装（包括为儿童订做特体童装）；
43．为顾客预订加工特型毛衣；
44．为顾客订做特型床垫；
45．在商场购买的羊绒衫、羊毛衫凭票免费织补；
46．在商场购买的棉绒高筒袜、连裤袜凭票免费织补；
47．彩色电视机、黑白电视机、家用录像机、影碟机试看30天；
48．收录机（含组合音响）、收音机、音箱试听30天；
49．家用电冰箱（含电冰柜、冷藏箱）、洗衣机、吸排油烟机、燃气热水器、微波炉试用30天；
50．电风扇、家用空调器、电暖气试用30天；
51．吸尘器、缝纫机试用30天；
52．摄像机、照相机试用30天；
53．石英钟、闹钟、座钟、手表、怀表试用30天；
54．钢琴、小提琴、电子琴、电吉它试奏30天；
55．摩托车、自行车试骑30天；
56．家具试用30天；
57．上述商品（47-56条）在试用期内遇有主要性能故障，一律包退包换（厂家承诺期限更长的，以厂家为准）；
58．电冰箱、洗衣机、电视机、组合音响、健身器等大件商品，送到户，抬上楼，搬进门，安到位、调试好；
59．空调器送货上门，免费安装调试，若一年内移位，免费拆装；
60．防盗门送货上门，免费安装；
61．钢琴送到户、搬到位，免费调弦校音；
62．大件家具送货上门，免费组装。送货上门服务（58-62条）须经顾客在服务卡上验收签字；
63．出售大件耐用消费品，顾客可凭跟踪服务卡咨询、维修；
64．设立商品销售档案，主动与顾客联系，随机服务；
65．大件耐用消费品实行"三包"。电视机、家用电冰箱（含冰柜）、洗衣机、电风扇、吸尘器、家用空调器整机一年，主要部件三年；
66．微波炉、自行车整机一年，主要部件二年；
67．家用录像机、摄像机、电子琴（87键以上），燃气热水器、缝纫机、钟表（50元以上）整机一年；
68．摩托车三包有效期为一年或行驶里程6000KM，达到其中一项；
69．收录机（含音响）、吸排油烟机整机半年，主要部件一年；
70．进口相机半年，国产相机一年；
71．在三包期内修理两次仍不能正常使用的商品，凭修理记录和证明，免费调换同型号产品或按规定退货；
72．包修期内能在家中维修的大件商品，一律预约登记、上门服务；
73．登门维修人员实行挂牌服务，维修情况由用户签字验收；
74．包修期内在家中无法维修的电冰箱、洗衣机、电视机、组合音响、健身器、家具等大件商品，由维修部门负责搬运（生产厂家指定他人维修的除外）；
75．包修期内的维修，均明确修复时间（一般故障为七天之内），每推迟一天赔偿顾客损失费10元（生产厂家指定他人维修的除外）；
76．因缺零配件等确需延长维修时间的，最多不超过三个月，逾期免费更换同型号商品；
77．商场出售的金银珠宝饰品均经有关部门检验并达到国家规定标准。确保成色纯，质量好，重量足；
78．商场内设珠宝检测站，由市珠宝检测中心当场免费为顾客检测验称；
79．在商场购买的金银、镶嵌饰品可凭发票在商场终身享受"六免费"即：①免费清洗上光（无论在何处购买）；②免费焊接（收取材料费）；③免费扩圈、缩圈；④免费加长、缩短；⑤免费复称、检测；⑥免费为您咨询；
80．在商场购买的足金饰品，半年内凭发票免费调换一次；
81．在商场购买的足金饰品终身保换，每克收取加工费8元；
82．非商场内购买的足金饰品以旧换新，每克收取加工费12元；
83．在商场内购买的足金饰品调换珠宝饰品，每克收取加工费8元（调换珠宝饰品须超出足金饰品原值）；
84．可改制、翻新加工足金饰品，K金镶嵌宝石戒指，还可带料加工首饰。
85．口香糖可单片、饼干可单块、棒棒糖可单个出售；
86．护膝、护腕、垫肩可拆付；鞋带可单根，钢针、皮筋、妇卡可拆零出售；
87．稿纸、复写纸、蜡纸可单张，粉笔可单根，图钉可单个出售；
88．保险丝、电线等可拆零出售；
89．商场内设婴儿系列用品专柜；
90．自行车、儿童自行车、童车现场安装；
91．化妆品当场演示，头发局油样品展示、看样选色；
92．在商场购买的服装、箱包免费修理拉链；
93．免费代裁地毯、地板革；
94．高压锅免费修理，更换零部件只收成本费；
95．商场内配眼镜免费验光整形；
96．皮带免费打眼；足球、篮球、排球免费打气；
97．商场设多媒体自动查询导购系统，供顾客免费查询；
98．设全彩色电脑魔相服务系统，提供全彩色电脑试衣、全彩色发型设计、人像特技、婚纱摄影等；
99．商场内设顾客休息椅、咖啡厅；
100．商场内设公平秤、公用电话、小件寄存处；
101．商场内设儿童模型电动赛车场，供小朋友免费享用；
102．商品短缺或暂时无货，做到预约登记，并随机联络；
103．开办电话咨询、电话导购、电话预约等项目，顾客可在家中验收付款；还可代办邮购；
104．新婚夫妻可凭证在商场享受12大类商品打折优惠；
105．为方便残疾人等行动不便的人参观购物，商场设残疾人专用电梯、残疾人专用卫生间等；
106．残疾人等行动极为不便的人到卖场购物，由发现他（她）的营业员陪伴直至离开商场，必要时送至家门；
107．在商场购买的商品（除药品、副食品、名烟名酒、内衣内裤等不宜退换的商品外）保持原质原样，顾客随意退换；
108．退换货坚持"谁经销谁负责"的原则。顾客在哪买的就在哪退换，不推诿扯皮、拖延时间、刁难顾客。凡因质量问题要求退换货的，实行"先行负责"，可修可不修的坚决给修，可换可不换的坚决给换，可退可不退的坚决给退，双方都有责任的以"我"为主。
2007/03/28
Google AdSense：常识，常见问题解答，工具
Google AdSense 恐怕是网络上最流行的收入来源之一了。以下是一些 Google Adsense 技巧和资源，站长朋友和 Bloger 们不可错过。
我们花了几个小时，试着找出有哪些技巧，哪些工具可以帮助你观察，追踪和增加你的 Adsense 收入，我们选择了一些相当有用的文章和技巧，摘取其中关键点，同时也包括 Google Adsense 自己的站点和服务，你每天都可以用。看看都有哪些。
关于 Google Adsense 的一些你可能不知道的事
"Adsense 收入 ＝ 广告展示次数 × 点击率 × 单击单价 × 智能定价因素（smart-pricing-factor）。浏览你自己的网站不会导致 Adsense 账户被封，但是要确信自己没有去点击上面的广告。
但是，不断的刷新自己的网页来提升广告展示次数可能会使你的帐号被封停。点击率（Click-through-rate (CTR) ）为广告点击次数 ÷ 广告展示次数，基本范围为 0.1% - 30%，大多数为 1% - 10%
[100 个 Google Adsense 技巧]
"主广告展示次数（First impressions count）：确保点击率最高的广告单元最先出现在 HTML 代码中。记住最先出现在 HTML 代码中的广告单元并不一定就显示在用户浏览器的最前面。"
[Inside AdSense（AdSense 官方blog）：主广告展示次数]
"通常，在丰富内容和导航标志附近放置广告的效果较好，因为用户会注意网页的这些区域。在用户经常注意阅读某篇文章的网页上，直接放置在编辑内容结尾下方的广告容易取得很好的效果。"
[我应该将 Google 广告放在网页的何处？]
"对于多个广告单元，显示格式很重要，在能引起访客注意的地方放广告，在最后一篇帖子后放一个页首横幅广告。"
[6个 AdSense 论坛优化技巧]
"在重要内容分隔点的中间和顶部放置广告的效果最好。最有效的显示格式是大矩形，336 × 280。所以宽幅格式要比其它格式的广告好的多，因为它们没有占据过多的行。广告每多增加一些高度，你就会多失去一些对广告感兴趣的用户。
所以宽幅格式很有效，前三个有效的广告格式是刚才提到的 336 × 280 大矩形，300 × 250 中等矩形和 160 × 600 宽幅摩天大楼。.
在 Adsense 账户里，我们可以定义不同的配色风格，更容易引起访客的注意。"
[Google AdSense 优化会议记录]
"根据点进率算出来的第二个有效的广告放置点是右边的隔栏或空白"。 紧靠着内容主体的"摩天大楼"和竖着放置的 banner 有也很好的效果。中栏放置的，与内容混排的正方形和矩形广告效果同样不错。放置在分隔点下面的广告不太有用，尽管这不是一个一成不变的规律。"
[Yahoo! Publisher Network: 位置，位置，位置……]
"我发现不管把 Google Adsense 中等矩形放置在页面中间的右部，还是中右栏，并且顶部和底部都有文章内容的时候，它们都有不错的效果。虽然在论坛上放置的广告点击率很低，但是使用 Adsense 也不错。"
[Google Adsense 站长技巧]
"在有丰富内容的页面中放置 Adsense 广告。避免使用允许的‘赞助商链接’和‘广告’链接字样（# chengbo 此条建议我觉得有问题，使用其它文字会导致 Adsense 账户被封，不过也有可能是我理解有误）。在内空分隔点上放广告，广告的颜色要和你站点的色调相配。把广告融入你的页面中——设定边框（border）的颜色和背景颜色一样。"
[如何提高 Google Adsense 的点击率]
"确保有高质量的，与关键字相关的内容。用元数据（META）标签，比如，‘title’ & ‘description’，h1, h2 来标记文章的重要内容。"
[如何避免显示公益广告（PSA）]
"现在你可以在挂有其它类似广告服务的页面上发布 AdSense 了。" （2007 年 1 月）
[据官方消息! 现在你可以在挂有其它类似广告服务的页面上发布 AdSense 了]
"Google AdSense 政策：不允许广告发布者把图片和广告内联在一起，从而使访客误以为图片和广告有所联系。"
[Inside AdSense：广告和图片摆放位置：政策澄清]
"通过区段定位你可以告诉 Google Adsense 你想要强调或忽略的文字或 HTML 内容。区段定位是最新和最有效 Adsense 技巧。"
[使用区段定位来显示与内容相关的广告]
"这一周，我决定根据访客的来源来改变广告单元的数量。我有一个简单的 PHP 函数来确定访客是否来自搜索引擎，如果是，我就会多显示 2 个广告。周六，周日和周一我的 Adsense 收入增加了 284%！"
[好的 Adsense 经验]
"永远不要点击你自己的广告，无论任何原因。永远不要编辑你的 Adsense 代码。不要在同一站点上放置与 Google Adsense 性质相近的广告和搜索服务（2006）。不要隐藏广告元素。避免过度的广告和关键字堆砌。"
[ 违反 Google Adsense 计划政策的15个常见错误 ]
"在你的站点上放置广告不会影响你的流量。blogger 们有六种方式赚钱： Google Adsense，捐赠 (如 PayPal)，Text Link Ads，Chitika eMiniMalls，Amazon, 个体广告
[如何在你的 blog 上赚钱 - 很全的一篇文章]
"Adsense 确定页面的主要内容，需要参考很多因素：页面的URL，标题，超链接文字，页面中最频繁出现的关键字，搜索引擎搜索至此页的文字和链接至此页的其它页面的内容"。
[如何显示与内容相关的广告（blogger 们尤其要注意）]
"问问你自己是否愿意为了加入广告而改变一下 blog 布局。看看你的流量，以确定自己的站点是否受大家欢迎。用好广告频道。耐心。"
[Blog Adsense 技巧]
"在一个页面上你最多可以放多 3 个 Adsense 单元。短小的文章，广告放在内容顶部，这时 CTR（点击率） 是最好的；长文章，广告放在内容中间，点击率往往会有所提升。 大矩形 336 × 280 是最合适的广告格式。"
[Adsense 优化技巧，提高点击率的广告摆放诀窍]
"Google AdSense 公布了另一个对于 Adsense 发布者有用的特性。 - 区段定位。尽管这个概念很简单， 但是它带来的好处和潜在价值却是无穷无尽的。"
[显示与文章正文内容相关的广告]
Google 官方信息和工具
Google AdSense 常见问题解答：Adsense 官方指南。
Google AdSense 支持中心 提供关于 Adsense 非常详细的解答。学习优化要点，怎样设计成功的广告，透析广告的位置和如何巧妙地使用特色。
Google AdSense 计划政策。
Google AdSense 广告格式：一个包括所有广告格式的总览。
Google AdSense 成功案例 Google自身维护的列表。有一些生动的案例可以帮助你提升 Adsense 收入。
Google AdWords ：关键字工具：帮助你搜索潜在的关键字，并且还会把相关信息显示出来，包括搜索频率、周期性趋势。键入你的关键字或特定的URL，点击搜索就可以了。你还可以在右边的绿色方框内加入新的关键字。
Google AdSense 工具，服务
榨干 Adsense 的最后一滴油：十大 Adsense 工具：Contextual Ads Preview/Comparison Tool (Google Adsense，Yahoo YPN，Chitika eMiniMalls通用)，AdSense Calculator，AdSense SandBox，AdWords Bidding Tool/Traffic Estimator。
AdSense 收入跟踪系统列表：15个 AdSense 收入跟踪系统。
AdWords 和 AdSense 工具目录：1200个 Google AdWords 和 Google AdSense 相关工具和服务。
Google Adsense 优化提示和工具集：有一打的 AdSense 工具可以增加你的 Adsense 收入。
AdLogger 开源的点击欺诈预防和监视程序：跟踪访客的点击，并且可以限制一个人的点击量，以防止点击欺诈。 AdLogger 实时跟踪和编译数据以便查看。
AdsBlackList.com - 过滤这个列表中的站点以增加收入！： 最多增加 50% 的 adsense 收入，避免显示低收入的广告。
Adsense Notifier 在 Firefox 状态栏显示 Adsense 收入。
AdSense 跟踪软件 | 最先进的广告跟踪解决方案 精确地显示站点点击率最高的广告，点击的是哪一个页面上的广告，广告的格式等。
免费生成你的 Adsense 报表：报表包括：总收入，点击率，每次点击收入，点击数，每次展示收入，展示次数，每周收入，每月收入。
利用竞争性广告过滤器来增加 Adsense 收入：Google AdSense 提供了阻止特定广告展示在您的网页上的功能，比如拦截指向你竞争对手网站的广告。
Google AdSense 技巧，资源
为 Blogger 准备的 Adsense 技巧：关于如何利用 Google Adsense 程序赚钱的系列文章。
16 个为 Adsense 优化过的 Wordpress 主题，最有力的提升你的广告收入。
10 个最好的 Google Adsense Wordpress 插件：包括 AdSense Deluxe，AdRotator Wordpress 插件。
Monetizing WordPress Plugins: 8 个关于 Adsense 的 Wordpress 插件概览。
除了 Google Adsense 我们还有什么选择？: 46 个选择，包括 Yahoo Publisher Network。除 Google AdSense 的其它广告网络 上介绍了超过 70 个广告服务。
AdSense 论坛里有万千上万的问答，是网上关于 Adsense 最流行的论坛之一。
2007 年怎么样在 blog 上赚钱：41 个方法。
AdSense Niches：如果你想用 Adsense 赚点钱，那么 NicheGeek 免费的 Adsense niches 会告诉你如何每次点击赚20，30，50，70美分。
我们花了几个小时，试着找出有哪些技巧，哪些工具可以帮助你观察，追踪和增加你的 Adsense 收入，我们选择了一些相当有用的文章和技巧，摘取其中关键点，同时也包括 Google Adsense 自己的站点和服务，你每天都可以用。看看都有哪些。
关于 Google Adsense 的一些你可能不知道的事
"Adsense 收入 ＝ 广告展示次数 × 点击率 × 单击单价 × 智能定价因素（smart-pricing-factor）。浏览你自己的网站不会导致 Adsense 账户被封，但是要确信自己没有去点击上面的广告。
但是，不断的刷新自己的网页来提升广告展示次数可能会使你的帐号被封停。点击率（Click-through-rate (CTR) ）为广告点击次数 ÷ 广告展示次数，基本范围为 0.1% - 30%，大多数为 1% - 10%
[100 个 Google Adsense 技巧]
"主广告展示次数（First impressions count）：确保点击率最高的广告单元最先出现在 HTML 代码中。记住最先出现在 HTML 代码中的广告单元并不一定就显示在用户浏览器的最前面。"
[Inside AdSense（AdSense 官方blog）：主广告展示次数]
"通常，在丰富内容和导航标志附近放置广告的效果较好，因为用户会注意网页的这些区域。在用户经常注意阅读某篇文章的网页上，直接放置在编辑内容结尾下方的广告容易取得很好的效果。"
[我应该将 Google 广告放在网页的何处？]
"对于多个广告单元，显示格式很重要，在能引起访客注意的地方放广告，在最后一篇帖子后放一个页首横幅广告。"
[6个 AdSense 论坛优化技巧]
"在重要内容分隔点的中间和顶部放置广告的效果最好。最有效的显示格式是大矩形，336 × 280。所以宽幅格式要比其它格式的广告好的多，因为它们没有占据过多的行。广告每多增加一些高度，你就会多失去一些对广告感兴趣的用户。
所以宽幅格式很有效，前三个有效的广告格式是刚才提到的 336 × 280 大矩形，300 × 250 中等矩形和 160 × 600 宽幅摩天大楼。.
在 Adsense 账户里，我们可以定义不同的配色风格，更容易引起访客的注意。"
[Google AdSense 优化会议记录]
"根据点进率算出来的第二个有效的广告放置点是右边的隔栏或空白"。 紧靠着内容主体的"摩天大楼"和竖着放置的 banner 有也很好的效果。中栏放置的，与内容混排的正方形和矩形广告效果同样不错。放置在分隔点下面的广告不太有用，尽管这不是一个一成不变的规律。"
[Yahoo! Publisher Network: 位置，位置，位置……]
"我发现不管把 Google Adsense 中等矩形放置在页面中间的右部，还是中右栏，并且顶部和底部都有文章内容的时候，它们都有不错的效果。虽然在论坛上放置的广告点击率很低，但是使用 Adsense 也不错。"
[Google Adsense 站长技巧]
"在有丰富内容的页面中放置 Adsense 广告。避免使用允许的‘赞助商链接’和‘广告’链接字样（# chengbo 此条建议我觉得有问题，使用其它文字会导致 Adsense 账户被封，不过也有可能是我理解有误）。在内空分隔点上放广告，广告的颜色要和你站点的色调相配。把广告融入你的页面中——设定边框（border）的颜色和背景颜色一样。"
[如何提高 Google Adsense 的点击率]
"确保有高质量的，与关键字相关的内容。用元数据（META）标签，比如，‘title’ & ‘description’，h1, h2 来标记文章的重要内容。"
[如何避免显示公益广告（PSA）]
"现在你可以在挂有其它类似广告服务的页面上发布 AdSense 了。" （2007 年 1 月）
[据官方消息! 现在你可以在挂有其它类似广告服务的页面上发布 AdSense 了]
"Google AdSense 政策：不允许广告发布者把图片和广告内联在一起，从而使访客误以为图片和广告有所联系。"
[Inside AdSense：广告和图片摆放位置：政策澄清]
"通过区段定位你可以告诉 Google Adsense 你想要强调或忽略的文字或 HTML 内容。区段定位是最新和最有效 Adsense 技巧。"
[使用区段定位来显示与内容相关的广告]
"这一周，我决定根据访客的来源来改变广告单元的数量。我有一个简单的 PHP 函数来确定访客是否来自搜索引擎，如果是，我就会多显示 2 个广告。周六，周日和周一我的 Adsense 收入增加了 284%！"
[好的 Adsense 经验]
"永远不要点击你自己的广告，无论任何原因。永远不要编辑你的 Adsense 代码。不要在同一站点上放置与 Google Adsense 性质相近的广告和搜索服务（2006）。不要隐藏广告元素。避免过度的广告和关键字堆砌。"
[ 违反 Google Adsense 计划政策的15个常见错误 ]
"在你的站点上放置广告不会影响你的流量。blogger 们有六种方式赚钱： Google Adsense，捐赠 (如 PayPal)，Text Link Ads，Chitika eMiniMalls，Amazon, 个体广告
[如何在你的 blog 上赚钱 - 很全的一篇文章]
"Adsense 确定页面的主要内容，需要参考很多因素：页面的URL，标题，超链接文字，页面中最频繁出现的关键字，搜索引擎搜索至此页的文字和链接至此页的其它页面的内容"。
[如何显示与内容相关的广告（blogger 们尤其要注意）]
"问问你自己是否愿意为了加入广告而改变一下 blog 布局。看看你的流量，以确定自己的站点是否受大家欢迎。用好广告频道。耐心。"
[Blog Adsense 技巧]
"在一个页面上你最多可以放多 3 个 Adsense 单元。短小的文章，广告放在内容顶部，这时 CTR（点击率） 是最好的；长文章，广告放在内容中间，点击率往往会有所提升。 大矩形 336 × 280 是最合适的广告格式。"
[Adsense 优化技巧，提高点击率的广告摆放诀窍]
"Google AdSense 公布了另一个对于 Adsense 发布者有用的特性。 - 区段定位。尽管这个概念很简单， 但是它带来的好处和潜在价值却是无穷无尽的。"
[显示与文章正文内容相关的广告]
Google 官方信息和工具
Google AdSense 常见问题解答：Adsense 官方指南。
Google AdSense 支持中心 提供关于 Adsense 非常详细的解答。学习优化要点，怎样设计成功的广告，透析广告的位置和如何巧妙地使用特色。
Google AdSense 计划政策。
Google AdSense 广告格式：一个包括所有广告格式的总览。
Google AdSense 成功案例 Google自身维护的列表。有一些生动的案例可以帮助你提升 Adsense 收入。
Google AdWords ：关键字工具：帮助你搜索潜在的关键字，并且还会把相关信息显示出来，包括搜索频率、周期性趋势。键入你的关键字或特定的URL，点击搜索就可以了。你还可以在右边的绿色方框内加入新的关键字。
Google AdSense 工具，服务
榨干 Adsense 的最后一滴油：十大 Adsense 工具：Contextual Ads Preview/Comparison Tool (Google Adsense，Yahoo YPN，Chitika eMiniMalls通用)，AdSense Calculator，AdSense SandBox，AdWords Bidding Tool/Traffic Estimator。
AdSense 收入跟踪系统列表：15个 AdSense 收入跟踪系统。
AdWords 和 AdSense 工具目录：1200个 Google AdWords 和 Google AdSense 相关工具和服务。
Google Adsense 优化提示和工具集：有一打的 AdSense 工具可以增加你的 Adsense 收入。
AdLogger 开源的点击欺诈预防和监视程序：跟踪访客的点击，并且可以限制一个人的点击量，以防止点击欺诈。 AdLogger 实时跟踪和编译数据以便查看。
AdsBlackList.com - 过滤这个列表中的站点以增加收入！： 最多增加 50% 的 adsense 收入，避免显示低收入的广告。
Adsense Notifier 在 Firefox 状态栏显示 Adsense 收入。
AdSense 跟踪软件 | 最先进的广告跟踪解决方案 精确地显示站点点击率最高的广告，点击的是哪一个页面上的广告，广告的格式等。
免费生成你的 Adsense 报表：报表包括：总收入，点击率，每次点击收入，点击数，每次展示收入，展示次数，每周收入，每月收入。
利用竞争性广告过滤器来增加 Adsense 收入：Google AdSense 提供了阻止特定广告展示在您的网页上的功能，比如拦截指向你竞争对手网站的广告。
Google AdSense 技巧，资源
为 Blogger 准备的 Adsense 技巧：关于如何利用 Google Adsense 程序赚钱的系列文章。
16 个为 Adsense 优化过的 Wordpress 主题，最有力的提升你的广告收入。
10 个最好的 Google Adsense Wordpress 插件：包括 AdSense Deluxe，AdRotator Wordpress 插件。
Monetizing WordPress Plugins: 8 个关于 Adsense 的 Wordpress 插件概览。
除了 Google Adsense 我们还有什么选择？: 46 个选择，包括 Yahoo Publisher Network。除 Google AdSense 的其它广告网络 上介绍了超过 70 个广告服务。
AdSense 论坛里有万千上万的问答，是网上关于 Adsense 最流行的论坛之一。
2007 年怎么样在 blog 上赚钱：41 个方法。
AdSense Niches：如果你想用 Adsense 赚点钱，那么 NicheGeek 免费的 Adsense niches 会告诉你如何每次点击赚20，30，50，70美分。
2007/03/26
巴菲特的智与愚
（一）
我坐出租车的时候,经常被某些自认为“艺高人胆大”的司机吓得胆战心惊。有一次,在雨中,车子的速度是每小时100公里,我忍不住请司机把车子慢下来:“突然碰上一个人甚至是一辆车怎么办?”
“意外总是有的,走在路上也可能被楼上掉下的花盆给砸了。”
这可能是许多司机的想法，但我可不这么认为。人生有许多意外是避免不了的，可开车时若发生意外,很可能意味着毁灭。所以,尽管有时道路格外宽敞,但我认为还是应该遵守路标上规定的时速驾车。
巴菲特的投资哲学要点之一也是如此。他曾说过,从其导师格雷厄姆那里主要学到的,就是投资的安全性。
（二）
2000年上半年很富戏剧性。首先是朱利安·罗伯森的“老虎基金”关门让人震惊。而我相信在前几年,很多机构投资者都十分欣羡“老虎基金”的业绩。同时,巴菲特掌管的伯克夏·哈撒韦公司的A股从1999年到2000年的3月下跌了近一半,每股的账面价值增长率创下35年来的最低,仅为0.5%。
但在4月,美国股市开始大跌,纳斯达克指数下跌了近30%,而巴菲特在该月中却赚了5.7亿美元。这样,他也在4月29日的股东大会上免去了麻烦。因为据《纽约时报》报道,有一名股东原本准备用西红柿砸向巴菲特的。
而在前一天,与“老虎基金”同样大名鼎鼎的“量子基金”也要消失了。老板索罗斯同时宣布该基金的管理人退休。
“老虎基金”的失败在于投资所谓的传统股票,而这原本被认为是最安全的。“量子基金”的失败在于投资科技股,先是大赢后是大输。
很明显,若我们还是执着于本世纪初有关“传统股”和“新经济股”谁值得投资谁是泡沫,就没把握住问题的重点。
（三）
在马拉松比赛中，你想跑到第一的前提是必须跑完全程。巴菲特经常用类似的比喻来说明自己的投资风格。“量子基金”和“老虎基金”曾取得过投资市场这个马拉松的阶段性第一，但未跑完全程。
巴菲特从格雷厄姆在早期尤其是20世纪30年代美国股市大崩溃的挫折经历中,悟到了股市中形形色色的圈套。
1919年,格雷厄姆才25岁。那年在他家附近的哥伦布广场上竖起了一个大霓虹灯。夜幕中先闪出“SAV”(萨吾),然后又闪出“OLD”(奥尔德),最后将它们拼在一起,便组成了“SAVOLD”(萨吾奥尔德)。格雷厄姆一打听,原来萨吾奥尔德公司准备将生产专利授予各州的分公司,而这些分公司也将一一上市。
接下来,萨吾奥尔德公司的两个分公司接踵上市,跟进的格雷厄姆看着股价节节上升。这时,又传来了宾夕法尼亚州萨吾奥尔德也将上市的消息,但母公司管理层宣布改变以往的计划——这将是最后一家要上市的公司,并拥有纽约和俄亥俄州以外全国的生产经营权。
这意味着最后的一次机会。格雷厄姆投入了6万美元申购。
宾夕法尼亚州萨吾奥尔德股票规定的上市日期到来了,但交易却没有开始。而突然之间,所有萨吾奥尔德股票全线下跌。格雷厄姆被搞糊涂了,不知发生了什么事。几个月后,萨吾奥尔德公司们在市场上消失了,似乎根本没有存在过。
到这个时候,格雷厄姆仍对萨吾奥尔德究竟是怎样一家公司毫无所知。调查之后,他得出一个令人悲伤的结论:“萨吾奥尔德事件中惟一真实的,只有那座矗立在哥伦布广场上闪烁着公司名字的霓虹灯。”
很难想像这位后来成为“证券分析之父”的人物在年轻时是如此冲动和孟浪。但正是这些创痛,才让格雷厄姆和其后的巴菲特对投资圈的反复无常乃至卑鄙恶劣保持警惕,并进行了有力的系统的批判。
（四）
曾担任中国证监会首席顾问的梁定邦先生在总结巴菲特投资哲学时,将其归纳为三条基本原则：
第一,时刻牢记一个企业的账面价值、内在价值和市场价值之间是有区别的；第二,投资的基础是内在价值；第三,作为一个所有者去投资。
梁先生确实学养深厚,点出了巴菲特言行的要害。
何谓“内在价值”?巴菲特的定义是:“它是一家企业在其余下的寿命中可以产生的现金的折现值。”而“账面价值”,顾名思义,便是通过会计方法记录在公司账簿上的价值。
巴菲特曾通过对大学教育作为一种投资形式的分析,来说明什么是内在价值。教育的“内在价值”(不包括非经济效益)的表述为:“我们必须估计毕业生在他的整个一生中缺少这种教育时获得的收益估计值。这给了我们一个超额的盈利数值,因此必须按一个适当的利率将其折现至毕业日。这样计算出的收益等于教育的内在经济价值。”
如何计算“内在价值”，确是每位公司与行业分析员的必修课。当分析报告的结论是内在价值远高于市场价值时,便建议买入；反之,则卖出。
如果你阅读不同分析师有关同一家公司的报告时,有关“内在价值”的估判人言人殊。因为它取决于每个人对未来利率的变化和现金流的估计,而这个差别有时会极大,更要命的问题可能是“公司余下的寿命”。内在价值的估测值与修正值如此频繁,市场价格的大幅波动自然不可避免。
所以,“内在价值”的估测顶多半是科学半是艺术,它需要其他外在的调查和直觉。但牢记“内在价值”尤其是它与“账面价值”、“市场价值”有区别,对投资者的行为是有意义的。
（五）
我在这里举一个格雷厄姆利用“内在价值”与“账面价值”赚钱的故事。
1911年,美国最高法院下令解散具有垄断性质的标准输油管公司。这个拥有31个公司的巨大联合体中,有8家公司脱颖而出。当时它们都是很小的输油管经营者,负责把原油从各个油田输送到炼油厂。但没有人了解这些企业的财务状况。它们公布只有一行字的“收入账”，记载着当年的净利润以及一份最简略的资产负债表。
有一次,格雷厄姆浏览了一份州际商业委员会（ICC）的年度报告,想从中得到一些关于铁路公司的详细资料。在这份报告的最后,他却发现了输油管公司的一些统计数据。表格上注明这些数据“来源于公司上报给ICC的年度报告”。
格雷厄姆很快搭上开往华盛顿的火车,到达ICC,进了档案室,查看这8个输油管公司1925年的年报。
使格雷厄姆惊讶的是,所有这些公司都拥有巨额的最好的铁路债券。其中几家公司仅这些债券的价值就超过了其股票的全部市值。而且他还发现,输油管公司总的业务规模较小,但利润率很高。公司根本不需要这些债券投资。
以北方输油管公司为例,它每股股价仅为65美元,支付6美元股息。但它每股股票却含有大约95美元的现金资产。即使公司把这些资产发放给股东,也不会给它的经营带来丝毫麻烦。
于是，格雷厄姆在市场上购买了北方输油管公司的总共4万股股票中的2000股,使他成为继洛克菲勒基金会之后的第二大股东,而洛氏基金会大约持有该公司股票的23%。
然后,格雷厄姆走进公司总部的办公室,向管理层提出建议。公司从事与其财务需要无关的债券投资是不合理的。显然,股东的利益要求分这些财产。但管理层认为,他们比格雷厄姆更懂得输油行业,格雷厄姆要是不喜欢,可以卖掉手中的股票。
这确实是当时华尔街的游戏规则。不过,格雷厄姆想做一回唐吉诃德。1927年1月初,他参加了北方输油管公司的股东大会。那次的与会者包括5名公司职员和格雷厄姆。最奇妙的是,公司的年报还没有准备好,却有通过它的议程。
结局可想而知。但格雷厄姆并不沮丧，反而准备了下一年的作战计划。他一方面买入更多的该公司的股票，另一方面利用了当时不为人知的情况：北方输油管公司注册地宾夕法尼亚州已通过法律,要求公司通过累积投票制选举董事。这样,通过把所有的代理选票全部加投到一名董事上面,即使只有少数人支持的股东也能确保自己的当选。按照北方输油管公司的5名董事的小型董事会规模,只要有1/6的股票代理权就可以选一名董事,只要1/3代理权就可以选两名。
格雷厄姆亲自向100股以上的股东游说,最终控制的代理权超过1.5万股。在1928年1月的公司股东大会上,格雷厄姆与三名律师终于让管理层屈服,股东获得的每股“市场价值”超过了110美元。
（六）
我之所以特地将出自《格雷厄姆自传》的这段故事写出来,是因为它也许促使了巴菲特用另一种方式来实现企业的内在价值。
我记得早些时候,《商业周刊》曾有一篇关于巴菲特控股各行各业企业的报道,给人的印象是，他一半是个实业家，一半是个金融家。事实确实如此。虽然巴菲特为控股或100%地收购一家企业与在市场上购买股票没有什么区别,但通过控制公司及管理层，他保持了自己的主动权,不必像格雷厄姆那般辛苦和被动。
巴菲特曾在伯克夏·哈撒韦公司的年报中,详述过自己的收购战略。第一,对象是大公司,至少有1000万美元的税后利润；第二,经过证明的持续赢利能力；第三,在少量举债或不举债时,公司的净资产收益状况良好；第四,管理得当；第五,业务简单；第六,明确的价格。同时,他不会从事敌意收购,并偏向以现金方式收购。
除此之外,巴菲特还对这些标准不厌其烦地解释。譬如,他在第二条中就强调自己对“预测”未来不感兴趣,对“扭转”局面也不感兴趣。我们尤其要注意后者。巴菲特似乎对“扭亏为盈”有种类似美国老兵陷入越战泥沼后的焦虑。
巴菲特的确有过自己的“越战”。巴菲特合伙公司在1965年买下伯克夏·哈撒韦的控制权时,它的账面资产净值只有2200万美元,而且全都投在了纺织厂上。1967年,巴菲特又用纺织业务产生的现金收购了国家赔偿公司而进入保险业。随后,伯克夏·哈撒韦的经营越来越多样化,纺织厂在整个公司中的比重逐步缩小。
尽管到了1978年,纺织厂已成“鸡肋”,但巴菲特仍恋恋不舍:“（1）我们的纺织厂在其所处的社区中是非常重要的雇主；（2）管理人员在汇报问题时直截了当,在解决问题时劲头十足；（3）在面对我们普遍问题时,劳资双方合伙顺利,关系融洽。相对于投资,纺织厂应当能产生适量的现金。只要符合这些条件——我们希望如此——尽管有更加吸引人的资金投向,我们仍会继续支撑我们的纺织品生意。”
1979年纺织厂还略有盈利,但是从那以后它就一直在消耗大量现金。到了1985年7月,巴菲特终于决定关闭工厂——自1980年以来,美国已经有250家纺织厂关门歇业。
巴菲特为此下了两个结论。第一,是他忽略了法国哲学家康姆的“才智是情感的仆人,而不是情感的奴隶”的忠告,而是相信他宁愿相信的来源。第二,“一匹能数到10的马是杰出的马——但不是杰出的数学家”。类似地,一家能在本行业内富于效率的纺织品公司是杰出的纺织品公司——但不是杰出的公司。
但这时巴菲特对重仓持有的可口可乐与吉列等大公司具有无以伦比的自信，他依据的是这些公司过去的辉煌业绩。在1996年的伯克夏·哈撒韦公司年报中,巴菲特说自己正在研究可口可乐公司100年前的年报(1896年）,而那时可口可乐刚问世约10年。当时的总裁坎德勒说道：“大约从今年3月1日开始……我们雇用了10名与办公室有系统联系的旅行销售员,这样我们就几乎覆盖了整个合众国的领土。”虽然那一年可口可乐的销售额才14.8万美元,而1996年已高达约32亿美元,但巴菲特对当时领导人的雄心与努力仍是赞叹不已。
而且,巴菲特仍认为,这两家公司在过去10年的巨大的市场份额仍会增强,“所有的征兆表明,在下一个10年中他们会再创佳绩。”
巴菲特不是不担心“伟大公司的管理人员”会出错,尤其是当他们失去公司的基本目标时。“一次又一次,我们从导致管理人员的注意力离开正道的傲慢或者无聊的想法中,看到价值失去活力。”他知道,几十年前可口可乐曾培育过小虾,而吉列曾钻探过石油。
“但是,那不会再在可口可乐和吉列出现——从它们当前和未来的管理人员来看,可以肯定这一点。”
巴菲特曾反复重申不能仅凭过去看未来,否则图书馆管理员都是大富翁了。不过,他还是犯了错误。三年后,即1999年5月1日至2000年3月,可口可乐与吉列在美国股市市值五大公司亏损前列：前者亏损名列第一,后者名列第五。
简单地将两家公司的市值亏损归因于“传统经济”失势,并不妥当。以可口可乐为例,在几乎保持了20年7%的年收益率之后,1999年公司的全球销售额只增长了1%,而其营业利润猛跌20%,仅为39.8亿美元。很明显,虽然可口可乐在这20年间全球化的努力十分成功，但新兴市场毕竟有一个相对饱和的时期。而且，像可口可乐这样的苏打水市场日益受到瓶装水、天然果汁等非苏打水饮料的冲击，公司却并没有做出及时的调整。
巴菲特曾说过一个故事：他的朋友在看到他的一次重大投资失误后，问巴菲特：“虽然你很富有，但为什么这么笨呢？”
巴菲特有时确实很笨，但更多的笨却可以解释为大智若愚。
我坐出租车的时候,经常被某些自认为“艺高人胆大”的司机吓得胆战心惊。有一次,在雨中,车子的速度是每小时100公里,我忍不住请司机把车子慢下来:“突然碰上一个人甚至是一辆车怎么办?”
“意外总是有的,走在路上也可能被楼上掉下的花盆给砸了。”
这可能是许多司机的想法，但我可不这么认为。人生有许多意外是避免不了的，可开车时若发生意外,很可能意味着毁灭。所以,尽管有时道路格外宽敞,但我认为还是应该遵守路标上规定的时速驾车。
巴菲特的投资哲学要点之一也是如此。他曾说过,从其导师格雷厄姆那里主要学到的,就是投资的安全性。
（二）
2000年上半年很富戏剧性。首先是朱利安·罗伯森的“老虎基金”关门让人震惊。而我相信在前几年,很多机构投资者都十分欣羡“老虎基金”的业绩。同时,巴菲特掌管的伯克夏·哈撒韦公司的A股从1999年到2000年的3月下跌了近一半,每股的账面价值增长率创下35年来的最低,仅为0.5%。
但在4月,美国股市开始大跌,纳斯达克指数下跌了近30%,而巴菲特在该月中却赚了5.7亿美元。这样,他也在4月29日的股东大会上免去了麻烦。因为据《纽约时报》报道,有一名股东原本准备用西红柿砸向巴菲特的。
而在前一天,与“老虎基金”同样大名鼎鼎的“量子基金”也要消失了。老板索罗斯同时宣布该基金的管理人退休。
“老虎基金”的失败在于投资所谓的传统股票,而这原本被认为是最安全的。“量子基金”的失败在于投资科技股,先是大赢后是大输。
很明显,若我们还是执着于本世纪初有关“传统股”和“新经济股”谁值得投资谁是泡沫,就没把握住问题的重点。
（三）
在马拉松比赛中，你想跑到第一的前提是必须跑完全程。巴菲特经常用类似的比喻来说明自己的投资风格。“量子基金”和“老虎基金”曾取得过投资市场这个马拉松的阶段性第一，但未跑完全程。
巴菲特从格雷厄姆在早期尤其是20世纪30年代美国股市大崩溃的挫折经历中,悟到了股市中形形色色的圈套。
1919年,格雷厄姆才25岁。那年在他家附近的哥伦布广场上竖起了一个大霓虹灯。夜幕中先闪出“SAV”(萨吾),然后又闪出“OLD”(奥尔德),最后将它们拼在一起,便组成了“SAVOLD”(萨吾奥尔德)。格雷厄姆一打听,原来萨吾奥尔德公司准备将生产专利授予各州的分公司,而这些分公司也将一一上市。
接下来,萨吾奥尔德公司的两个分公司接踵上市,跟进的格雷厄姆看着股价节节上升。这时,又传来了宾夕法尼亚州萨吾奥尔德也将上市的消息,但母公司管理层宣布改变以往的计划——这将是最后一家要上市的公司,并拥有纽约和俄亥俄州以外全国的生产经营权。
这意味着最后的一次机会。格雷厄姆投入了6万美元申购。
宾夕法尼亚州萨吾奥尔德股票规定的上市日期到来了,但交易却没有开始。而突然之间,所有萨吾奥尔德股票全线下跌。格雷厄姆被搞糊涂了,不知发生了什么事。几个月后,萨吾奥尔德公司们在市场上消失了,似乎根本没有存在过。
到这个时候,格雷厄姆仍对萨吾奥尔德究竟是怎样一家公司毫无所知。调查之后,他得出一个令人悲伤的结论:“萨吾奥尔德事件中惟一真实的,只有那座矗立在哥伦布广场上闪烁着公司名字的霓虹灯。”
很难想像这位后来成为“证券分析之父”的人物在年轻时是如此冲动和孟浪。但正是这些创痛,才让格雷厄姆和其后的巴菲特对投资圈的反复无常乃至卑鄙恶劣保持警惕,并进行了有力的系统的批判。
（四）
曾担任中国证监会首席顾问的梁定邦先生在总结巴菲特投资哲学时,将其归纳为三条基本原则：
第一,时刻牢记一个企业的账面价值、内在价值和市场价值之间是有区别的；第二,投资的基础是内在价值；第三,作为一个所有者去投资。
梁先生确实学养深厚,点出了巴菲特言行的要害。
何谓“内在价值”?巴菲特的定义是:“它是一家企业在其余下的寿命中可以产生的现金的折现值。”而“账面价值”,顾名思义,便是通过会计方法记录在公司账簿上的价值。
巴菲特曾通过对大学教育作为一种投资形式的分析,来说明什么是内在价值。教育的“内在价值”(不包括非经济效益)的表述为:“我们必须估计毕业生在他的整个一生中缺少这种教育时获得的收益估计值。这给了我们一个超额的盈利数值,因此必须按一个适当的利率将其折现至毕业日。这样计算出的收益等于教育的内在经济价值。”
如何计算“内在价值”，确是每位公司与行业分析员的必修课。当分析报告的结论是内在价值远高于市场价值时,便建议买入；反之,则卖出。
如果你阅读不同分析师有关同一家公司的报告时,有关“内在价值”的估判人言人殊。因为它取决于每个人对未来利率的变化和现金流的估计,而这个差别有时会极大,更要命的问题可能是“公司余下的寿命”。内在价值的估测值与修正值如此频繁,市场价格的大幅波动自然不可避免。
所以,“内在价值”的估测顶多半是科学半是艺术,它需要其他外在的调查和直觉。但牢记“内在价值”尤其是它与“账面价值”、“市场价值”有区别,对投资者的行为是有意义的。
（五）
我在这里举一个格雷厄姆利用“内在价值”与“账面价值”赚钱的故事。
1911年,美国最高法院下令解散具有垄断性质的标准输油管公司。这个拥有31个公司的巨大联合体中,有8家公司脱颖而出。当时它们都是很小的输油管经营者,负责把原油从各个油田输送到炼油厂。但没有人了解这些企业的财务状况。它们公布只有一行字的“收入账”，记载着当年的净利润以及一份最简略的资产负债表。
有一次,格雷厄姆浏览了一份州际商业委员会（ICC）的年度报告,想从中得到一些关于铁路公司的详细资料。在这份报告的最后,他却发现了输油管公司的一些统计数据。表格上注明这些数据“来源于公司上报给ICC的年度报告”。
格雷厄姆很快搭上开往华盛顿的火车,到达ICC,进了档案室,查看这8个输油管公司1925年的年报。
使格雷厄姆惊讶的是,所有这些公司都拥有巨额的最好的铁路债券。其中几家公司仅这些债券的价值就超过了其股票的全部市值。而且他还发现,输油管公司总的业务规模较小,但利润率很高。公司根本不需要这些债券投资。
以北方输油管公司为例,它每股股价仅为65美元,支付6美元股息。但它每股股票却含有大约95美元的现金资产。即使公司把这些资产发放给股东,也不会给它的经营带来丝毫麻烦。
于是，格雷厄姆在市场上购买了北方输油管公司的总共4万股股票中的2000股,使他成为继洛克菲勒基金会之后的第二大股东,而洛氏基金会大约持有该公司股票的23%。
然后,格雷厄姆走进公司总部的办公室,向管理层提出建议。公司从事与其财务需要无关的债券投资是不合理的。显然,股东的利益要求分这些财产。但管理层认为,他们比格雷厄姆更懂得输油行业,格雷厄姆要是不喜欢,可以卖掉手中的股票。
这确实是当时华尔街的游戏规则。不过,格雷厄姆想做一回唐吉诃德。1927年1月初,他参加了北方输油管公司的股东大会。那次的与会者包括5名公司职员和格雷厄姆。最奇妙的是,公司的年报还没有准备好,却有通过它的议程。
结局可想而知。但格雷厄姆并不沮丧，反而准备了下一年的作战计划。他一方面买入更多的该公司的股票，另一方面利用了当时不为人知的情况：北方输油管公司注册地宾夕法尼亚州已通过法律,要求公司通过累积投票制选举董事。这样,通过把所有的代理选票全部加投到一名董事上面,即使只有少数人支持的股东也能确保自己的当选。按照北方输油管公司的5名董事的小型董事会规模,只要有1/6的股票代理权就可以选一名董事,只要1/3代理权就可以选两名。
格雷厄姆亲自向100股以上的股东游说,最终控制的代理权超过1.5万股。在1928年1月的公司股东大会上,格雷厄姆与三名律师终于让管理层屈服,股东获得的每股“市场价值”超过了110美元。
（六）
我之所以特地将出自《格雷厄姆自传》的这段故事写出来,是因为它也许促使了巴菲特用另一种方式来实现企业的内在价值。
我记得早些时候,《商业周刊》曾有一篇关于巴菲特控股各行各业企业的报道,给人的印象是，他一半是个实业家，一半是个金融家。事实确实如此。虽然巴菲特为控股或100%地收购一家企业与在市场上购买股票没有什么区别,但通过控制公司及管理层，他保持了自己的主动权,不必像格雷厄姆那般辛苦和被动。
巴菲特曾在伯克夏·哈撒韦公司的年报中,详述过自己的收购战略。第一,对象是大公司,至少有1000万美元的税后利润；第二,经过证明的持续赢利能力；第三,在少量举债或不举债时,公司的净资产收益状况良好；第四,管理得当；第五,业务简单；第六,明确的价格。同时,他不会从事敌意收购,并偏向以现金方式收购。
除此之外,巴菲特还对这些标准不厌其烦地解释。譬如,他在第二条中就强调自己对“预测”未来不感兴趣,对“扭转”局面也不感兴趣。我们尤其要注意后者。巴菲特似乎对“扭亏为盈”有种类似美国老兵陷入越战泥沼后的焦虑。
巴菲特的确有过自己的“越战”。巴菲特合伙公司在1965年买下伯克夏·哈撒韦的控制权时,它的账面资产净值只有2200万美元,而且全都投在了纺织厂上。1967年,巴菲特又用纺织业务产生的现金收购了国家赔偿公司而进入保险业。随后,伯克夏·哈撒韦的经营越来越多样化,纺织厂在整个公司中的比重逐步缩小。
尽管到了1978年,纺织厂已成“鸡肋”,但巴菲特仍恋恋不舍:“（1）我们的纺织厂在其所处的社区中是非常重要的雇主；（2）管理人员在汇报问题时直截了当,在解决问题时劲头十足；（3）在面对我们普遍问题时,劳资双方合伙顺利,关系融洽。相对于投资,纺织厂应当能产生适量的现金。只要符合这些条件——我们希望如此——尽管有更加吸引人的资金投向,我们仍会继续支撑我们的纺织品生意。”
1979年纺织厂还略有盈利,但是从那以后它就一直在消耗大量现金。到了1985年7月,巴菲特终于决定关闭工厂——自1980年以来,美国已经有250家纺织厂关门歇业。
巴菲特为此下了两个结论。第一,是他忽略了法国哲学家康姆的“才智是情感的仆人,而不是情感的奴隶”的忠告,而是相信他宁愿相信的来源。第二,“一匹能数到10的马是杰出的马——但不是杰出的数学家”。类似地,一家能在本行业内富于效率的纺织品公司是杰出的纺织品公司——但不是杰出的公司。
但这时巴菲特对重仓持有的可口可乐与吉列等大公司具有无以伦比的自信，他依据的是这些公司过去的辉煌业绩。在1996年的伯克夏·哈撒韦公司年报中,巴菲特说自己正在研究可口可乐公司100年前的年报(1896年）,而那时可口可乐刚问世约10年。当时的总裁坎德勒说道：“大约从今年3月1日开始……我们雇用了10名与办公室有系统联系的旅行销售员,这样我们就几乎覆盖了整个合众国的领土。”虽然那一年可口可乐的销售额才14.8万美元,而1996年已高达约32亿美元,但巴菲特对当时领导人的雄心与努力仍是赞叹不已。
而且,巴菲特仍认为,这两家公司在过去10年的巨大的市场份额仍会增强,“所有的征兆表明,在下一个10年中他们会再创佳绩。”
巴菲特不是不担心“伟大公司的管理人员”会出错,尤其是当他们失去公司的基本目标时。“一次又一次,我们从导致管理人员的注意力离开正道的傲慢或者无聊的想法中,看到价值失去活力。”他知道,几十年前可口可乐曾培育过小虾,而吉列曾钻探过石油。
“但是,那不会再在可口可乐和吉列出现——从它们当前和未来的管理人员来看,可以肯定这一点。”
巴菲特曾反复重申不能仅凭过去看未来,否则图书馆管理员都是大富翁了。不过,他还是犯了错误。三年后,即1999年5月1日至2000年3月,可口可乐与吉列在美国股市市值五大公司亏损前列：前者亏损名列第一,后者名列第五。
简单地将两家公司的市值亏损归因于“传统经济”失势,并不妥当。以可口可乐为例,在几乎保持了20年7%的年收益率之后,1999年公司的全球销售额只增长了1%,而其营业利润猛跌20%,仅为39.8亿美元。很明显,虽然可口可乐在这20年间全球化的努力十分成功，但新兴市场毕竟有一个相对饱和的时期。而且，像可口可乐这样的苏打水市场日益受到瓶装水、天然果汁等非苏打水饮料的冲击，公司却并没有做出及时的调整。
巴菲特曾说过一个故事：他的朋友在看到他的一次重大投资失误后，问巴菲特：“虽然你很富有，但为什么这么笨呢？”
巴菲特有时确实很笨，但更多的笨却可以解释为大智若愚。
《长尾》的完整中译版
原文作者：Chris Anderson
原文链接：The Long Tail
翻译：拙尘，雷声大雨点大 @ yeeyan.com
（译者：讨论长尾之前，应该对原文有一个完整、准确的理解。读了2005年的一个中译版后，感觉这个译本在若干关键点上值得商榷。因此决定重译该文，希望能给读者带来价值。全文较长，将分几次译完。如果您感兴趣，请时常关注 www.yeeyan.com 的进展。）
1988年，英国登山家Joe Simpson写了一本名叫《触摸巅峰》（译者：这是Touching the Void通用的中文翻译的书。该书讲述了在秘鲁安第斯山脉发生的一次与死神擦肩而过的登山事故。这本书颇受好评，但不太畅销，并很快就被人们淡忘了。可十年后，有趣的事发生了。Jon Krakauer写的另一部描写登山悲剧的书《进入稀薄空气》成为了畅销书。突然间读者又开始对《触摸巅峰》产生了兴趣。
为满足读者要求，Random House出版社立刻再版该书。图书销售商把《触摸巅峰》放在《进入稀薄空气》旁边来促销。《触摸巅峰》越卖越火。来年一月，该书的简装版再版，并连续高居《纽约时报》畅销书排行榜14周之久。同月，IFC制片公司出品了以该书为背景的纪实片，倍受好评。到今天《触摸巅峰》的销售量超过《进入稀薄空气》一倍还多。
到底发生了什么呢？简单地说，是Amazon (亚马逊)的推荐造成了这个现象。 网上书商Amazon的软件注意到不少喜欢《进入稀薄空气》的读者也喜欢《触摸巅峰》，就向购买《进入稀薄空气》的所有读者推荐《触摸巅峰》。读者接受了推荐，并且真的觉得这本书很好。一时间，网站的留言里好评如潮，销量因此进一步增加，这就带来了更多的好评，于是形成了一个正反馈。
值得注意的是，当Krakauer的书出版时，Simpson的书几乎已经绝版了。若是再早几年的话，《进入稀薄空气》的读者根本不会知道《触摸巅峰》的存在。即便知道，这本书也买不到了。但Amazon改变了这一切。通过把无限多的产品种类、实时的购买趋势和用户评价结合起来，Amazon 创造了一个把《触摸巅峰》由绝版书变成畅销书的奇迹。
这一案例不仅仅适用于网上书商，它其实揭示了一个全新的适用于媒体和娱乐业的经济模型。这个模型正渐渐开始显示它的威力。比如Netflix的网上 DVD租赁、Yahoo! LaunchCast 的MTV、iTunes的网上音乐商城，和Rhapsody。 由于有几乎无穷多的产品可以选择，用户真正喜好的产品被挖掘出来。这使得传统商家如Blockbuster 录像租赁连锁店、Tower Records（CD零售连锁店）和Barnes & Noble （书店）望尘莫及。而这种前所未有的选择让用户流连忘返。当他们越来越远离传统的购买模式后，他们发现自己的欣赏口味竟是那么与众不同。或许以前的主流意识仅仅是被强大的市场营销、狭隘的产品选择以及亦步亦趋的流行文化所误导而已。
对上述公司的销售数据和趋势进行的分析显示，新兴的数字娱乐经济和今天的主流娱乐市场截然不同。如果说20世纪的娱乐业是以流行内容为主导的，那么在21世纪，那些非流行的内容将占据同样重要的位置。
为什么我们一直忍受着迎合大众口味的无聊透顶的夏季大片和粗制滥造的流行音乐呢？是因为市场经济的原因。大众化的口味实际上是不对称的供需关系的产物，是市场对产品分销能力不足的回应。
关键问题在于我们生活在一个物理的世界里，我们的娱乐产品直到不久以前，也是以实物为媒介的。这造成了两个重大的限制。
第一，娱乐业必须靠吸引当地消费者才能存在下去。一般来说，电影院放映一部电影，至少要在两周内吸引1500名以上的观众才能收回放映厅的租金。一 个音乐制品店，平均每张CD至少在一年中要卖出两张，才能收回这张CD所占用的半英寸货架的租金。DVD出租、电子游戏零售、书报零售等都面临同样的问题。
在这些行业里，商家的进货必须要保证有足够的销量，才能抵消库存的费用。而另一方面，商家只能吸引有限的本地客户群。对于电影院，是周围10英里以 内的人群；音乐制品店和书店的范围更小；而录像出租店可能只有一两英里的范围。一部优秀的记录片，在全国范围内可能有五十万观众会感兴趣，但这却没有任何意义；真正重要的是，在非常有限的地理范围内，如马里兰州洛克威尔市北部地区，或是加州Walnet Creek地区购物中心的人群中，有多少人会对此感兴趣。
很多出色的娱乐产品，在全国范围内会有大量热情的观众和听众，却难以跨越上述障碍。比如《疯狂约会美丽都（Triplets of Belleville）》这部广受好评，并获得奥斯卡最佳动画片提名的片子，只在全美6个影院上映过。一个更明显的例子是印度电影业在美国的遭遇。每年印 度电影业有超过800部故事片出品；在美国有大约一百七十万印度裔；但最佳印度语影片《印度往事（Lagaan: Once Upon a Time in India）》（依据Amazon互联网电影数据库的评价）只在两家影院上映过。在美国上映过的印度影片总共也只有屈指可数的几部。受空间因素的制约，零星分布的观众和没有观众几乎没有分别。
另一个限制来自于物理定律本身。一定频谱范围内的无线电波只能搭载有限的广播频道；同轴电缆只能传输有限的电视频道。而一天又只有24小时播放节目的时间。广播和电视节目的传送要占用大量的有限资源。其结果呢，也是需要在一定的地域范围内有大量的听众和观众。这同样成为很多节目难以逾越的障碍。
娱乐业在20世 纪对上述限制的解决方案很简单：让大片充斥影院，把畅销的音乐装满货架，给 收音机听众和电视观众有限的选择，让他们甚至用不着换台。这样做其实没错。事实上，根据社会学家的理论，大片的产生有其心理学的根源－－是一种从众心理和 口碑效应的结合。而确实，颇有一部分在大众中流行的音乐、电影、书籍是高质量的。
（译者：随着翻译的进行，我们又在“烂泥巴的圈子”上发现了一个中文翻译——尽管不全，但质量还是比较高的。特别是译者的音乐知识，令我大为叹服。这里，也要感谢所有已经被发现的翻译版本，它们对于我们的工作起到了很大的借鉴作用。）
但是，仅有流行的东西，对于我们当中的大多数来说，是远远不够的。每一个人的口味，都会或多或少地偏离主流。而对这些主流之外的东西探索得越多，我 们就会越发沉迷于此。不幸的是，在最近几十年里，这些主流之外的东西统统被扫到了角落里——为传统娱乐业服务的市场营销对此根本不屑一顾。
以流行为主导的经济是旧时代的产物，在这个时代里，没有足够的库存空间来存放所有的东西，以满足每个人的需要。比如说，没有足够的货架来存放所制作 的CD、DVD和游戏；没有足够的银幕来放映所有的电影；没有足够的频道来播放所有的电视节目；也没有足够的无线电波段来播放所有的音乐；甚至没有足够的时间把所有的内容传播给用户。
这是一个资源稀缺的世界。但是，随着在线分销和零售模式的出现，我们正迈入一个资源极大丰富的世界。这两个世界之间有着天壤之别。
Robbie Vann-Adibe 是数字点唱公司 Ecast 的首席执行官。该公司有超过15万首的曲目供其网络内的酒吧点唱。有一些统计数据非常令人惊奇，Robbie 总是爱据此来向参观者们提问，而所有的人无一例外都会答错。这个问题就是：在随便一家在线媒体商店（像Netflix，iTunes，Amazon，等等）的排行榜前1万首曲目里，那些每月至少被租出去或卖出去一次的曲目占多大百分比呢？
大多数人都会猜是20%，原因很简单：我们一直都是被这样教的。二八定律，也被称为帕累托定律（由意大利经济学家Vilfredo Pareto在1906年提出），在我们周围随处可见。由顶级制片公司制作的电影中，只有20%能够成为畅销片。这种情况同样发生在电视剧、游戏和通俗读 物市场上。对于顶级音乐制作公司推出的CD来说，这个百分比还会更低。根据美国唱片业协会（Recording Industry Association of America）的统计，只有不到百分之十的唱片能够盈利。
但是，Vann-Adibe 告诉我们说，正确的答案应该是99%，也就是说，市场对于排行榜前1万首曲目当中的几乎每一首都会有所需求。Vann-Adibe 在他自己公司的统计数据中观察到了这一现象：每个月里都有数以千计的听众花钱点唱那些在其他传统点唱服务中根本就不可能找到的曲目。
人们之所以答错 Vann-Adibe 的问题，是因为这个问题的正确答案在两方面上都与人们的直觉背道而驰。第一点就是，在娱乐业中，二八定律是关于流行的定律，与销售没有任何关系。我们被禁锢在以流行为主导的惯性思维中——我们以为如果一个东西不流行的话，就不可能赚钱，也就不可能返还制作成本。也就是说，我们已经先入为主地认为，只有流行的东西，才有存在的价值。但是，Vann-Adibe，也包括iTune、Amazon和Netflix的管理者们，却发现那些非流行的东西同样能够赚 钱；并且由于数量庞大，其盈利总和足以形成一个新兴的巨大市场。
对于iTunes这 样的纯数字服务来说，由于不再需要货架，也没有制造成本和分销费用，卖出一件非流行品与卖出一件流行品之间没有任何区别，它们的边际利润都是一样的。流行 与非流行有同样的经济基础，它们都只不过是数据库中的一条记录，等待对其需求做出响应，因而具有同样的存货价值。于是乎，流行不 再是利润的唯一代名词了。
第二个原因在于业界对于人们的需求没有正确的认识。事实上，我们对于自己想要什么也并不是很清楚。比如说，我们以为一件商品，如果没有摆在沃尔玛 （Wal-Mart）或其它主要零售商的货架上的话，那么对这件商品的需求量一定很低；否则沃尔玛们没有理由不卖它。至于剩下的80%，充其量也只能算是 准商业化（subcommerical）的产品。
事实上，沃尔玛并不像看上去的那样大众化，它所出售的商品都是选之又选的。一张CD，沃尔玛必须卖出超过10万张拷贝，才有可能收回成本并产生足够 的利润。而只有不到1%的CD能够达到这个销量。对于那6万个想要购买最新的《Fountains of Wayne》或《Crystal Method》专辑，或是其它非主流音乐的顾客，该怎么办呢？他们只好到别的地方去找了。书店、电影院、电台和电视台等，都会同样的挑剔。我们把大众市场（mass market）与质量和需求等同起来，而事实上，它只不过代表了千篇一律的重复性、狂轰乱炸的广告效应以及泛泛而肤浅的诉求。我们到底想要什么？我们还正在探索，但很明显地，我们想要的绝对要比这多。
为了了解我们那种不受资源稀缺的经济所限制的真正口味，让我们来看看Rhapsody吧。这是一个允许其订阅用户下载流媒体音乐的服务（属于RealNetworks)，目前提供的曲目超过73万5千首。
如果把Rhapsody每月的统计数据绘成图表的话，你会得到一条描述需求的“幂次法则”（Power Law）曲线，它看上去跟其它音像商店的曲线很相像：最热门的曲目有非常大的需求，随着热门度的降低，需求量急剧减少。但是当你仔细研究排行榜上4万名开 外的曲目时，有趣的事情发生了。4万首曲目通常是一个中等音像店的流动库存量（即最终会被售出的专辑）。沃尔玛等其他传统零售商的曲线在这里变成了零—— 或者是因为它们根本就不经营这么多的CD，或者是因为这些边缘曲目的本地爱好者们没能在商店里找到它们或者根本就没有迈进过商店的门。
而在Rhapsody的曲线上，需求量仍然维持在零以上。不仅仅是排行榜前10万的曲目每个月都至少会被下载一次，连那些在排行榜上排到20万、 30万甚至是40万的曲目，都有人下载。不管Rhapsody如何迅速地扩张它的曲目库，那些曲目总能很快地找到听众，尽管每个月可能只有寥寥的几个人， 从美国的某个角落点播了这些曲目。
这就是长尾。
在这个长尾上，你能找到任何东西。这里有年代久远的旧唱片，忠实的老歌迷们仍然会满怀深情地想起它们，或者年轻的一代会重新发现它们。这里有现场录 音，单曲，混编曲目，甚至是唱片的封套。这里有成千上万的细分再细分的小类别：想象一下，就好比一家Tower Records音像店，只出售80年代的hair bands （70年代兴起的重金属摇滚的一种）或是 ambient dub （参见这里）。这里还有那些在进口品货架上找不到的外国曲目，以及那些名不见经传的小乐队的演奏，其中的很大一部分根本就无从通过分销渠道进入现实当中的Tower Records音像店。
当然，这里面也有很多垃圾。不过，即使是流行的专辑，一样难免会有垃圾。听CD的时候，人们不得不跳过那些难听的曲目；而在网络上，人们则可以借助于群体选择的过滤作用轻易地避开那些垃圾。一首难听的曲目，如果刻在一张价值15美元的专辑里，就要白白花掉你大概十二分之一的价钱；但如果放在网络的某个服务器上，则没有什么危害——在一个曲目凭其自身价值来推销自己的市场中，这样的曲目根本得不到人们的注意。
长尾真正令人吃惊之处在于它的数量。将长尾上足够的非流行累加起来，就会形成一个比流行还要大的市场。以图书为例：Barnes & Noble 的平均上架书目为13万种。而Amazon有超过一半的销售量都来自于在它排行榜上位于13万名开外的图书。如果以Amazon的统计数据为依据的话，这 就意味着那些不在一般书店里出售的图书要比那些摆在书店书架上的图书形成的市场更大。也就是说，如果我们能够摆脱资源稀缺的限制，潜在的图书市场将至少是目前的两倍大。曾在音乐行业担任过顾问的风险投资家Kevin Laws 是这样总结这一现象的：“最大的财富孕育自最小的销售。”
这个结论对于娱乐业的所有其它领域或多或少也都是适用的。就拿网上销售和传统销售比较来说：Blockbuster 平均只能提供不到3000个DVD；而 Netflix 有1/5的出租量来自于其排行榜3000以外的内容。Rhapsody 每月被下载的歌曲中，在排行榜1万名以外的曲目甚至超过了在排行榜前1万名的曲目。在每一个例子里，那些传统的实体零售商们所无法触及的市场是巨大的，并 且还在变得越来越大。
当你仔细思考这个问题的时候，你会发现互联网上最成功的商业都是以某种方式整合了长尾市场。例如，Google 的大多数收入来自于小广告客户（广告的长尾）；eBay 也是如此，众多细分市场以及只出售一件的商品形成了它的长尾。正如 Rhapsody 和 Amazon 一样，通过克服地域和规模的限制，Google 和 eBay 也成功地开拓了新的市场并同时拓展了现有的业务。
这就是长尾的力量。从那些先行者们那里我们可以学到三条重要的经验，我们将之称为新娱乐经济的新规则。
规则1：要应有尽有
如果你喜欢纪录片，Blockbuster 是不能满足你的。事实上，任何一家影像店都不能——现存的纪录片实在太多了，而它们的销售业绩又是如此糟糕，没有谁会在自己的货架上摆上几十张这样的片子 的。不过，你可以加入Netflix，在那里你能找到上千部纪录片。因为Netflix的商业模式使出租纪录片成为可能。这样的大手笔给了纪录片行业一个振兴的机会。在去年，抓住弗雷德曼一家（Capturing the Friedmans）这部纪录片在全美租赁收入当中有超过一半来自于Netflix 。这部影片讲述了一个家庭被恋童癖指控所摧毁的实事。
Netflix 的首席执行官 Reed Hastings 是一个纪录片爱好者。他把这一令人震惊的新发现同美国公共广播公司PBS 进行了交流，后者制作过一部关于美国士兵和越南妇女所生育的孩子的纪录片——《美国女儿越南妈妈》（Daughter From Danang）。该片曾在2002年获得奥斯卡提名并赢得圣丹斯（Sundance）电影节最佳纪录片奖。但是当时PBS并不打算发行 DVD 版本。Hastings 承诺负责DVD的生产和分销，条件是 Netflix 拥有该片的独家授权。现在，《美国女儿越南妈妈》一片在 Netflix 的纪录片排行榜上始终列在前15名里。这可意味着一个租赁者数量达到数万的市场。如果没有 Netflix，这样的市场根本是不会存在的。
还有许多具有同样吸引力的题材或细分题材以往被传统的DVD 渠道所忽视了：像是外国片、动画片、独立制作电影、英国肥皂剧、老式的美国情景喜剧，等等。这些被忽视的市场组成了 Netflix 租赁业务的巨大一块。光是宝莱坞（Bollywood，是印度的著名电影业基地）一块，每月的出租量就接近10万。由于能够找到各种稀奇古怪的片子，新的 顾客蜂拥而至——对于订阅服务业来说，能够不花钱而吸引到大量用户，这无疑比金子还珍贵。所以，这第一课就是：抓紧那些细分市场。
那些电影院和影像店无法获利的事业，Netflix 却做得非常成功，原因就在于它能把分散的用户聚集起来。它根本就不介意那几千名想租神秘博士（Doctor Who）的人们是居住在同一个城市里，还是零零散散地分布在全国各地——对于Netflix 来说，它们的经济学意义是一样的。Netflix 冲破了物理空间的束缚。它所真正关心的，既不是顾客们分布在哪里，甚至也不是有多少顾客会对某一特殊的片子感兴趣，而是只要有需求就可以了，至于在哪里都无所谓。
结果就是，任何东西，只要有一点点的机会能够找到买主，就有存在的价值。这与当前的娱乐业的看法是截然不同的。今天，一部老片子是否以及什么时候出 DVD是由若干因素决定的，包括需求估计，幕后花絮等附加资料是否存在，以及周年纪念或是颁奖或是每一代人的时间跨度（迪斯尼基本上每十年发行一次它的经典之作因为新一代儿童成为了观众）等等推销时机。这些条件形成了一个很高的门槛，这就是为什么只有很少一部分的电影制成了DVD。
也许对于真正的经典来说，这种模式是有一定道理的。但是对于绝大多数的其它作品来说，这样做未免无事生事了。而与此相对的是，在长尾模式中，只需要 把这些内容简单地刻成 DVD 就成了，也不需要有什么附加资料或是推销时机。就把这些 DVD 称为银色系列好了，并且只收正常DVD一半的价钱。独立制片的作品也可以这么办。今年，有将近6千部电影被送交到圣丹斯电影节。其中只有255部被接受 了，而这里面又只有二十几部片子被选中发行。想看其它的片子，你就必须亲自参加电影节了。为什么不每年把所有的255部片子都制成 DVD并作为圣丹斯系列打折发行呢？在长尾经济里，评估一部片子比发行其DVD 要更费钱。所以，请尽管做就好了！
音乐界也应该如法炮制。业内公司应该设法获得版 权以便能够尽快地发行那些不再流行的音乐，并把这变成一个机械的、自动的、大规模生产的流程。（这是 为数不 多的希望这个世界上能多有几个律师的时候。）游戏业也是一样。怀旧游戏，包括那些在现代个人电脑上运行的经典老游戏的模拟版，由于第一代游戏迷的怀旧情节 而日渐风靡。每个游戏出版三年后，游戏发行商都应该以99美分 的价格让玩家下载–无需提供技术支持、质量保证和产品包装。
所有这些策略无疑对图书也适用。我们看到绝版书和正在销售的书之间的界限已经越来越模糊。Amazon和其他旧书销售网络使得买一本二手书和买新书一样容 易。由于图书销售不再受地理限制，这些旧书销售网络创造出了一个流动市场来销售需求量很小的图书。这极大地扩大了它们自己的生意，同时极大地增加了整个市 场对旧书的需求。加上越来越便宜的“按需求打印”的出版技术，无需过多解释为什么每本书都应该能买到已经成为可能。事实上，今天的孩子们非常有可能不知道绝版 书是什么意思了。
规则2：比半价还要更便宜
苹果iTunes的成功使我们以每首99美分的标准价格下载音乐。但这个价格合理么？
问问唱片公司，他们会说这过分便宜了！虽然每首99美分的价格和现在一张CD上平均每首歌的价格差不多，但大多数消费者只买一张专辑中的一两首歌，而不是整张CD。 事实上，网上音乐销售业正在出现向50年代单曲商业模式的回归。所以从唱片公司的角度，消费者应该为他们获得“点歌”的权利而多付些钱，这样才能弥补唱片 公司未能销售整张专辑的损失。
但另一方面，如果问问消费者，他们会说99美分还是贵。首先，99美分显然比从Kazaa （一个P2P网络）上免费下载贵。但除此之外，99美分在经济学角度也讲不通：很明显，通过网络下载音乐，唱片公司的费用远远低于99美分。没有包装、生产CD、分销、存货的费用，单曲的价格为什么不能更便宜呢？
令人惊讶的是，有关什么是音乐下载合理价格的出色的经济分析非常少见。主要原因在于这个价格目前不是由市场决定的，而是由唱片公司的“准卡特尔（译 者：决定市场价格等的行业联盟）”决定的。唱片公司给单曲制定了一个65美分的批发价格。这使得零售商尝试不同价格的空间变得很小。
这个批发价格大致和CD上每只单曲的平均价格吻合。目的在于避免唱片公司惧怕看到的“渠道冲突”。唱片公司担心如果音乐下载的价格过低，仍旧占有 市场主导地位的CD零售商会造反，或者出现另一种更可能的情况，就是加速CD零售商的死亡。 不管哪种情况，都会把当前的音乐市场搅得更乱，使已经惶惶然的唱片公司更加不可终日。无疑，他们在制定价格时考虑的是走下坡路的传统的CD零售业，而不是蒸蒸日上的音乐下载的销售方式。
如果唱片公司放弃抵抗会发生什么呢？大胆地猜测一下新音乐经济中把一首歌上载到iTunes 服务器的费用以及依此而定的价格到底如何？结果是惊人的。
零售环节不必要的花费都可以省掉，如制造CD，分销和零售。剩下的是发现、制作音乐和市场营销的费用。假定这些费用不变，从而保证音乐创作者和唱片公司获得的利益也不发生变化。对于一张销量30万张的专辑，每张CD音乐创作的费用约为7.5美元，折算到每首曲目约为60美分。下载音乐的服务所需要的 开发和维护费用约为每首曲目17美分，而存储和带宽的费用几乎可以忽略不计。按照上述计算，当前流行曲目下载的价格比合理的价格要贵了25%。合理价格应 该是79美分，这反映了用数字方式传播音乐节省的费用。
暂不考虑“渠道冲突”的问题，如果通过网络传播音乐的边际费用比以实物为物理依托（CD）传播音乐的边际费用低，那么网上下载音乐的价格也应当便宜。数字化的费用，而不是物理的花费决定价格。
这些消费者的福音对音乐产业也是有益无害的。薄利自然造成多销。去年Rhapsody进行了一次有关需求弹性的试验。试验结果指出销量的增加非常显著。在试验期间，Rhapsody给用户提供了三种单曲价格，99、79、49美分。尽管49美分已经低到99美分原价的一半，但销量却是原来的三倍。
唱片公司每首单曲的费用还是65美分，Rhapsody额外每首曲目还要付给版权拥有者8美分，所以这个试验是赔钱的。(不过，正如那句老式玩笑， 赔本赚吆喝。) 但长尾经济中可销售的大量产品是那些已经把本赚回来了的老内容，还有些是被认定赔本已经被划销了的。又比如由接受唱片公司很少投资的乐队用低廉的费用创作的音乐，以及其他实况录音、老歌翻唱等等。
这些非主流音乐的制作成本比流行作品还要更低。 那为什么不能更便宜地卖给消费者呢？想像一下，沿着长尾曲线向末端移动的产品越来越便宜。实际上，是 流行程度（也就是市场）在决定价格。只要唱片公司把那些销量不是很大的单曲的批发价降低些，比如提供一个两三种价位的价格模式，情况就会大大改观。而由于 上述的大部分内容在传统的音乐零售店根本找不到，也就不大会出现“渠道冲突”的风险了。我们学到这样一点：用低价格把消费者引向长尾末端。
唱片公司到底可以把价格降到多低呢？答案来自于对消费者心理的研究。对那些音乐爱好者们来说，他们关心的并不是到底从iTunes和 Rhapsody买多少首歌，而是花钱买歌与从Kazaa等点对点网络免费下载歌曲之间的比较。消费者们能够直觉地感到免费的音乐并不是真正免费的：除去法律方面的风险，通过这种途径来建立自己的收藏是一件很花时间的事情。唱片来源不一致，质量不稳定，还有约百分之三十左右的曲目会存在这样或那样的缺陷。 正如Steve Jobs在iTunes的音乐店开张时说的，从kazaa下载音乐可能会让你省一点点钱，但你等于在做一份比最低工资标准还低的工作（译者：这样做得不偿 失）。对音乐如此，对电影和游戏来说就更是这样了：盗版产品的质量更加令人沮丧，还可能包含病毒，下载也要花长得多的时间。
所以说，免费是有代价的：这就是方便，是一种心理上的价值。当人们觉得不值得这样做的时候就会掏出他们的钱包。准确计算这个价值量几乎是不可能的， 需要考虑到在校学生的钱包厚度以及他们的空闲时间。不过我们至少可以假设一下，比如说音乐，这个价值是每首歌20美分左右。这实际上划定了长尾商业市场以 及地下市场之间的分界线。两个市场仍将同时存在，但对于习惯用长尾来思考的人们来说，关键是要充分利用20美分到99美分之间的机会来最大化他们的市场份 额。通过提供合理的价格、方便的使用以及稳定的质量，你是可以同免费进行竞争的。
也许最好的方式是停止对单曲的收费。eMusic的拥有人Danny Stein认为，未来的商业应该完全从版权所有模式中脱离出来。随着有线的以及无线的宽带网络变得无处不在，越来越多的消费者们会转向点唱式的音乐服务，这种服务能够提供他们所需要的任何曲目。某些曲目会由广告支持并对听众完全免费，就象广播电台一样。其它的，像是eMusic或Rhapsody，将会是 一种订阅模式的服务。今天，iPod在数字音乐经济中独占鳌头，其模式是付费的个人曲目收藏。随着网络的完善，并借助于广告的赞助或是划一收费（比如月费 9.99美元的无限制下载），无限制流媒体音乐的经济优势将会改变市场的方向，并在零售音乐模式的棺材上钉上又一颗钉子。
规则3：引导用户去探索
在1997年，一个名叫Michael Robertson的创业者开办了MP3.com——一种看上去很像是典型的长尾商业。任何人都可以上传音乐文件并可以让任何人下载。其理想是，通过这种 服务，艺术家们可以跳过唱片公司直接同听众们建立联系。那些想要在网站上毛遂自荐的乐队们需要付一定的费用，MP3.com则通过这些收费来赚钱。这样， 唱片公司的专制将被终结，一幅百花齐放的美景将呈现在人们面前。
许多人实际上利用这一服务来非法地上传和共享那些商业曲目，结果导致了唱片公司对MP3.com提出起诉。抛开这点不提，MP3.com也未能实现 其设想的目标。那些在生存线上苦苦挣扎的乐队并没能找到新的听众群，独立音乐制作也并未获得任何改观。相反地，MP3.com为自己赢得了一份不光彩的声 誉：一个良莠不分的充斥着大量粗制滥作的音乐集合。
MP3.com的问题在于，它只顾及了长尾。它没有同唱片公司达成版权协议来提供任何主流或流行的商业音乐，因而就没有消费者所熟悉的产品作为入手点，也就失去了进一步开拓的基础。
而只提供流行的东西同样好不到哪儿去。看看那些有线电视公司提供的视频点播服务，或是制片厂们维持的视频下载服务Movielink，无一不在苦苦支撑。过于强势的内容提供方以及过高的成本使得他们能够提供的内容非常有限：通常只是最近发行的几百部片子。由于缺少选择，他们无法影响消费者的行为，也 无法成为娱乐经济中一股举足轻重的力量。
与此相比，Netflix，亚马逊（Amazon）以及其它商业音乐服务的成功表明我们必须同时顾及曲线的两个端头。大量的非主流作品库藏让它们变得与众不同，但同时，流行作品仍然是在第一时间吸引顾客的关键。然后，出色的长尾商业才能进一步引导顾客们根据其爱恶，去轻松地探索那些未知的领域。
举例来说，出现在Rhapsody首页上的是Britney Spears（布兰妮），这毫不惊奇。在她的歌曲列表边上有一个列有“同类艺术家”的方框，其中就有Pink（平克）。如果你点击了Pink的链接并且对 你听到的感到满意的话，同样还可以继续探索与Pink类似的艺术家，比如说，No Doubt（无疑乐队）。而在No Doubt的页面上列有一些同流派的先驱和追随乐队，其中你会找到Selecter，一个80年代来自英国考文垂的ska乐队（ska是一种牙买加风格的 音乐）。通过三次点击，Rhapsody就有可能引导Britney Spears的歌迷们去尝试一个在音像店里很难找到的专辑。
Rhapsody是通过人工编辑与类别引导相结合来向用户进行推荐的。而Netflix（其百分之六十的租借源于推荐）和亚马逊是通过群体过滤的方式，即利用用户的浏览和购买模式来引导那些有相同行为的顾客（“购买此作品的顾客还买了……”）。不管哪种途径，目的是一样的：通过推荐，把顾客的需求朝 长尾的方向引导。
这就是推动型模式与拉动型模式之间，广泛性与个性化口味之间的差别。长尾商业通过在大众化产品之外提供众多的个性化定制，从而做到区别对待每一个个体的客户。
所带来的好处是全方位的。对娱乐业自身来说，推 荐是一种非常有效的市场营销手段，它使得那些低成本电影和非主流音乐能够找到自己的观众群。对消费者 来说，如果好的推荐机制能够让他们得到信噪比更高的、更准确的其他产品信息，这无疑会激发他们进一步探索的兴趣以及唤醒他们对音乐和电影的热爱，从而创造 一个更大的娱乐市场。（Netflix的用户平均每月租七部DVD，三倍于那些普通店铺的租借率。）从文化的角度来说，所带来的好处体现在文化的更加多样化，扭转了一个世纪以来由于分销渠道的匮乏而造成的单调乏味局面，并终结了流行文化的专制地位。
这就是长尾的力量。它的时代已经到来。
（完）
原文链接：The Long Tail
翻译：拙尘，雷声大雨点大 @ yeeyan.com
（译者：讨论长尾之前，应该对原文有一个完整、准确的理解。读了2005年的一个中译版后，感觉这个译本在若干关键点上值得商榷。因此决定重译该文，希望能给读者带来价值。全文较长，将分几次译完。如果您感兴趣，请时常关注 www.yeeyan.com 的进展。）
1988年，英国登山家Joe Simpson写了一本名叫《触摸巅峰》（译者：这是Touching the Void通用的中文翻译的书。该书讲述了在秘鲁安第斯山脉发生的一次与死神擦肩而过的登山事故。这本书颇受好评，但不太畅销，并很快就被人们淡忘了。可十年后，有趣的事发生了。Jon Krakauer写的另一部描写登山悲剧的书《进入稀薄空气》成为了畅销书。突然间读者又开始对《触摸巅峰》产生了兴趣。
为满足读者要求，Random House出版社立刻再版该书。图书销售商把《触摸巅峰》放在《进入稀薄空气》旁边来促销。《触摸巅峰》越卖越火。来年一月，该书的简装版再版，并连续高居《纽约时报》畅销书排行榜14周之久。同月，IFC制片公司出品了以该书为背景的纪实片，倍受好评。到今天《触摸巅峰》的销售量超过《进入稀薄空气》一倍还多。
到底发生了什么呢？简单地说，是Amazon (亚马逊)的推荐造成了这个现象。 网上书商Amazon的软件注意到不少喜欢《进入稀薄空气》的读者也喜欢《触摸巅峰》，就向购买《进入稀薄空气》的所有读者推荐《触摸巅峰》。读者接受了推荐，并且真的觉得这本书很好。一时间，网站的留言里好评如潮，销量因此进一步增加，这就带来了更多的好评，于是形成了一个正反馈。
值得注意的是，当Krakauer的书出版时，Simpson的书几乎已经绝版了。若是再早几年的话，《进入稀薄空气》的读者根本不会知道《触摸巅峰》的存在。即便知道，这本书也买不到了。但Amazon改变了这一切。通过把无限多的产品种类、实时的购买趋势和用户评价结合起来，Amazon 创造了一个把《触摸巅峰》由绝版书变成畅销书的奇迹。
这一案例不仅仅适用于网上书商，它其实揭示了一个全新的适用于媒体和娱乐业的经济模型。这个模型正渐渐开始显示它的威力。比如Netflix的网上 DVD租赁、Yahoo! LaunchCast 的MTV、iTunes的网上音乐商城，和Rhapsody。 由于有几乎无穷多的产品可以选择，用户真正喜好的产品被挖掘出来。这使得传统商家如Blockbuster 录像租赁连锁店、Tower Records（CD零售连锁店）和Barnes & Noble （书店）望尘莫及。而这种前所未有的选择让用户流连忘返。当他们越来越远离传统的购买模式后，他们发现自己的欣赏口味竟是那么与众不同。或许以前的主流意识仅仅是被强大的市场营销、狭隘的产品选择以及亦步亦趋的流行文化所误导而已。
对上述公司的销售数据和趋势进行的分析显示，新兴的数字娱乐经济和今天的主流娱乐市场截然不同。如果说20世纪的娱乐业是以流行内容为主导的，那么在21世纪，那些非流行的内容将占据同样重要的位置。
为什么我们一直忍受着迎合大众口味的无聊透顶的夏季大片和粗制滥造的流行音乐呢？是因为市场经济的原因。大众化的口味实际上是不对称的供需关系的产物，是市场对产品分销能力不足的回应。
关键问题在于我们生活在一个物理的世界里，我们的娱乐产品直到不久以前，也是以实物为媒介的。这造成了两个重大的限制。
第一，娱乐业必须靠吸引当地消费者才能存在下去。一般来说，电影院放映一部电影，至少要在两周内吸引1500名以上的观众才能收回放映厅的租金。一 个音乐制品店，平均每张CD至少在一年中要卖出两张，才能收回这张CD所占用的半英寸货架的租金。DVD出租、电子游戏零售、书报零售等都面临同样的问题。
在这些行业里，商家的进货必须要保证有足够的销量，才能抵消库存的费用。而另一方面，商家只能吸引有限的本地客户群。对于电影院，是周围10英里以 内的人群；音乐制品店和书店的范围更小；而录像出租店可能只有一两英里的范围。一部优秀的记录片，在全国范围内可能有五十万观众会感兴趣，但这却没有任何意义；真正重要的是，在非常有限的地理范围内，如马里兰州洛克威尔市北部地区，或是加州Walnet Creek地区购物中心的人群中，有多少人会对此感兴趣。
很多出色的娱乐产品，在全国范围内会有大量热情的观众和听众，却难以跨越上述障碍。比如《疯狂约会美丽都（Triplets of Belleville）》这部广受好评，并获得奥斯卡最佳动画片提名的片子，只在全美6个影院上映过。一个更明显的例子是印度电影业在美国的遭遇。每年印 度电影业有超过800部故事片出品；在美国有大约一百七十万印度裔；但最佳印度语影片《印度往事（Lagaan: Once Upon a Time in India）》（依据Amazon互联网电影数据库的评价）只在两家影院上映过。在美国上映过的印度影片总共也只有屈指可数的几部。受空间因素的制约，零星分布的观众和没有观众几乎没有分别。
另一个限制来自于物理定律本身。一定频谱范围内的无线电波只能搭载有限的广播频道；同轴电缆只能传输有限的电视频道。而一天又只有24小时播放节目的时间。广播和电视节目的传送要占用大量的有限资源。其结果呢，也是需要在一定的地域范围内有大量的听众和观众。这同样成为很多节目难以逾越的障碍。
娱乐业在20世 纪对上述限制的解决方案很简单：让大片充斥影院，把畅销的音乐装满货架，给 收音机听众和电视观众有限的选择，让他们甚至用不着换台。这样做其实没错。事实上，根据社会学家的理论，大片的产生有其心理学的根源－－是一种从众心理和 口碑效应的结合。而确实，颇有一部分在大众中流行的音乐、电影、书籍是高质量的。
（译者：随着翻译的进行，我们又在“烂泥巴的圈子”上发现了一个中文翻译——尽管不全，但质量还是比较高的。特别是译者的音乐知识，令我大为叹服。这里，也要感谢所有已经被发现的翻译版本，它们对于我们的工作起到了很大的借鉴作用。）
但是，仅有流行的东西，对于我们当中的大多数来说，是远远不够的。每一个人的口味，都会或多或少地偏离主流。而对这些主流之外的东西探索得越多，我 们就会越发沉迷于此。不幸的是，在最近几十年里，这些主流之外的东西统统被扫到了角落里——为传统娱乐业服务的市场营销对此根本不屑一顾。
以流行为主导的经济是旧时代的产物，在这个时代里，没有足够的库存空间来存放所有的东西，以满足每个人的需要。比如说，没有足够的货架来存放所制作 的CD、DVD和游戏；没有足够的银幕来放映所有的电影；没有足够的频道来播放所有的电视节目；也没有足够的无线电波段来播放所有的音乐；甚至没有足够的时间把所有的内容传播给用户。
这是一个资源稀缺的世界。但是，随着在线分销和零售模式的出现，我们正迈入一个资源极大丰富的世界。这两个世界之间有着天壤之别。
Robbie Vann-Adibe 是数字点唱公司 Ecast 的首席执行官。该公司有超过15万首的曲目供其网络内的酒吧点唱。有一些统计数据非常令人惊奇，Robbie 总是爱据此来向参观者们提问，而所有的人无一例外都会答错。这个问题就是：在随便一家在线媒体商店（像Netflix，iTunes，Amazon，等等）的排行榜前1万首曲目里，那些每月至少被租出去或卖出去一次的曲目占多大百分比呢？
大多数人都会猜是20%，原因很简单：我们一直都是被这样教的。二八定律，也被称为帕累托定律（由意大利经济学家Vilfredo Pareto在1906年提出），在我们周围随处可见。由顶级制片公司制作的电影中，只有20%能够成为畅销片。这种情况同样发生在电视剧、游戏和通俗读 物市场上。对于顶级音乐制作公司推出的CD来说，这个百分比还会更低。根据美国唱片业协会（Recording Industry Association of America）的统计，只有不到百分之十的唱片能够盈利。
但是，Vann-Adibe 告诉我们说，正确的答案应该是99%，也就是说，市场对于排行榜前1万首曲目当中的几乎每一首都会有所需求。Vann-Adibe 在他自己公司的统计数据中观察到了这一现象：每个月里都有数以千计的听众花钱点唱那些在其他传统点唱服务中根本就不可能找到的曲目。
人们之所以答错 Vann-Adibe 的问题，是因为这个问题的正确答案在两方面上都与人们的直觉背道而驰。第一点就是，在娱乐业中，二八定律是关于流行的定律，与销售没有任何关系。我们被禁锢在以流行为主导的惯性思维中——我们以为如果一个东西不流行的话，就不可能赚钱，也就不可能返还制作成本。也就是说，我们已经先入为主地认为，只有流行的东西，才有存在的价值。但是，Vann-Adibe，也包括iTune、Amazon和Netflix的管理者们，却发现那些非流行的东西同样能够赚 钱；并且由于数量庞大，其盈利总和足以形成一个新兴的巨大市场。
对于iTunes这 样的纯数字服务来说，由于不再需要货架，也没有制造成本和分销费用，卖出一件非流行品与卖出一件流行品之间没有任何区别，它们的边际利润都是一样的。流行 与非流行有同样的经济基础，它们都只不过是数据库中的一条记录，等待对其需求做出响应，因而具有同样的存货价值。于是乎，流行不 再是利润的唯一代名词了。
第二个原因在于业界对于人们的需求没有正确的认识。事实上，我们对于自己想要什么也并不是很清楚。比如说，我们以为一件商品，如果没有摆在沃尔玛 （Wal-Mart）或其它主要零售商的货架上的话，那么对这件商品的需求量一定很低；否则沃尔玛们没有理由不卖它。至于剩下的80%，充其量也只能算是 准商业化（subcommerical）的产品。
事实上，沃尔玛并不像看上去的那样大众化，它所出售的商品都是选之又选的。一张CD，沃尔玛必须卖出超过10万张拷贝，才有可能收回成本并产生足够 的利润。而只有不到1%的CD能够达到这个销量。对于那6万个想要购买最新的《Fountains of Wayne》或《Crystal Method》专辑，或是其它非主流音乐的顾客，该怎么办呢？他们只好到别的地方去找了。书店、电影院、电台和电视台等，都会同样的挑剔。我们把大众市场（mass market）与质量和需求等同起来，而事实上，它只不过代表了千篇一律的重复性、狂轰乱炸的广告效应以及泛泛而肤浅的诉求。我们到底想要什么？我们还正在探索，但很明显地，我们想要的绝对要比这多。
为了了解我们那种不受资源稀缺的经济所限制的真正口味，让我们来看看Rhapsody吧。这是一个允许其订阅用户下载流媒体音乐的服务（属于RealNetworks)，目前提供的曲目超过73万5千首。
如果把Rhapsody每月的统计数据绘成图表的话，你会得到一条描述需求的“幂次法则”（Power Law）曲线，它看上去跟其它音像商店的曲线很相像：最热门的曲目有非常大的需求，随着热门度的降低，需求量急剧减少。但是当你仔细研究排行榜上4万名开 外的曲目时，有趣的事情发生了。4万首曲目通常是一个中等音像店的流动库存量（即最终会被售出的专辑）。沃尔玛等其他传统零售商的曲线在这里变成了零—— 或者是因为它们根本就不经营这么多的CD，或者是因为这些边缘曲目的本地爱好者们没能在商店里找到它们或者根本就没有迈进过商店的门。
而在Rhapsody的曲线上，需求量仍然维持在零以上。不仅仅是排行榜前10万的曲目每个月都至少会被下载一次，连那些在排行榜上排到20万、 30万甚至是40万的曲目，都有人下载。不管Rhapsody如何迅速地扩张它的曲目库，那些曲目总能很快地找到听众，尽管每个月可能只有寥寥的几个人， 从美国的某个角落点播了这些曲目。
这就是长尾。
在这个长尾上，你能找到任何东西。这里有年代久远的旧唱片，忠实的老歌迷们仍然会满怀深情地想起它们，或者年轻的一代会重新发现它们。这里有现场录 音，单曲，混编曲目，甚至是唱片的封套。这里有成千上万的细分再细分的小类别：想象一下，就好比一家Tower Records音像店，只出售80年代的hair bands （70年代兴起的重金属摇滚的一种）或是 ambient dub （参见这里）。这里还有那些在进口品货架上找不到的外国曲目，以及那些名不见经传的小乐队的演奏，其中的很大一部分根本就无从通过分销渠道进入现实当中的Tower Records音像店。
当然，这里面也有很多垃圾。不过，即使是流行的专辑，一样难免会有垃圾。听CD的时候，人们不得不跳过那些难听的曲目；而在网络上，人们则可以借助于群体选择的过滤作用轻易地避开那些垃圾。一首难听的曲目，如果刻在一张价值15美元的专辑里，就要白白花掉你大概十二分之一的价钱；但如果放在网络的某个服务器上，则没有什么危害——在一个曲目凭其自身价值来推销自己的市场中，这样的曲目根本得不到人们的注意。
长尾真正令人吃惊之处在于它的数量。将长尾上足够的非流行累加起来，就会形成一个比流行还要大的市场。以图书为例：Barnes & Noble 的平均上架书目为13万种。而Amazon有超过一半的销售量都来自于在它排行榜上位于13万名开外的图书。如果以Amazon的统计数据为依据的话，这 就意味着那些不在一般书店里出售的图书要比那些摆在书店书架上的图书形成的市场更大。也就是说，如果我们能够摆脱资源稀缺的限制，潜在的图书市场将至少是目前的两倍大。曾在音乐行业担任过顾问的风险投资家Kevin Laws 是这样总结这一现象的：“最大的财富孕育自最小的销售。”
这个结论对于娱乐业的所有其它领域或多或少也都是适用的。就拿网上销售和传统销售比较来说：Blockbuster 平均只能提供不到3000个DVD；而 Netflix 有1/5的出租量来自于其排行榜3000以外的内容。Rhapsody 每月被下载的歌曲中，在排行榜1万名以外的曲目甚至超过了在排行榜前1万名的曲目。在每一个例子里，那些传统的实体零售商们所无法触及的市场是巨大的，并 且还在变得越来越大。
当你仔细思考这个问题的时候，你会发现互联网上最成功的商业都是以某种方式整合了长尾市场。例如，Google 的大多数收入来自于小广告客户（广告的长尾）；eBay 也是如此，众多细分市场以及只出售一件的商品形成了它的长尾。正如 Rhapsody 和 Amazon 一样，通过克服地域和规模的限制，Google 和 eBay 也成功地开拓了新的市场并同时拓展了现有的业务。
这就是长尾的力量。从那些先行者们那里我们可以学到三条重要的经验，我们将之称为新娱乐经济的新规则。
规则1：要应有尽有
如果你喜欢纪录片，Blockbuster 是不能满足你的。事实上，任何一家影像店都不能——现存的纪录片实在太多了，而它们的销售业绩又是如此糟糕，没有谁会在自己的货架上摆上几十张这样的片子 的。不过，你可以加入Netflix，在那里你能找到上千部纪录片。因为Netflix的商业模式使出租纪录片成为可能。这样的大手笔给了纪录片行业一个振兴的机会。在去年，抓住弗雷德曼一家（Capturing the Friedmans）这部纪录片在全美租赁收入当中有超过一半来自于Netflix 。这部影片讲述了一个家庭被恋童癖指控所摧毁的实事。
Netflix 的首席执行官 Reed Hastings 是一个纪录片爱好者。他把这一令人震惊的新发现同美国公共广播公司PBS 进行了交流，后者制作过一部关于美国士兵和越南妇女所生育的孩子的纪录片——《美国女儿越南妈妈》（Daughter From Danang）。该片曾在2002年获得奥斯卡提名并赢得圣丹斯（Sundance）电影节最佳纪录片奖。但是当时PBS并不打算发行 DVD 版本。Hastings 承诺负责DVD的生产和分销，条件是 Netflix 拥有该片的独家授权。现在，《美国女儿越南妈妈》一片在 Netflix 的纪录片排行榜上始终列在前15名里。这可意味着一个租赁者数量达到数万的市场。如果没有 Netflix，这样的市场根本是不会存在的。
还有许多具有同样吸引力的题材或细分题材以往被传统的DVD 渠道所忽视了：像是外国片、动画片、独立制作电影、英国肥皂剧、老式的美国情景喜剧，等等。这些被忽视的市场组成了 Netflix 租赁业务的巨大一块。光是宝莱坞（Bollywood，是印度的著名电影业基地）一块，每月的出租量就接近10万。由于能够找到各种稀奇古怪的片子，新的 顾客蜂拥而至——对于订阅服务业来说，能够不花钱而吸引到大量用户，这无疑比金子还珍贵。所以，这第一课就是：抓紧那些细分市场。
那些电影院和影像店无法获利的事业，Netflix 却做得非常成功，原因就在于它能把分散的用户聚集起来。它根本就不介意那几千名想租神秘博士（Doctor Who）的人们是居住在同一个城市里，还是零零散散地分布在全国各地——对于Netflix 来说，它们的经济学意义是一样的。Netflix 冲破了物理空间的束缚。它所真正关心的，既不是顾客们分布在哪里，甚至也不是有多少顾客会对某一特殊的片子感兴趣，而是只要有需求就可以了，至于在哪里都无所谓。
结果就是，任何东西，只要有一点点的机会能够找到买主，就有存在的价值。这与当前的娱乐业的看法是截然不同的。今天，一部老片子是否以及什么时候出 DVD是由若干因素决定的，包括需求估计，幕后花絮等附加资料是否存在，以及周年纪念或是颁奖或是每一代人的时间跨度（迪斯尼基本上每十年发行一次它的经典之作因为新一代儿童成为了观众）等等推销时机。这些条件形成了一个很高的门槛，这就是为什么只有很少一部分的电影制成了DVD。
也许对于真正的经典来说，这种模式是有一定道理的。但是对于绝大多数的其它作品来说，这样做未免无事生事了。而与此相对的是，在长尾模式中，只需要 把这些内容简单地刻成 DVD 就成了，也不需要有什么附加资料或是推销时机。就把这些 DVD 称为银色系列好了，并且只收正常DVD一半的价钱。独立制片的作品也可以这么办。今年，有将近6千部电影被送交到圣丹斯电影节。其中只有255部被接受 了，而这里面又只有二十几部片子被选中发行。想看其它的片子，你就必须亲自参加电影节了。为什么不每年把所有的255部片子都制成 DVD并作为圣丹斯系列打折发行呢？在长尾经济里，评估一部片子比发行其DVD 要更费钱。所以，请尽管做就好了！
音乐界也应该如法炮制。业内公司应该设法获得版 权以便能够尽快地发行那些不再流行的音乐，并把这变成一个机械的、自动的、大规模生产的流程。（这是 为数不 多的希望这个世界上能多有几个律师的时候。）游戏业也是一样。怀旧游戏，包括那些在现代个人电脑上运行的经典老游戏的模拟版，由于第一代游戏迷的怀旧情节 而日渐风靡。每个游戏出版三年后，游戏发行商都应该以99美分 的价格让玩家下载–无需提供技术支持、质量保证和产品包装。
所有这些策略无疑对图书也适用。我们看到绝版书和正在销售的书之间的界限已经越来越模糊。Amazon和其他旧书销售网络使得买一本二手书和买新书一样容 易。由于图书销售不再受地理限制，这些旧书销售网络创造出了一个流动市场来销售需求量很小的图书。这极大地扩大了它们自己的生意，同时极大地增加了整个市 场对旧书的需求。加上越来越便宜的“按需求打印”的出版技术，无需过多解释为什么每本书都应该能买到已经成为可能。事实上，今天的孩子们非常有可能不知道绝版 书是什么意思了。
规则2：比半价还要更便宜
苹果iTunes的成功使我们以每首99美分的标准价格下载音乐。但这个价格合理么？
问问唱片公司，他们会说这过分便宜了！虽然每首99美分的价格和现在一张CD上平均每首歌的价格差不多，但大多数消费者只买一张专辑中的一两首歌，而不是整张CD。 事实上，网上音乐销售业正在出现向50年代单曲商业模式的回归。所以从唱片公司的角度，消费者应该为他们获得“点歌”的权利而多付些钱，这样才能弥补唱片 公司未能销售整张专辑的损失。
但另一方面，如果问问消费者，他们会说99美分还是贵。首先，99美分显然比从Kazaa （一个P2P网络）上免费下载贵。但除此之外，99美分在经济学角度也讲不通：很明显，通过网络下载音乐，唱片公司的费用远远低于99美分。没有包装、生产CD、分销、存货的费用，单曲的价格为什么不能更便宜呢？
令人惊讶的是，有关什么是音乐下载合理价格的出色的经济分析非常少见。主要原因在于这个价格目前不是由市场决定的，而是由唱片公司的“准卡特尔（译 者：决定市场价格等的行业联盟）”决定的。唱片公司给单曲制定了一个65美分的批发价格。这使得零售商尝试不同价格的空间变得很小。
这个批发价格大致和CD上每只单曲的平均价格吻合。目的在于避免唱片公司惧怕看到的“渠道冲突”。唱片公司担心如果音乐下载的价格过低，仍旧占有 市场主导地位的CD零售商会造反，或者出现另一种更可能的情况，就是加速CD零售商的死亡。 不管哪种情况，都会把当前的音乐市场搅得更乱，使已经惶惶然的唱片公司更加不可终日。无疑，他们在制定价格时考虑的是走下坡路的传统的CD零售业，而不是蒸蒸日上的音乐下载的销售方式。
如果唱片公司放弃抵抗会发生什么呢？大胆地猜测一下新音乐经济中把一首歌上载到iTunes 服务器的费用以及依此而定的价格到底如何？结果是惊人的。
零售环节不必要的花费都可以省掉，如制造CD，分销和零售。剩下的是发现、制作音乐和市场营销的费用。假定这些费用不变，从而保证音乐创作者和唱片公司获得的利益也不发生变化。对于一张销量30万张的专辑，每张CD音乐创作的费用约为7.5美元，折算到每首曲目约为60美分。下载音乐的服务所需要的 开发和维护费用约为每首曲目17美分，而存储和带宽的费用几乎可以忽略不计。按照上述计算，当前流行曲目下载的价格比合理的价格要贵了25%。合理价格应 该是79美分，这反映了用数字方式传播音乐节省的费用。
暂不考虑“渠道冲突”的问题，如果通过网络传播音乐的边际费用比以实物为物理依托（CD）传播音乐的边际费用低，那么网上下载音乐的价格也应当便宜。数字化的费用，而不是物理的花费决定价格。
这些消费者的福音对音乐产业也是有益无害的。薄利自然造成多销。去年Rhapsody进行了一次有关需求弹性的试验。试验结果指出销量的增加非常显著。在试验期间，Rhapsody给用户提供了三种单曲价格，99、79、49美分。尽管49美分已经低到99美分原价的一半，但销量却是原来的三倍。
唱片公司每首单曲的费用还是65美分，Rhapsody额外每首曲目还要付给版权拥有者8美分，所以这个试验是赔钱的。(不过，正如那句老式玩笑， 赔本赚吆喝。) 但长尾经济中可销售的大量产品是那些已经把本赚回来了的老内容，还有些是被认定赔本已经被划销了的。又比如由接受唱片公司很少投资的乐队用低廉的费用创作的音乐，以及其他实况录音、老歌翻唱等等。
这些非主流音乐的制作成本比流行作品还要更低。 那为什么不能更便宜地卖给消费者呢？想像一下，沿着长尾曲线向末端移动的产品越来越便宜。实际上，是 流行程度（也就是市场）在决定价格。只要唱片公司把那些销量不是很大的单曲的批发价降低些，比如提供一个两三种价位的价格模式，情况就会大大改观。而由于 上述的大部分内容在传统的音乐零售店根本找不到，也就不大会出现“渠道冲突”的风险了。我们学到这样一点：用低价格把消费者引向长尾末端。
唱片公司到底可以把价格降到多低呢？答案来自于对消费者心理的研究。对那些音乐爱好者们来说，他们关心的并不是到底从iTunes和 Rhapsody买多少首歌，而是花钱买歌与从Kazaa等点对点网络免费下载歌曲之间的比较。消费者们能够直觉地感到免费的音乐并不是真正免费的：除去法律方面的风险，通过这种途径来建立自己的收藏是一件很花时间的事情。唱片来源不一致，质量不稳定，还有约百分之三十左右的曲目会存在这样或那样的缺陷。 正如Steve Jobs在iTunes的音乐店开张时说的，从kazaa下载音乐可能会让你省一点点钱，但你等于在做一份比最低工资标准还低的工作（译者：这样做得不偿 失）。对音乐如此，对电影和游戏来说就更是这样了：盗版产品的质量更加令人沮丧，还可能包含病毒，下载也要花长得多的时间。
所以说，免费是有代价的：这就是方便，是一种心理上的价值。当人们觉得不值得这样做的时候就会掏出他们的钱包。准确计算这个价值量几乎是不可能的， 需要考虑到在校学生的钱包厚度以及他们的空闲时间。不过我们至少可以假设一下，比如说音乐，这个价值是每首歌20美分左右。这实际上划定了长尾商业市场以 及地下市场之间的分界线。两个市场仍将同时存在，但对于习惯用长尾来思考的人们来说，关键是要充分利用20美分到99美分之间的机会来最大化他们的市场份 额。通过提供合理的价格、方便的使用以及稳定的质量，你是可以同免费进行竞争的。
也许最好的方式是停止对单曲的收费。eMusic的拥有人Danny Stein认为，未来的商业应该完全从版权所有模式中脱离出来。随着有线的以及无线的宽带网络变得无处不在，越来越多的消费者们会转向点唱式的音乐服务，这种服务能够提供他们所需要的任何曲目。某些曲目会由广告支持并对听众完全免费，就象广播电台一样。其它的，像是eMusic或Rhapsody，将会是 一种订阅模式的服务。今天，iPod在数字音乐经济中独占鳌头，其模式是付费的个人曲目收藏。随着网络的完善，并借助于广告的赞助或是划一收费（比如月费 9.99美元的无限制下载），无限制流媒体音乐的经济优势将会改变市场的方向，并在零售音乐模式的棺材上钉上又一颗钉子。
规则3：引导用户去探索
在1997年，一个名叫Michael Robertson的创业者开办了MP3.com——一种看上去很像是典型的长尾商业。任何人都可以上传音乐文件并可以让任何人下载。其理想是，通过这种 服务，艺术家们可以跳过唱片公司直接同听众们建立联系。那些想要在网站上毛遂自荐的乐队们需要付一定的费用，MP3.com则通过这些收费来赚钱。这样， 唱片公司的专制将被终结，一幅百花齐放的美景将呈现在人们面前。
许多人实际上利用这一服务来非法地上传和共享那些商业曲目，结果导致了唱片公司对MP3.com提出起诉。抛开这点不提，MP3.com也未能实现 其设想的目标。那些在生存线上苦苦挣扎的乐队并没能找到新的听众群，独立音乐制作也并未获得任何改观。相反地，MP3.com为自己赢得了一份不光彩的声 誉：一个良莠不分的充斥着大量粗制滥作的音乐集合。
MP3.com的问题在于，它只顾及了长尾。它没有同唱片公司达成版权协议来提供任何主流或流行的商业音乐，因而就没有消费者所熟悉的产品作为入手点，也就失去了进一步开拓的基础。
而只提供流行的东西同样好不到哪儿去。看看那些有线电视公司提供的视频点播服务，或是制片厂们维持的视频下载服务Movielink，无一不在苦苦支撑。过于强势的内容提供方以及过高的成本使得他们能够提供的内容非常有限：通常只是最近发行的几百部片子。由于缺少选择，他们无法影响消费者的行为，也 无法成为娱乐经济中一股举足轻重的力量。
与此相比，Netflix，亚马逊（Amazon）以及其它商业音乐服务的成功表明我们必须同时顾及曲线的两个端头。大量的非主流作品库藏让它们变得与众不同，但同时，流行作品仍然是在第一时间吸引顾客的关键。然后，出色的长尾商业才能进一步引导顾客们根据其爱恶，去轻松地探索那些未知的领域。
举例来说，出现在Rhapsody首页上的是Britney Spears（布兰妮），这毫不惊奇。在她的歌曲列表边上有一个列有“同类艺术家”的方框，其中就有Pink（平克）。如果你点击了Pink的链接并且对 你听到的感到满意的话，同样还可以继续探索与Pink类似的艺术家，比如说，No Doubt（无疑乐队）。而在No Doubt的页面上列有一些同流派的先驱和追随乐队，其中你会找到Selecter，一个80年代来自英国考文垂的ska乐队（ska是一种牙买加风格的 音乐）。通过三次点击，Rhapsody就有可能引导Britney Spears的歌迷们去尝试一个在音像店里很难找到的专辑。
Rhapsody是通过人工编辑与类别引导相结合来向用户进行推荐的。而Netflix（其百分之六十的租借源于推荐）和亚马逊是通过群体过滤的方式，即利用用户的浏览和购买模式来引导那些有相同行为的顾客（“购买此作品的顾客还买了……”）。不管哪种途径，目的是一样的：通过推荐，把顾客的需求朝 长尾的方向引导。
这就是推动型模式与拉动型模式之间，广泛性与个性化口味之间的差别。长尾商业通过在大众化产品之外提供众多的个性化定制，从而做到区别对待每一个个体的客户。
所带来的好处是全方位的。对娱乐业自身来说，推 荐是一种非常有效的市场营销手段，它使得那些低成本电影和非主流音乐能够找到自己的观众群。对消费者 来说，如果好的推荐机制能够让他们得到信噪比更高的、更准确的其他产品信息，这无疑会激发他们进一步探索的兴趣以及唤醒他们对音乐和电影的热爱，从而创造 一个更大的娱乐市场。（Netflix的用户平均每月租七部DVD，三倍于那些普通店铺的租借率。）从文化的角度来说，所带来的好处体现在文化的更加多样化，扭转了一个世纪以来由于分销渠道的匮乏而造成的单调乏味局面，并终结了流行文化的专制地位。
这就是长尾的力量。它的时代已经到来。
（完）
成功掌握知识：77种方法，帮你学得更快更好
如果有人可以满足你一个愿望，想象一下，你希望从生活中获得什么你还没有拥有的东西？对许多人而言，他们希望得到自我提升和知识。新知识是社会进步的支柱。正是象达芬奇，爱迪生，弗兰克林，爱因斯坦等大思想家以及其他人对知识的追求创造了我们今天得以享受的各种美好事物。你对知识的掌握不一定要象爱因斯坦那样惊天动地，但是它可以成为你生命中的重要部分，为你带来新的工作，丰厚的薪水，新的爱好，或者哪怕只是为知识而知识——任何你认为重要的终极目标。
通常需要高级的学习技巧来获得改变命运的知识。事实上，有人说，一般承认只用了他们大脑的10%。想想，如果我们能够利用高级学习技巧，我们能干多少事啊！以下是与知识和学习有关的77条窍门帮助你获取知识。有一些是专门针对传统学习机构里的学生；其余是自学者。快乐的学习吧！
健康
1、伸伸腿。血液循环不畅是注意力不集中的常见原因。如果你在一个地方坐了很久，花一两分钟甩甩腿，可以加速血液流动，加强注意力和记忆力。
2、“精神食粮”：吃早餐。许多人不吃早餐，但是清晨的创造力最高，而且早餐可以为大脑提供蛋白质。事实上，缺乏蛋白质会引起头痛。
3、“精神食粮（二）”：午饭吃清淡些。午饭太饱容易使人瞌睡。你可以把这变成你的优势，采取“精神午休”（见23条）， 大多数人对此还不了解呢。
4、认知强化器：银杏。数世纪以来，中国和其他国家都用银杏作为自然补充，而且用银杏改善老鼠的记忆衰退。健康专家提议银杏当作记忆加强器。
5、减少压力和沮丧。压力和沮丧可能会减少记忆信息的能力，进而阻碍学习。有时，减少压力只需要更多灯光和更少精细食物。
平衡
6、小憩片刻。Maxwell Maltz博士在《心理学控制论》一书中写道有一个人靠出点子而得到很好的报酬。他会锁上办公室的门，放下百叶窗，把灯也关掉，全神贯注地思考手头的问题，然后在沙发上小憩片刻，当他醒来时，通常问题已经解决了。
7、休息片刻。改变身体或大脑的洞察力，减轻因在一个地方坐太久而产生的隐形压力，集中注意力学习。每学习一小时，就休息5-15分钟比连续学习更有益。这能让你的大脑放松然后吸收信息。如果你想真正休息，每90分钟尝试一下20分钟的次昼夜休息，这包括小憩，与第23条目的不同。
8、步行。改变视角通常可以减轻压力，这样让你的大脑更有自由，更有创造力。在周围走动一下，可能会有帮助。
9、改变你的焦点。有时候，简直没有很长的休息时间。如果是这样，换一门课程，比如，从技术课程换到非技术课程。
视角与焦点
10、改变你的焦点（二）。有三种学习方式：视觉的，肌肉运动知觉的以及听觉的。如果一种方式不适合，尝试一下另一种方法。
11、一边散步，一边思考。如果你步行，那么再进一步，学习边行走边思考，调动你的内部资源，加强注意力。但是当心，可别撞车！
12、聚焦沉思。聚精会神地学习，不要同时看电视或者担心其他事情。焦虑不利于吸收信息。
13、关灯。如果你没有冥想，关灯也是集中精力的一种方式。坐在黑暗中，排除外部干扰。这最适合吉他和弦变化等肌肉运动知觉学习。
14、泡澡或淋浴。这两项活动都能够让你放松，让大脑更容易接受新的想法。
记忆技巧
15、听音乐。 长期以来，研究人员发现有些类型的音乐是很好的记忆“钥匙”。听某首歌或专辑时学习的信息，就是在脑海里“播放”这些曲子都可以很容易地回忆起来。
16、快速阅读。有些人认为快速阅读会让你错过重要信息，而事实是有效的快速阅读会过滤到无关信息。如果必要，你可以放慢速度读，甚至重读。慢读其实会妨碍抓住中心思想。（虽然技术性文章通常要求慢读。）如果你在线阅读，你可以尝试免费的针对网络的Spreeder。
17、利用由每个单词第一个字母构成缩写以及其他记忆工具。记忆术对记忆信息非常必要。有些技巧非常有效，合理使用可以让你在许多年后还能回忆起这些陈旧信息。
视觉帮助
18、每一副画都讲述了一个故事。把你想要得到的画出来，在头脑中有具体目标帮助你朝着该目标迈进。
19、心智图法。需要计划什么事情？心智图法是一种简单有效的方法，既可以让你对整个事情有全面认识，又很容易添加细节。用心智图法，你可以看到各种想法之间的联系，而且这也可以成为头脑风暴讨论的基础。
20、学习象征法和记号语言法。记号语言学是研究标记和象征符号。了解某种规律的符号有助于学习，而且让你更有效地记忆信息。
21、使用信息设计。当你记忆有内部结构的信息时，使用信息设计有助于更清楚地传递信息。“信息美学”有大量信息，提供了信息设计的范例以及来源链接。
22、使用视觉学习技巧。试试Gliffy 结构图。也可以参考Inspiration.com对网络，理念图，概念图，绘图等的解释。
23、把你的任务流程画出来。学习通常要求按照特定顺序来掌握知识。理顺你的思路，弄清楚需要做什么，有助于让你作好准备完成任务或者学习新内容。
视听技巧
24、刺激你的思维。做押韵游戏，叨叨几句废话。这样会让你放松，更容易接受学习内容。
25、头脑风暴。这个方法经过了时间考验，它包含了说话和写作以及配合。（一个人可以头脑风暴，但是在团队中更为有效。）如果你呢感记住几条简单原则会更有效：第一，别把任何人的观点排除在外。第二，在过程中不要“编辑”；先把所有的想法记录下来，之后再仔细研究。参与头脑风暴帮助你了解，对于某件事情，哪些是你知道的，哪些是你不知道的。
26、渗透法学习。有iPod吗？把你自己的podcasts录制下来，上传到你的 iPod 上，然后听着它睡觉。把它放在枕头底下，播放语言课或其他内容。
27、认知强化器：双耳节拍。双耳 节拍是播放两个相近频率来产生α,β,δ和θ波长，这些波长都是要么令人昏昏欲睡，安静，放松，冥想，警惕或集中。双耳节拍通常与其他方法一起使用，以便更好地学习。
28、大笑。大笑可以令身体放松。放松的身体更容易接受新观点。
肌肉运动知觉技巧
29、写字，而不是打字。虽然把笔记敲入计算机内对子孙后代大有裨益，用手写会刺激你的思维。拿着钢笔或铅笔楔子这个简单动作能够按摩手上的穴位，而这可以刺激思维。
30、随时带上质量较好的笔记本。Samuel Taylor Coleridge梦见这样的诗句，“忽必烈汗是否在世外桃源…”醒来之后，他把能够回忆起来的写了下来，但是被一个来客打扰了，然后很快就忘记了诗的其他部分。永远地。如果你一直进行“步行沉思“或者任何类型的冥想或建设性的小憩，可能会突然产生灵感，那就立即把它记录下来。
31、记日记。这个和笔记本并非完全一样。日记的目的在于把长期经验记录下来。如果你添加上视觉元素，图表，心智图法等，你就有一个更有创造力的方法记录你所学的内容。
32、整理。用彩色贴纸把笔记本或日记分开，便于你快速查找相关内容。
33、使用贴纸。贴纸可以帮助你把书本内容记录下来，而不会把因为钢笔铅笔作的标记而使书本面目全非。
自我激励技巧
34、相信自己。实际上想法多得是，如果你学习把自己的注意力集中在你想获取什么样的结果上，你就会识别出好的想法。你的大脑犹如过滤器，而这又触发你去学习更多东西。
35、自我激励。为什么你想学习某项事物？通过学习，你想获得什么？如果你不知道为什么你想学习，那么干扰因素进很强烈。
36、设定目标。W. Clement Stone曾经说过，“理想有多大，就能取得多大的成就。”这在获取目标上是个惊人的现象。准备好所有必须的方法，以及所有需要跨越的障碍。每个经历过这个现象的人都知道它有多可靠。
37、积极思维。如果你不相信自己有能力学习，那么为自己设置学习目标就毫无意义。
38、组织（第2部分）。学习知识一般成年人日常生活的一个层面。你需要安排好你的时间和任务，否则你可能会发现不容易找到学习时间。试试Neptune，这是以浏览器为基础的应用软件帮助你“完成任务”。
39、每一项技巧都是学习得来的。除了身体功能以外，生命中的每一项技巧都是学习得来的。笼统地说，如果别人能学什么，你也可以。可能你需要投入更多努力，但是如果你设定一个可信的目标，就很有可能取得该目标。
40、作好学习的准备。光靠积极思考是不足以成功地达到目标的。如果你是成人，这一点尤为重要，因为日常生活中可能有很多干扰因素。找到方法减少日常生活中的干扰，至少一次几个小时，否则学习就变成了令人灰心的经验。
41、作好准备（2）。 由于人性，生活中不是每个人都是你在自我改善和学习计划中的祝愿者。他们可能有意潜意识里干扰你达到自己的目标。如果你下班后要去上课，你一定要让工作同事知道你不能工作到太晚。如果你认为你的老板故意让你在你需要离开的那天工作，而他/她明明知道是哪一天，那么“外交”最有效。如果可能或必须，把课程重新安排得稍晚一些。
42、约束自己。大多数人的生活需要组织纪律。自由有时令人恐惧，象混沌一样。但是混沌也有自己的内部次序。约束自己——比如说给自己期限，限制在某个想法上的时间，或者限制你工作用的工具——通常你可以在更少时间内完成更多内容。
补充技巧
43、尽量阅读。这是不言而喻的。如果需要的话，使用Use Spreeder (#33)。阅读面要广，同时也要深。
44、各种兴趣相融合。与现有神经元相联系的神经元可以给你新视角和能力，以新方法利用额外的知识。
45、学习另外一门语言。新视角让你有能力将不同的文化概念相融合，然后产生新想法。同样地，有时阅读原版书可以让你领悟在翻译中丢失的东西。
46、学习如何学习。和SIAST（虚拟校园）一样，管理帮助（Management Help）是资源页，连接了众多与学习方法有关的文章，这些文章适合于在线学习，但是毫无疑问，你可以从中得到适用于任何学习的东西。如果你对最佳学习方法很热心，那么看看Headrush's Crash的学习理论课程。
47、了解你知道什么，不知道什么。许多人会说，“我不会说，”或者“我对那东西一点也不了解。” 而事实是，许多人全然不知道自己对某个问题已经了解了多少。如果你想学习某项事物，你需要确定你已经知道哪些内容，了解哪些你不知道，然后再去学习这些你不知道的部分。
48、通过后台程序完成多项任务。有效的多重任务让你在有限的时间内完成几项任务。学习也可以在完成多项任务时进行。有效的多项任务并不是说在完全相同的时间内做两件或几件事情，那是不可能的。但是，你可以用正确的方法，以及精神准备来完成多项任务。比如，成功的自由撰稿人学习同时整理几篇文章。研究第一篇文章，然后让你大脑的后台程序来接管。有意识地进入到第二篇文章。在研究第二篇文章时，第一篇文章通常就“自己写出来”了。当它向你显现时，准备好记录。
49、全面思考。全面思考对学生而言是最“先进”的单项学习技巧。
50、采用正确的重复。复杂的概念通常要重复学习才能完全吸收。有时候，对有些人，可能需要几个月或几年。不断重复概念和原理加上具体的例子有助于帮助吸收，加快学习步伐。
51、采用量子学习模式。美国一些学校已经正在利用量子学习模式，这种模式超越了传统教育方法来吸引学生。
52、准备必需的工具。很显然有各种学习工具。如果您象越来越多的人一样在线学习，那就考虑一下您的在线工具。最好的在线搜索工具之一是Firefox（火狐狸）网络浏览器，它有各种附件，带有各种有用的属性。还有一个是Googlepedia,它可以在Google搜索引擎里显示你寻找的词条，同时显示 Wikipedia里的相关条目。
53、准备必需的工具（第2部分）。这是一个非常冷僻的窍门，但是如果你想快速掌握编辑软件，可以阅读Getting Real from 37 Signals。网络版的是免费的。书中的技巧已经被人们用来在短时间内编写Basecamp，Campfire 和 Backpack网络应用程序。每个应用程序都支持合作和组织。
54、学习批判性思考。如Keegan-Michael Key在MadTV 上的角色可能会说，批判性思考可以把分析带到“一个全新的notha高度”。可以从阅读Wikipedia里批判性思考的有关内容开始。它包括好的分析技巧来提高选择性学习的能力。
55、学习解决复杂问题。对大多数人而言，生活是一系列需要解决的问题。学习是该过程的一部分。如果你有复杂问题，你需要学习解决复杂问题的艺术。（后面有一些难以置信的视觉信息）。
老师，家庭教师及家长注意事项
56、引人入胜。 讲课通常是单方面的，而且达不到预期的目的。听到或看到（比如在黑板上）的信息通常就被忘记了。教学不是简单地谈话。谈话是不够的，要向学生提问，情景演示，吸引他们。
57、利用信息金字塔。学习象层面一样，打好基础，然后你才能在上面添加高级概念。
58、利用游戏机。由于某些暴力游戏，游戏机也名声不好。但是，总的来说，游戏机可以有效地辅助学习。
59、扮演角色。年纪小的人如果成为学习过程的一部分，他们就学习得更快。比如，通过扮演角色，历史更容易被记住。
60、记住80/20原则。这个原则有各种解释。在学习方面，80/20原则是指：一个学科的概念，比如20%的概念，比其他，比如说80%的概念，需要更多的时间和精力。所以作好准备在复杂的问题上多下工夫。
61、讲故事。Venus Flytrap是辛辛那提情景剧WKRP中的一个人物。有一次，他告诉学生团伙的成员原子就是一个大的社区，质子和中子有他们自己的小社区，而且从来不混为一体，就象彼此竞争的团伙一样，他通过这样的方式讲解原子，电子和质子。故事起作用了，学生眼睛里闪烁着理解的光芒。
62、超越公立学校的课程。很不幸，公立教学体系缺乏教授高级学习和头脑风暴方法。并不是那种方法不能教授，而是他们就是不肯教。想要学更多知识，你必须花额外时间和功夫，有时还要花钱买学习工具。这本身没有问题，但是学校里教授的知识必须扩展。本文作者已经证明9岁的学生可以学习（一些）大学程度的数学课程，如果学习方法正确。
63、应用所学的知识。如果一个高中数学不太好，比如说分数，可以在摄影，镜头光圈系数等方面应用分数，还有个例子是作饭，衡量调料多少。把所学内容和学生的兴趣结合起来。
对于学生和自学者
64、投入。惊奇。有些学生觉得厌烦，因为他们知道的比老师教的多， 甚至比老师知道的还多。（但愿老师能事先评估一下学生已经知道的部分。）学生应该和老师进行讨论，如果他们觉得学习内容没有挑战性。同时也可以考虑额外材料。
65、自学。老师不能总是变更他们的课程。如果你没有面临挑战，那么就自己挑战自己。有些国家还是采用所有学生都参加国家考试的方法，如果老师没有涉及某个内容，你应该自学。别等着别人来教你。当你提前自学了某个概念时，听课会更有效。
66、合作。如果自己学习效果不好，那么学习小组可能会对你有帮助。
67、给别人教东西。更好地学习的最佳方法是向别人教授。这强迫你去学习，如果你有足够动力去分享你的知识。
68、写下来。一个有效的“教授”办法是把你对某个话题的所有知识编写成FAQ或者维基。或者写在BLOG里。这样可以帮助你认识到你了解什么，而且，更重要地是，你不了解什么。如果你有Typepad， Wordpress或 Blogger 的免费帐号，你甚至不需花一分钱。
69、通过经验学习。很明显，是吧？这意味着投入必须的时间。通常对专家的定义是对某项经历或努力投入了10000小时的人。那大概是每周40个小时，一共5年的时间里。你是不是这样的一个专家而自己却没有意识到呢？如果你不是，你有没有献身精神成为专家呢？
70、自我测试。自我测试已经学习过的内容有助于强化该信息。抽认卡是最佳方法之一，而且不单是对儿童。
71、首先学习合适的内容。从基础学起。打个比方：如果学习语言从语法，拼写和句子成分开始学，会令人很灰心。这不是婴儿学习语言的方法，成人或青少年也没有理由要另劈蹊径， 不论“专家” 的观点如何。你可以自己尝试看看有什么差别。
72、制定学习计划。如果你有长期学习计划，引用Led Zeppelin的话，“有两条道路你可以走”。你可以随心所欲的学习，或者你可以稍微计划一下，然后找到最佳方法。计划你的时间，平衡你的学习和生活。
结束语
73、持之以恒。在面临困难时，不要放弃。一个人能学会的，其他人也都能学会。爱因斯坦不是说过吗，“天才是1%的灵感加99%的汗水”，爱迪生也这么说呢。
74、挑战权威。简单说，诵读困难就是字母和数字在大脑里杂乱无章，引起阅读书写困难，从而引起学习困难。有时候，说的话或数字也会引起混乱。从前，“专家”断言有诵读困难的孩子都很笨，后来，他们说他们无法学习。笔者与有诵读困难的青少年接触并给他们上课， 他们可以学习。海伦·凯勒没有任何视觉，听觉或语言经验，但是她可以学习。结论：学习的方法不止一个，永远别相信你不能。
75、挑战自我。人们通常比他们自己认为得更有智慧。在这个把所有东西都分门别类的世界，不是每个人都清楚他们适合什么位置。而天才可以在各行各业找到。如果你诚实的怀疑，你还有更多潜力没有机会表现，那么可以做做MENSA提供的IQ测试。大多数学校不提供标准的IQ测试。你知道有种IQ测试伤害了学多孩子，让他们以为自己很笨，只不过因为测试并没有真正评估孩子的知识和学习能力。而学习能力比你已经知道的远为重要。
76、考试前参加聚会。哦，别太离谱。关键是放松。最糟糕的事情是在考试前夜拼命死记硬背。如果一个科目到那时你还不了解，死记硬背也没用。如果你已经学过了，那就再温习一下，然后做点让你高兴的事情（不要再学习了）。这样做就是告诉你的大脑已经准备好了，你能够回忆起来你已经学习的任何内容。另一方面，如果你一学期都没有学习你应该学习的知识，那你干脆去聚会，反正在最后一分钟死记硬背根本没有多少用。
77、不要担心。开心地学习。对学习要有真正的热情，愿意和我们分享吗？欢迎（通过LifeHack）参加欢乐学习小组。
通常需要高级的学习技巧来获得改变命运的知识。事实上，有人说，一般承认只用了他们大脑的10%。想想，如果我们能够利用高级学习技巧，我们能干多少事啊！以下是与知识和学习有关的77条窍门帮助你获取知识。有一些是专门针对传统学习机构里的学生；其余是自学者。快乐的学习吧！
健康
1、伸伸腿。血液循环不畅是注意力不集中的常见原因。如果你在一个地方坐了很久，花一两分钟甩甩腿，可以加速血液流动，加强注意力和记忆力。
2、“精神食粮”：吃早餐。许多人不吃早餐，但是清晨的创造力最高，而且早餐可以为大脑提供蛋白质。事实上，缺乏蛋白质会引起头痛。
3、“精神食粮（二）”：午饭吃清淡些。午饭太饱容易使人瞌睡。你可以把这变成你的优势，采取“精神午休”（见23条）， 大多数人对此还不了解呢。
4、认知强化器：银杏。数世纪以来，中国和其他国家都用银杏作为自然补充，而且用银杏改善老鼠的记忆衰退。健康专家提议银杏当作记忆加强器。
5、减少压力和沮丧。压力和沮丧可能会减少记忆信息的能力，进而阻碍学习。有时，减少压力只需要更多灯光和更少精细食物。
平衡
6、小憩片刻。Maxwell Maltz博士在《心理学控制论》一书中写道有一个人靠出点子而得到很好的报酬。他会锁上办公室的门，放下百叶窗，把灯也关掉，全神贯注地思考手头的问题，然后在沙发上小憩片刻，当他醒来时，通常问题已经解决了。
7、休息片刻。改变身体或大脑的洞察力，减轻因在一个地方坐太久而产生的隐形压力，集中注意力学习。每学习一小时，就休息5-15分钟比连续学习更有益。这能让你的大脑放松然后吸收信息。如果你想真正休息，每90分钟尝试一下20分钟的次昼夜休息，这包括小憩，与第23条目的不同。
8、步行。改变视角通常可以减轻压力，这样让你的大脑更有自由，更有创造力。在周围走动一下，可能会有帮助。
9、改变你的焦点。有时候，简直没有很长的休息时间。如果是这样，换一门课程，比如，从技术课程换到非技术课程。
视角与焦点
10、改变你的焦点（二）。有三种学习方式：视觉的，肌肉运动知觉的以及听觉的。如果一种方式不适合，尝试一下另一种方法。
11、一边散步，一边思考。如果你步行，那么再进一步，学习边行走边思考，调动你的内部资源，加强注意力。但是当心，可别撞车！
12、聚焦沉思。聚精会神地学习，不要同时看电视或者担心其他事情。焦虑不利于吸收信息。
13、关灯。如果你没有冥想，关灯也是集中精力的一种方式。坐在黑暗中，排除外部干扰。这最适合吉他和弦变化等肌肉运动知觉学习。
14、泡澡或淋浴。这两项活动都能够让你放松，让大脑更容易接受新的想法。
记忆技巧
15、听音乐。 长期以来，研究人员发现有些类型的音乐是很好的记忆“钥匙”。听某首歌或专辑时学习的信息，就是在脑海里“播放”这些曲子都可以很容易地回忆起来。
16、快速阅读。有些人认为快速阅读会让你错过重要信息，而事实是有效的快速阅读会过滤到无关信息。如果必要，你可以放慢速度读，甚至重读。慢读其实会妨碍抓住中心思想。（虽然技术性文章通常要求慢读。）如果你在线阅读，你可以尝试免费的针对网络的Spreeder。
17、利用由每个单词第一个字母构成缩写以及其他记忆工具。记忆术对记忆信息非常必要。有些技巧非常有效，合理使用可以让你在许多年后还能回忆起这些陈旧信息。
视觉帮助
18、每一副画都讲述了一个故事。把你想要得到的画出来，在头脑中有具体目标帮助你朝着该目标迈进。
19、心智图法。需要计划什么事情？心智图法是一种简单有效的方法，既可以让你对整个事情有全面认识，又很容易添加细节。用心智图法，你可以看到各种想法之间的联系，而且这也可以成为头脑风暴讨论的基础。
20、学习象征法和记号语言法。记号语言学是研究标记和象征符号。了解某种规律的符号有助于学习，而且让你更有效地记忆信息。
21、使用信息设计。当你记忆有内部结构的信息时，使用信息设计有助于更清楚地传递信息。“信息美学”有大量信息，提供了信息设计的范例以及来源链接。
22、使用视觉学习技巧。试试Gliffy 结构图。也可以参考Inspiration.com对网络，理念图，概念图，绘图等的解释。
23、把你的任务流程画出来。学习通常要求按照特定顺序来掌握知识。理顺你的思路，弄清楚需要做什么，有助于让你作好准备完成任务或者学习新内容。
视听技巧
24、刺激你的思维。做押韵游戏，叨叨几句废话。这样会让你放松，更容易接受学习内容。
25、头脑风暴。这个方法经过了时间考验，它包含了说话和写作以及配合。（一个人可以头脑风暴，但是在团队中更为有效。）如果你呢感记住几条简单原则会更有效：第一，别把任何人的观点排除在外。第二，在过程中不要“编辑”；先把所有的想法记录下来，之后再仔细研究。参与头脑风暴帮助你了解，对于某件事情，哪些是你知道的，哪些是你不知道的。
26、渗透法学习。有iPod吗？把你自己的podcasts录制下来，上传到你的 iPod 上，然后听着它睡觉。把它放在枕头底下，播放语言课或其他内容。
27、认知强化器：双耳节拍。双耳 节拍是播放两个相近频率来产生α,β,δ和θ波长，这些波长都是要么令人昏昏欲睡，安静，放松，冥想，警惕或集中。双耳节拍通常与其他方法一起使用，以便更好地学习。
28、大笑。大笑可以令身体放松。放松的身体更容易接受新观点。
肌肉运动知觉技巧
29、写字，而不是打字。虽然把笔记敲入计算机内对子孙后代大有裨益，用手写会刺激你的思维。拿着钢笔或铅笔楔子这个简单动作能够按摩手上的穴位，而这可以刺激思维。
30、随时带上质量较好的笔记本。Samuel Taylor Coleridge梦见这样的诗句，“忽必烈汗是否在世外桃源…”醒来之后，他把能够回忆起来的写了下来，但是被一个来客打扰了，然后很快就忘记了诗的其他部分。永远地。如果你一直进行“步行沉思“或者任何类型的冥想或建设性的小憩，可能会突然产生灵感，那就立即把它记录下来。
31、记日记。这个和笔记本并非完全一样。日记的目的在于把长期经验记录下来。如果你添加上视觉元素，图表，心智图法等，你就有一个更有创造力的方法记录你所学的内容。
32、整理。用彩色贴纸把笔记本或日记分开，便于你快速查找相关内容。
33、使用贴纸。贴纸可以帮助你把书本内容记录下来，而不会把因为钢笔铅笔作的标记而使书本面目全非。
自我激励技巧
34、相信自己。实际上想法多得是，如果你学习把自己的注意力集中在你想获取什么样的结果上，你就会识别出好的想法。你的大脑犹如过滤器，而这又触发你去学习更多东西。
35、自我激励。为什么你想学习某项事物？通过学习，你想获得什么？如果你不知道为什么你想学习，那么干扰因素进很强烈。
36、设定目标。W. Clement Stone曾经说过，“理想有多大，就能取得多大的成就。”这在获取目标上是个惊人的现象。准备好所有必须的方法，以及所有需要跨越的障碍。每个经历过这个现象的人都知道它有多可靠。
37、积极思维。如果你不相信自己有能力学习，那么为自己设置学习目标就毫无意义。
38、组织（第2部分）。学习知识一般成年人日常生活的一个层面。你需要安排好你的时间和任务，否则你可能会发现不容易找到学习时间。试试Neptune，这是以浏览器为基础的应用软件帮助你“完成任务”。
39、每一项技巧都是学习得来的。除了身体功能以外，生命中的每一项技巧都是学习得来的。笼统地说，如果别人能学什么，你也可以。可能你需要投入更多努力，但是如果你设定一个可信的目标，就很有可能取得该目标。
40、作好学习的准备。光靠积极思考是不足以成功地达到目标的。如果你是成人，这一点尤为重要，因为日常生活中可能有很多干扰因素。找到方法减少日常生活中的干扰，至少一次几个小时，否则学习就变成了令人灰心的经验。
41、作好准备（2）。 由于人性，生活中不是每个人都是你在自我改善和学习计划中的祝愿者。他们可能有意潜意识里干扰你达到自己的目标。如果你下班后要去上课，你一定要让工作同事知道你不能工作到太晚。如果你认为你的老板故意让你在你需要离开的那天工作，而他/她明明知道是哪一天，那么“外交”最有效。如果可能或必须，把课程重新安排得稍晚一些。
42、约束自己。大多数人的生活需要组织纪律。自由有时令人恐惧，象混沌一样。但是混沌也有自己的内部次序。约束自己——比如说给自己期限，限制在某个想法上的时间，或者限制你工作用的工具——通常你可以在更少时间内完成更多内容。
补充技巧
43、尽量阅读。这是不言而喻的。如果需要的话，使用Use Spreeder (#33)。阅读面要广，同时也要深。
44、各种兴趣相融合。与现有神经元相联系的神经元可以给你新视角和能力，以新方法利用额外的知识。
45、学习另外一门语言。新视角让你有能力将不同的文化概念相融合，然后产生新想法。同样地，有时阅读原版书可以让你领悟在翻译中丢失的东西。
46、学习如何学习。和SIAST（虚拟校园）一样，管理帮助（Management Help）是资源页，连接了众多与学习方法有关的文章，这些文章适合于在线学习，但是毫无疑问，你可以从中得到适用于任何学习的东西。如果你对最佳学习方法很热心，那么看看Headrush's Crash的学习理论课程。
47、了解你知道什么，不知道什么。许多人会说，“我不会说，”或者“我对那东西一点也不了解。” 而事实是，许多人全然不知道自己对某个问题已经了解了多少。如果你想学习某项事物，你需要确定你已经知道哪些内容，了解哪些你不知道，然后再去学习这些你不知道的部分。
48、通过后台程序完成多项任务。有效的多重任务让你在有限的时间内完成几项任务。学习也可以在完成多项任务时进行。有效的多项任务并不是说在完全相同的时间内做两件或几件事情，那是不可能的。但是，你可以用正确的方法，以及精神准备来完成多项任务。比如，成功的自由撰稿人学习同时整理几篇文章。研究第一篇文章，然后让你大脑的后台程序来接管。有意识地进入到第二篇文章。在研究第二篇文章时，第一篇文章通常就“自己写出来”了。当它向你显现时，准备好记录。
49、全面思考。全面思考对学生而言是最“先进”的单项学习技巧。
50、采用正确的重复。复杂的概念通常要重复学习才能完全吸收。有时候，对有些人，可能需要几个月或几年。不断重复概念和原理加上具体的例子有助于帮助吸收，加快学习步伐。
51、采用量子学习模式。美国一些学校已经正在利用量子学习模式，这种模式超越了传统教育方法来吸引学生。
52、准备必需的工具。很显然有各种学习工具。如果您象越来越多的人一样在线学习，那就考虑一下您的在线工具。最好的在线搜索工具之一是Firefox（火狐狸）网络浏览器，它有各种附件，带有各种有用的属性。还有一个是Googlepedia,它可以在Google搜索引擎里显示你寻找的词条，同时显示 Wikipedia里的相关条目。
53、准备必需的工具（第2部分）。这是一个非常冷僻的窍门，但是如果你想快速掌握编辑软件，可以阅读Getting Real from 37 Signals。网络版的是免费的。书中的技巧已经被人们用来在短时间内编写Basecamp，Campfire 和 Backpack网络应用程序。每个应用程序都支持合作和组织。
54、学习批判性思考。如Keegan-Michael Key在MadTV 上的角色可能会说，批判性思考可以把分析带到“一个全新的notha高度”。可以从阅读Wikipedia里批判性思考的有关内容开始。它包括好的分析技巧来提高选择性学习的能力。
55、学习解决复杂问题。对大多数人而言，生活是一系列需要解决的问题。学习是该过程的一部分。如果你有复杂问题，你需要学习解决复杂问题的艺术。（后面有一些难以置信的视觉信息）。
老师，家庭教师及家长注意事项
56、引人入胜。 讲课通常是单方面的，而且达不到预期的目的。听到或看到（比如在黑板上）的信息通常就被忘记了。教学不是简单地谈话。谈话是不够的，要向学生提问，情景演示，吸引他们。
57、利用信息金字塔。学习象层面一样，打好基础，然后你才能在上面添加高级概念。
58、利用游戏机。由于某些暴力游戏，游戏机也名声不好。但是，总的来说，游戏机可以有效地辅助学习。
59、扮演角色。年纪小的人如果成为学习过程的一部分，他们就学习得更快。比如，通过扮演角色，历史更容易被记住。
60、记住80/20原则。这个原则有各种解释。在学习方面，80/20原则是指：一个学科的概念，比如20%的概念，比其他，比如说80%的概念，需要更多的时间和精力。所以作好准备在复杂的问题上多下工夫。
61、讲故事。Venus Flytrap是辛辛那提情景剧WKRP中的一个人物。有一次，他告诉学生团伙的成员原子就是一个大的社区，质子和中子有他们自己的小社区，而且从来不混为一体，就象彼此竞争的团伙一样，他通过这样的方式讲解原子，电子和质子。故事起作用了，学生眼睛里闪烁着理解的光芒。
62、超越公立学校的课程。很不幸，公立教学体系缺乏教授高级学习和头脑风暴方法。并不是那种方法不能教授，而是他们就是不肯教。想要学更多知识，你必须花额外时间和功夫，有时还要花钱买学习工具。这本身没有问题，但是学校里教授的知识必须扩展。本文作者已经证明9岁的学生可以学习（一些）大学程度的数学课程，如果学习方法正确。
63、应用所学的知识。如果一个高中数学不太好，比如说分数，可以在摄影，镜头光圈系数等方面应用分数，还有个例子是作饭，衡量调料多少。把所学内容和学生的兴趣结合起来。
对于学生和自学者
64、投入。惊奇。有些学生觉得厌烦，因为他们知道的比老师教的多， 甚至比老师知道的还多。（但愿老师能事先评估一下学生已经知道的部分。）学生应该和老师进行讨论，如果他们觉得学习内容没有挑战性。同时也可以考虑额外材料。
65、自学。老师不能总是变更他们的课程。如果你没有面临挑战，那么就自己挑战自己。有些国家还是采用所有学生都参加国家考试的方法，如果老师没有涉及某个内容，你应该自学。别等着别人来教你。当你提前自学了某个概念时，听课会更有效。
66、合作。如果自己学习效果不好，那么学习小组可能会对你有帮助。
67、给别人教东西。更好地学习的最佳方法是向别人教授。这强迫你去学习，如果你有足够动力去分享你的知识。
68、写下来。一个有效的“教授”办法是把你对某个话题的所有知识编写成FAQ或者维基。或者写在BLOG里。这样可以帮助你认识到你了解什么，而且，更重要地是，你不了解什么。如果你有Typepad， Wordpress或 Blogger 的免费帐号，你甚至不需花一分钱。
69、通过经验学习。很明显，是吧？这意味着投入必须的时间。通常对专家的定义是对某项经历或努力投入了10000小时的人。那大概是每周40个小时，一共5年的时间里。你是不是这样的一个专家而自己却没有意识到呢？如果你不是，你有没有献身精神成为专家呢？
70、自我测试。自我测试已经学习过的内容有助于强化该信息。抽认卡是最佳方法之一，而且不单是对儿童。
71、首先学习合适的内容。从基础学起。打个比方：如果学习语言从语法，拼写和句子成分开始学，会令人很灰心。这不是婴儿学习语言的方法，成人或青少年也没有理由要另劈蹊径， 不论“专家” 的观点如何。你可以自己尝试看看有什么差别。
72、制定学习计划。如果你有长期学习计划，引用Led Zeppelin的话，“有两条道路你可以走”。你可以随心所欲的学习，或者你可以稍微计划一下，然后找到最佳方法。计划你的时间，平衡你的学习和生活。
结束语
73、持之以恒。在面临困难时，不要放弃。一个人能学会的，其他人也都能学会。爱因斯坦不是说过吗，“天才是1%的灵感加99%的汗水”，爱迪生也这么说呢。
74、挑战权威。简单说，诵读困难就是字母和数字在大脑里杂乱无章，引起阅读书写困难，从而引起学习困难。有时候，说的话或数字也会引起混乱。从前，“专家”断言有诵读困难的孩子都很笨，后来，他们说他们无法学习。笔者与有诵读困难的青少年接触并给他们上课， 他们可以学习。海伦·凯勒没有任何视觉，听觉或语言经验，但是她可以学习。结论：学习的方法不止一个，永远别相信你不能。
75、挑战自我。人们通常比他们自己认为得更有智慧。在这个把所有东西都分门别类的世界，不是每个人都清楚他们适合什么位置。而天才可以在各行各业找到。如果你诚实的怀疑，你还有更多潜力没有机会表现，那么可以做做MENSA提供的IQ测试。大多数学校不提供标准的IQ测试。你知道有种IQ测试伤害了学多孩子，让他们以为自己很笨，只不过因为测试并没有真正评估孩子的知识和学习能力。而学习能力比你已经知道的远为重要。
76、考试前参加聚会。哦，别太离谱。关键是放松。最糟糕的事情是在考试前夜拼命死记硬背。如果一个科目到那时你还不了解，死记硬背也没用。如果你已经学过了，那就再温习一下，然后做点让你高兴的事情（不要再学习了）。这样做就是告诉你的大脑已经准备好了，你能够回忆起来你已经学习的任何内容。另一方面，如果你一学期都没有学习你应该学习的知识，那你干脆去聚会，反正在最后一分钟死记硬背根本没有多少用。
77、不要担心。开心地学习。对学习要有真正的热情，愿意和我们分享吗？欢迎（通过LifeHack）参加欢乐学习小组。
订阅：
博文 (Atom)
