经营积效评估办法

壹、前言
　　企业要永续经营与发展，必须建立经营理念与目标，并获得全体员工的共识，然后团结全员迈向目标，达成良好续效。
　　所谓“续效”，是指为了实现企业的整体目标或部门别的部门目标，企业以及各部门所必须达成的经营成果。续效评估，则是指企业及各部门实际的经营成果与目标基准或前期实绩比较，评估其实现度。
　　经营首重安全、收益、发展、及求效率。超级市场的经营绩效可从财务结构（安全性）、获利能力（收益性）、业绩之成长（发展性）、以及一些经营效率指标（效率性）等方面来评估。
　　在安全性方面，要评估主要项目是流动比率，速动比率、负债比率、固定比率、自有资本率。
　　在效益方面，要评估的主要项目是营业额达成率、毛利率、营业费用率、净利额达成率、净利率、净值报酬率、总资产报酬率、股本报酬率。
　　在发展方面，要评估的主要项目是营业额成长率、开店速度、营业利益成长率、卖场面积增加率。
　　在效率方面，要评估的主要项目是来客数、客单价、损益平衡点、商品周转率、交*比率、人效、劳动分配率、总资产回转率、固定资产回转率。
贰、资讯收集方式
　　资讯收集，包括内部资讯收集及外部（业界）资讯收集。
　　已建立完整电脑系统的连锁超市，其内部资讯可由电脑提供，不但资料详细，且速度快、效率高。电脑系统未建立的超市，资讯则须由收银机及各项人工记载资料提供，不但资料粗略，且速度慢，效率低。但不可否认的，电脑系统的建立，需投资大笔资金。
　　内部资讯收集方式，依时间别来分有日别、月别、季别、半年别、年别资料。
　　日别资料主要有部门别、时段别销售资料、来客数及客单价资料（含当天及累计）、部门别销售额及构成比资料（含当天及累计）。
　　月别资料主要有来客数及客单价资料、部门别销售额及构成比资料、科目别费用资料、部门别销售额、毛利额、毛利率及库存额资料、损益表、资产负债表、效率指标等。
　　季别、半年别、年别资料等则是由月别资料综合而成。
　　上述各项资料依功能别区分，则有销售、费用、利益、效率等资讯。例如：销售方面包括来客数及客单价资料，部门别及时段别销售资料，部门别销售额及构成比资料，商品别销售量、销售额及库存资料等等。
　　外部资讯的收集，可分为初级资料及次级资料的收集。次级资料是从报章杂志、书籍获得，也可从设备或商品供应厂商获得同业资料。股票上市公司则可从其公布的资料获得。
　　初级资料则可自行办市场调查，委托学术机关调查或举办消费者座谈会获得。
三、各项经营数据模式及经营指标评估标准的建立
　　超级市场经营的成果须用一些报表予以记录，并利用这些报表上的数据来评估其经营绩效。而超市经营的最终成果，则表现在资产负俩及损益表上。
　　一、资产负债表
　　资产负债表（或财务状况表）是表示公司在某一时点所存有的资本（资产），与这些资本的来源及其求偿权。
　　资产负债表上的资产与负债永远相等。其基本公式是：资产＝负债＋净值
　　构成资产负债表的主要项目如下：
　　　　　　　　　流动资产　　　
　　资产　　　　　　　　　　　　　　有形固定资产
　　　　　　　　　固定资产　　　　　无形固定资产
　　　　　　　　　　　　　　　　　　投资等
　　　　　　　　　拖延资产
　　　　　　　　　流动负债　　　　　　　　　　　　　　股本
　　负债　　　　　长期负债　　　　　　　净值　　　　　法定准备金
　　　　　　　　　其他负债　　　　　　　　　　　　　　未分配盈利
兹将各项目分别说明如下：
（一）流动资产
　　流动资产是指现金以及一年内可转成现金的资产。流动资产又可分为变现资产及盘点资产。变现资产是指现金、银行存款、应收帐款、应收票据等。
　　盘点资产包括存货、包装材料、用品盘存等。盘点资产是以实地盘点决定总量，再加以评价决定盘点资产的金额。
（二）固定资产
　　固定资产是指土地、建筑物、车辆运输器具、生财设备等，使用年限超过一年，而一定期间能维持其经济价值的资产。固定资产分为有形固定资产、无形固定资产、投资等三项。
（三）迟延资产
　　迟延资产是已支费用中，部分不以费用计算而迟延于下期的结果，在本期以资产项目处理，例如：开办费、研究试验费、存出保证金等。
（四）流动负债
　　流动负债包括应付帐款、应付票据、未付款、预收款、代收款、短期借款、预收收益等。
（五）长期负债
　　长期负债是指支付期限在决算日起算，超过一年的债务，譬如长期借款、公司债等。
（六）其他负债
　　例如：存入保证金
（七）净值
　　由资产总额扣除负债总额即是净值，与他人资本对照，净值又称自己资本或股东权益。
　　净值包括股本、资本公积、特别公积及未分配盈余。资产负债的格式如表一。
二、损益表
　　损益表是用以显示某一特定期间的超市营运结果。以收入和费用（成本）来表示，收入和费用之差即为净利或净损。一般来说，显示营运结果的特定期间有月、季、半年以及年度。
　　超市经营一般都有预估今后３年（或５年）的经营损益
　　研拟年度经营损益计划时，要编列月损益表，每月经营结果的损益常跟当月预算及去年同月做一比较，其格式如表二。
　　超市经营绩效的评估，须建立各项经营数据模式及经营指标，在此依安全性、收益性、发展性及效率性叙述如下。
　　　　　　　　　　　　　　　　　　表一　　资产负债表　
　　　　　　　　　　　　　　　表二　　预算及实际损益比较表
安全性的绩效评估
安全必性评估的主要各项指标的计算，都来处资产负债表，其计算项目如下
（－）流动比率
流动比率，又称运用资金比率，表示流动资产与流动负债的关系，可用来测试企业尝付短期债务的能力，流动比率愈高，代表公司尝付短期债务的能力愈强。
　　　其计算公式是
　　　　　　　　　　　流动资产
　　　　流动比率　　　　　　　　　　＝１００％
　　　　　　　　　　　流动负债
　　流动比率，一般的参考标准是在１００％－２００％之间。
　　
（二）速度比率
　　　　速度比率是速度资产与流动资产负债　比，又称酸性测验。所谓速度资产，是指现金、有价格券、应收标据及应收帐款等变动性较大的流动资产，不含 变现性小的存货以及预付费用。
　　速动比率是较流动比率更为严格的流动性测验，用以测验企业紧急尝债能力。其计算公式如下；
　　　　　　流动资产－存货－预付费用　
　　速度比率＝　　　　　　　　　　　　　　＊１００％
　　　　　　　　流动负债
　　（三）负债比率
　　　　负债总额与净值的比率，它代表偿付长期债务的能力。其计算公式如下；
　　　　　　　　　　　负债总额　　
　　　负债比率＝　　　　　　　　　＊１００％
　　　　　　　　　　　净值
　　　负债比率，若大于１，债权人所负的风险比资本大，负债比率的一般参考标准是１００％以下。
　　　（四）自有资本率
 净值占总资产的比率，即是自有资本率，也称权利比率。自有资本率越高，表示负债虎少。其计算公式如下：　　　　　　净值
　　　　　　自有资本率＝　　　　　　　　　＊１００％
　　　　　　　　　　　　　　资产总额　
　　自有资本率的一般参考标准是５０％以上。此比率越高，股东权益越多，企业的安全性也越高。
　　　　（五）固定比率
　　　固定比率是指固定资产靠股东权益投注的比率。其计算公式如下：
　　　　　　　　　　　　　　固定资产
　　　　　　　固定比率＝　　　　　　　　＊１００％
　　　　　　　　　　　　　　股东权益
固定比率的一般参考标准是１００％以下，如果超过１００％，则表示部分固定资产的投资是靠负债为维持。此固定比率过高，则表示固定资产的贡献不足，整个超市的生产性及效率性也不很理想。
　收益性的绩效评估
　 收益性评估项目的计算大都来自损益表，只有净值报酬率、总资产报酬率、股本报酬率的计算要用到资产负债有里的净值、总资产、以及股本。
　（一）营业额达成率
　　　　营业额达成率是指实际营业额与目标营业额的比率。其计算公式是：
　　　　　　　　　　　　　实际营业额
　　　　　营业额达成率＝　　　　　　　＊１００％
　　　　　　　　　　　　　目标营业额
　　　　超市整体营业额达成率须评估，各部门别的营业额达成率的评估也不可缺少。
　　　　一般来说，营业额达成率要在１００％－１１０％之间才符合标准，若高于１１０％以上或低于１００％以下，都要检讨。
　　（二）毛利率
　　　　毛利率，是指毛利额除以营业额所得的比率。其计算公式是：
　　　　　　　　　　　毛利额　
　　　　　毛利率＝　　　　　　＊１００％
　　　　　　　　　　　营业额
　　　　　超级市场的毛利率要达到１８％以上才符合标准，最少也要１６％，否则不太容易达到损益平衡。各商品类别的毛利率并不相同，一般来说，生鲜的毛利率较高，平均２０％以上；一般食品、糖果、饼干的毛利率较低，平均不到１８％；而烟酒及米的毛利率最低约为８％。
　　　　部门别毛利率参考标准如表三。
　　　　　　　表三　　　　部门别毛利参考标准
　（三）营业费用率
　　　　营业费用除以营业额所得的比率，即是营业费用率，其计算公式是：
　　　　　　　　　　　　营业费用
　　　　营业费用率＝　　　　　　＊１００％
　　　　　　　　　　　　营业额
　　　　超级市场的营业费用率应在１８％以下，一般是在１５％－１８％之间。占营业费用中最大比率的是人件费用，人件费用包括员工的工资、加班费、劳保费及伙食津贴。人件费用率的计算公式是：
　　　　　　　　　　　　　　　人件费用
　　　　　　　　人件费用率＝　　　　　　　＊１００％
　　　　　　　　　　　　　　　　营业额
　　　　一般来说，超级市场的人件费用率要控制在１０％以下，最好是在６％左右。
　　（四）净利额达成率
净利额达成率是指实际税前净利额除以目标税前净利额所得的比率，其计算公式是：
　　　　　　　　　　　　　　　　　税前实际净利额　　
　　　　　　　　　净利额达成率＝　　　　　　　　　　＊１００％
　　　　　　　　　　　　　　　　　税前目标净利额　　
　　　　净利额达成率须在１００％以上。所有员要工有强烈的意识来达成净利额目标
　　（五）净利率
　　超级市场经营合理的毛利率应在１８％至２２％，有些超市的毛利在１２％之下则属偏低。费用率应在１８％以下，一般是在１５％－１８％之间，因此，净利率的参考标准如表四。
　（六）总资产报酬率
　　　　税后净利除以总资产所得的比率即是总资产报酬率，其计算公式是：
　　　　　　　　　　　　　税后净利
　　　　　总资产报酬率＝　　　　　　＊１００％
　　　　　　　　　　　　　　总资产
　　总资产报酬率，表示投入资产产生的报酬率，用来徇经营当局的经营绩效，用以测度总资产的获利能力，一般参考标准应在２０％以上。
　（七）净值报酬率
　　净值就是股东权益，净值报酬率等于税后净利除以净值。
　　　　　　　　　　　　　税后净利
　　　　　　净值报酬率＝　　　　　　＊１００％　　
　　　　　　　　　　　　　　净值
　　净值报酬率，表示经营当局的经营绩效及理财绩效。
　　（八）股本报酬率
　　税后净利除以股本所得的比率，即是股本报酬率：
　　　　　　　　　　　　税后净利
　　　　　股本报酬率＝　　　　　　＊１００％
　　　　　　　　　　　　　股本
　　股本报酬率，表示投入股本产生的报酬率，用以测度投入肥肉本的获利能力。
发展性的绩效评估
　　发展性的评估项目，主要是营业额成长率以及开店速度。
　（一）营业额成长率
　　营业额成长率主要是跟去年同期比，其计算公式是：
　　　　　　　　　　　　　　今年（月）营业额
　　　　　营业额成长率＝（　　　　　　　　　　　－１）＊１００％
　　　　　　　　　　　　　　去年同期营业额　　
　　当季节性的影响并不大时，营业额成长率也可跟上月比。一般来说，营业额成长率要高于经济成长率。理想的参考标准是高于经济成长率的二倍以上。
　（二）开店速度
　　超级市场的经营，一定要走向连锁化。一般来说，开第二家店与开第一家店相距的时间较长，一般是在一年以上。但开第三家店的时间，间隔可能在一年以内。开第四、第五家店则可能在六个月以内，甚至三个月以内；因为开到第三、四家店时，已有丰富的经验及基础。但是开到第六家店以上时，开店的速度可能会缓下来，因为单店的经营与连锁店的经营不同，连锁店的经营比单店的经营复杂，连锁经营时连锁本部的运作相当重要，譬如：店与本部间商品的订购、仓储、配送及整体的会计管理制度、整体的人事管理制度等等。
　　如果连锁经营的各项制度未建立好，某些缺失未改善，人才也未培养，此时若快速发展连锁店，将是很危险的。
　　开店速度与区域大小及后勤支援能力有很大关系。同时在台湾各大都市、各地区设立超级市场，是相当困难的。一般来说，其开店流程都是先选择一个区域开发。譬如：先选大台北地区设立超市连锁，并建立后勤支援中心（商品本着供应中心或生鲜处理包装中心），然后再扩大到大台中地区，并建立该区的后勤支援中心，现扩大到大高雄地区。
　　（三）营业利益成长率
　　营业利益成长率与去上同期比较的计算公式是
　　　　　　　　　　　今年（月）营业利益
　　营业利益成长率＝（　　　　　　　　　　－１）１００％
　　　　　　　　　　　去上同期营业利益
　　营业利益成长率至少要大于零，最好高于营业额成长率，因这表示营业利益比去上同期来得好。影响营业利益成长因素有：营业额的成长、商品获利力的提升、费用的控制、经营效率的改善、以及其他净收入的增加。
　　（四）卖场面积增加率
新店铺的开拓或是现存店卖场面积的扩大，均会使得超市总卖场面积啬率大于零，但一般来说，论比率最好低于营业额增加率，这表示所增加营业的比率高于卖场面积增加的比率，如此效率才会提高。
　　效率性的绩效评估
　　效率性评估项目中的总资产周转率、固定资产周转率的计算，是来自资产负债表及损益表；商品周转率的计算，则来自商品周转率统计表；损益平衡点的计算，则来自损益表；平方米效率，人力效率的计算来自营业效率统计表
　　（一）来客数及客单价
　　营业额等于来额数乘以客单价，因此来客数以及客单价的多少会影响到营业额。
　　若从台北市几家专业超级市场经营成果来分析，由于竞争激烈，卖场２００平方至４５０平方左右的超级市场，平均每日来客单价及营业额的参考标准如下。
　　（二）损益平衡点
　　损益平衡点（简定ＢＥＰ）是用来确定需要做多少营业额，损益才能达到平衡，其公式是
　　　　　　　　　Ｆ　　　　　　固定成本
　　ＢＥＰ＝　　　　　　　　＝
　　　　　　　　　Ｖ　　　　　１－变动成本率
　　　　　　　１－——
　　　　　　　　　Ｓ　
　　其中Ｆ是固定成本，Ｖ是变动成本，Ｓ是营业额。对于超级市场来说，营业费用大都是固定成本，商品进货成本是变动成本，非固定的营业费用，例如：广告遇，包装费，杂费，消耗品费等等变属变动成本。因此损益平衡点的公式变是
　　　　　　　　　　固定费用　　　　　　　　　　　　　　固定费用
　　ＢＥＰ＝　　　　　　　　　　　　　　　　　＝
　　　　　　　１－（进货成本率＋变动费用率）　　　毛利率－变动费用率　
 由该公式可知，毛利率越高，营业费用越低，则损益平衡点越低。对于不定一家２００平方的超　市，假设其毛利２０％，每月的固定费用平均是２００万元，变动费用率３．５％，则
　　　　　　　　　　２００万元
　　ＢＥＰ＝　　　　　　　　　　　　＝１２１２万元
　　　　　　　　０．２－０．０３５　
也即该超市每月营业额达到１２１２万元时，损益即可平衡，低于营业是亏本，高于该营业这额则是赚钱．
　　损益平衡点对实际营业额的比率，称为损益平衡点比率，变即
　　　　　　　　　　　损益平衡点营业额
　　损益平衡点比率＝　　　　　　　　　　　＊１００％
　　　　　　　　　　　　实际营业这额
　　损益平衡点比率愈低愈好．日本钻石周刊１９８０年８月２３日，刊出损益平衡点比率的安全尺度为
　　６０％以下　　　　　　　　　　　超安全
　　６０－８０％　　　　　　　　　　安全
　　８０－９０％　　　　　　　　　　要注意
　　９０％以上　　　　　　　　　　　危险
　　１００％以上　　　　　　　　　　濒死
　　依上列尺度来看，损益平衡点在比率９０％时，公司即十分危险，因为假如销售额降低１０％以上，就表示公司要亏损了．
　　经营环境变化莫测，景气循环周而复始，遇到竞争激烈或不景气时，业绩往往会下降，或降到损益平衡点以下，公司将专亏本，因此损益平衡点比率也称做不景气抵抗力，抵抗力愈强愈好，也就是比率愈低愈好．
　　此外，也可用经营安全率来代替损益平衡点比率，其定义是：
　　经营安全率＝１－损益平衡点比率
　　依前面所订损益平衡点比率的安全尺度，经营安全率的安全尺度为
　　４０％以上　　　　　　　　　　　超安全
　　２０－４０％　　　　　　　　　　安全
　　１０－２０％　　　　　　　　　　要注意
　　１０％以下　　　　　　　　　　　危险
　　负数（０以下）　　　　　　　　　濒死
　　（三）商品周转率
　　商品周转率等于营业这额除以平均存货．
　　　　　　　　　营业额　　　　　　营业额
　　商品周转率＝　　　　　＝
　　　　　　　　　平均存货　　（期初存货＋期末存货）／２
　　若以回转日数来表示，其公式是：
　　　　　　　　　　营业日数
　　商品回转日数＝　
　　　　　　　　　　商品周转期
　　每一类别的商品周转率并不相同，一般来说，农产品的周转率最高．水产畜产及日配次之，而日用百货的周围率最低．商品周转率及商品回转　日数的参考标准如表五．
　　　　　　　　表五　　　商品周转率及回转日数参考标准
 （六）人效
　　人效是人力生产力的指标，其计算单位是以每人每天（或每月）营业额来计算，一天则以８个工作小时计。
　　　　　　营业额
　　人效＝
　　　　　　员工人数
　　若超市有聘雇兼职人员时，则兼职人员数要换算一天工作８小时的人员数。
　　有些超市的部分水产、畜产甚至农产是由超市人员自行处理。因此，那些部门所用的人较多，人产也就较低于其他产品。如一般产品，如一食品、糖果饼干、日用百货等几乎全都由厂商供应，所用的人较少，因此人效也较高。对连锁超　市而言，如何将生鲜集中到处理中心处理，以提高人效，是相当重要的一项工作。
　　　　　　表七　　　　超级市场人效参考标准
　（七）劳动分配率
　　劳动分配率，是指人件旨占毛利额的比率。此比率越低，表示生产性越高，对利益项献度越高。
　　　　　　　　　　人件费
　　劳动分配率＝
　　　　　　　　　　毛利额
　　劳动分配率的一般参考标准是５０％以下。
　　（八）总资产周转率
　　年营业额　除以总资　产所得的数值，就是总资产周转率。该数值是在测试总资产的利用程度，因此周转次数愈高愈好。
　　　　　　　　　　　年营业额　
　　总资产周转率＝
　　　　　　　　　　　总资产
　　不同生产与不同规模，在经营上周转率的制下并不相同，一般来说，总资产周转率的参考标准是２回以上。
　　（九）固定资产周转率
　　年营业额除以固定资产所得的数值，就是固定资产周转率。
　　　　　　　　　　　年营业额
　　固定资产周转率＝
　　　　　　　　　　　固定资产
一般来说，固定资产周转率的参考标准是４回以上。
肆、绩效改善对策
　　绩效评估这后，对于示达目标或标准者必需予以分析原因并研究改善对策。在此依安全性改善、收益改善、销售改善以及效率改善叙述如下。
　　一、安全性改善
　　超市投资大，获利率不高，若经营不善，将导致巨大亏损。因此，连锁超市的自有酱必需充足，如只是一味地想靠销售收现金，会款开长期支票、或靠借款来获取资金相当危险。依据当前多家连锁超市的实收酱额及经营状况来分析至少要有五亿元以上的酱额来发展连锁超市才会比较安全。
　　此外，尚有下列其他安全性的改善对策：
　（一）避免不当的库存金额，减少资金积压：需做好库存管理、适当订购量，并做好商品ＡＢＣ分级管理、淘汰滞销品。
（二）延长货款的付款天数，但不可影响商品的进货价格以及品质。
（三）勿做不必要或适当的设备投资。
　（四）妥善规划资金的来源与运用。
　（五）适当的银行保证额度及余额。
二、收益的关系式如下
　　毛利额＝营业额－进货成本－损耗
　　营业利益＝毛利额　－销售费用及一般管理费用
　　净利效力＝营业利益＝营业外收入－营业外支出
　　由上列关系式可知，收益收善对策有
　　（一）提升营业详见销售改善。
　　（二）降低进货成本
　　　　１、经由信中采购跟供应厂商议价、降低商品进价。
　　　　２、蔬果、水产等产地直销，或直接自国外进口，减少中间剥削。
　　　　３、开发有特色、附加价值高的产品　　
　　　　４、适当的商品结构。
　　（三）减少损耗：防止下列各项不当因素所引起的损耗。
　　　　１、商品流程不当造成的损耗：采购不当、价格制定不当、进货验收不当、变价作业不当、退货作业不当、收银作业不当、仓储管理不当、商品结构不当。
　　　　２、生鲜品处理不当：技术处理不当、运送作业不当、品质管理不当、陈列量不当、商品不当、商品结构不当。
　　　　３、帐务处理不当：传票漏记、计算错误、溢付货款。
　　　　４、设备不良：冷冻冷藏设备故障、冷却水塔故障、温度不够冷
　　　　５、顾客偷盗、员工偷盗
　　　　６、其他管理不当：不当折价、高价低标
　　（四）降低销售费用及一般管理费用：尤其是占超市大部分费用的人件费、租金及电力费用。
　　　　１、人员效率化以降低人件费：省力化、省人化作业流程的规划以有ＥＯＳ、ＰＯＳ系统的导入，电脑化作业，活动计划妥善安排，兼职人员的有效运用，不允许冗员存在，简化管理部门。
　　　　２、导入专柜分担部分租金。
　　　　３、电力费用的节省：装设节电设备，不开不必要的灯。
　　　　５、其他费用：广告促销费用的有效运用，严格控制费用预算。
　　（五）增加营业外收：超市常见的营业外收入有
　　　　１、引进专柜、收取租金：专柜租金可采用固定月租、或依专柜的营业额抽成，或依营业额包底抽成。
　　　　２、新品上架费：一些连锁超市以及便利店对于厂商要进入连锁体系贩卖的新商品收取上架费。因为新品引进上货架，必需淘汰某项疝品下货架，且新品引进需　增加一些事务性工作。
　　　　３、看板广告费：在不影响整体美观下，可将店内墙壁、柱子出租给厂商或广告商。
　　　　４、年度折扣：与商品供应商签订合约，在年度营业额或商品销售量达到某一水准时，收取不同比率的年度折扣。
　　　　５、广告赞助费：向厂商收取包括新开店、年度、季度、平常促销等所需的广告赞助费。
　　　　６、利息收入：超市之销货收入均为现金，需加以充分运用以充分运用利息收入。
　　（六）减少营业上支出
　　营业外支出主要是利息支出，较少发生的是财产交易损失，投资损失。宜强化扑克有资金、谨慎做好投资评估、减少投资损失等等来减少营业外支出。
三、销售改善
　　销售的关系式如下
　　销售额＝来客数＊客单价＝（通行客数＊顾客入店比率＊顾客交易比率）＊（平均购买商品点数＊每点平均单价）＝立地力＊商品力＊贩卖力
　　由上述可以看出，销售改善对策如下
　　（一）强化立地力：寻找优良立地，养活工店失败率。
　　　　立地力包括
　　　　１、住户条件：户数、人口数、发展潜力、所得水准、消费能力。
　　　　２、交通条件：道路设施、人口流量、交通网、交通线、停车方便性、交通安全性。
　　　　３、竞争条件：相辅或竞争行业的多少以及竞争力。
　　（二）商品力的提升：包括
　　　　１、商品结构　　　　
２、品项齐全度　　　　
３、品质鲜度　　　　
４、商品特色及差异化
　　　　５、价格竞争性
　　（三）贩卖力的强化：包括
　　　　１、卖场演出
　　　　（１）陈列：美感、量感、价值感
　　　　（２）气氛热烈　　　　
（３）喊卖、试吃
　　　　２、促销活动
　　　　（１）促销商品具吸引力
　　　　（２）价格有吸引力
　　　　（３）活动内容富吸引力
　　　　３、讯息告知
　　　　有传单、ＰＯＰ、ＢＧＭ、广告、广播、报纸、电台、电视台、电影院、宣传车、车厢广告等等
　　　　４、顾客服务：服务权能多样化。
　　　　（１）服务礼貌及用语。
　　　　（２）提货、送货服务
　　　　（３）收银服务正确、迅速。
　　四、效率改善
　　　　当前超市所面临的总是很多，主要大约有
　　　　（一）新开店的大量投入恶习性竞争。
　　　　（二）既存店的营业额不易增加。
　　　　（三）好的地方租金贵且越来越不容易寻找。
　　　　（四）商品零售价不易提升，甚至下降，影响毛利。
　　　　（五）固定费用增多，尤其是人件费、水电费、租金。
　　　　（六）人员不易聘雇。
　　　　以上各项问题造成超市经营效率低落。而要改善效率，除了前述的安全性、收益、销售等改善对策之外，还有下列数项：
　　　　（一）降低损益平衡点（ＢＥＰ）
　　　　由公式
　　　　　　　　　　　固定费用
　　　　ＢＥＰ＝
　　　　　　　　　毛利率－变动费用率
　　　　可知若要降低ＢＥＰ，需降低固定费用及变动费用，并提高毛利率。
　　　　１、降你固定费用：人件费、房租、电费等占固定费用的费用的绝大部分，是首要统筹兼顾的项目。　
　　　　２、降低变动费用：有效用广告费，妥善控制包装费、消耗品费。　　
　　　　３、提升毛利率：降低商品进货价格、寻觅更廉价但品质一样的供应商，选择高利益率的商品加强推销，变价及损耗的管理控制，创造商品特色及羞化，以提高附加价值。　
　　（二）提升商品效率　　　
　　　　提升商品效率时，主要须考虑的是商品周转率及交*比率的提升。由公式可得知要提高商品效率，需提高销售额、毛利率及降低存货。但隆低存货并非指一昧地降低库存时量，否则易发生缺货、断货的情形。
　　　　超级市场的经营方针是薄利多销，如要增加利益，就要靠商品的快速回转来创造，因此必须在营运的进、销、存流程中，做好商品存货管理。
　　１、采购进货阶段
　　　　（１）依据存货数量及销售状况、谨慎决定订购量。
　　　　（２）进货验收及入库作业均要确实点验查收。
　　　　（３）进货点验收不合格品、不良品或保存期限已过期等商品，必须依有关作业规定及时处理，并应作成记录呈核列管，以建立厂商考核资料。
　　　　（４）超过验收时间的进货商品，除非紧急采购或顾客预定外，尽量不予接受，以减少其他弊端发生。
　　２、销售阶段
　　　　（１）随时检视商品销售动能，注意添货、补货作业，以免发生断货、缺货情形。
　　　　（２）针对畅销品及毛利率贡献较高的商品，适时调整陈列位置。
　　　　（３）补货时应注意商品保存日期，愈接看守安全期限者，应陈列于货架前面，以防范因服务人员疏忽而堆置造成过期商品，甚至影响商品的回转。
　　　　（４）随时检查货架陈列商品，有无无期品或不良品，如发现则应立即剔除，并依有关商品退换货规定处理。
　　　　（５）定期清查滞销商品，并作调换工作，以便随时补充新商品，提高销售利益。
　　　　（６）试吃贩卖活动所用的商品，应请对方服务小姐在试吃品上，注记“样品”，以避免与进货商品混淆。
　　　　（７）生鲜食品应随时注意检查陈列展示柜，温度是否正常，并要求全日运转冷冻（藏）展示柜机器，以维持生鲜品质。
　　３、仓储阶段
　　　　（１）严禁过多的存货，做好存货管理。
　　　　（２）仓库货架要标示编号及名称，存货宜陈列整齐，以便于单品管理及进出库存作业。
　　　　（３）不可使用太深的货架陈列商品，以免取用不便而造成堆积商品现象。
　　　　（４）出库时采用先进先出的办法
　　　　（５）在仓库里陈放商品时要将小箱子放置在大箱子前面。
　　　　（６）过期品，不良品，退货品均应开设专区陈列处置，以免副县长失而造成存货损失。
　　　　（７）回收有帐面记录的空瓶，空箱，均应视同丰货商品妥予保管。仓库应注意门禁管制，严禁外来人员进出，以免偷盗事件。
　　　　（８）仓储场所应作好通风设备、防潮、防火、防备虫鼠等措施，以减少破坏损失。
　　（三）提升人员效率
　　　　提到人员效率，必须考虑人效有劳动分配率，依其计算公式可得知。惟有有效运用人力资源、控制合理人数、才能提升人员效率；换言之，即重视人的质和量。
　　　　在质的方面，必须订定各部门，各阶层人员的资格条件，慎选用人，有计划培育人才，并制要奖励办法，创造良好易执行的工作环境，让员工的潜能有所发挥。
　　　　在量的方面，应制要各部门标准人员编制，严格掏员式人数，简化事务流程，使用省力化、省人化的设备，妥善运用兼职人员，训练并培养员工的第二专长、第三专长、使有同部门人员可相互支援，同时宜采取连锁经营，将各店可在总部的作业集中，例如：采购、电式等等，以提升人员效率。
　　（四）提升场地运用效率
　　　　平方米的效率是此时也须考虑的问题，在开店之前，需做好销售预测及店铺规划，规模也应力求适当；如果卖场面积过于宽大但销售不振，将会影响效率，也会造成投资浪费。
　　　　后场面积也应尽量缩小，并使物流充分配合，必须做到订货确实、送货迅速、少库存而不缺货的情况，生鲜食品尽可能集中ＰＣ处理、配送，减少店铺作业场面积。

连锁店店长聘用考核办法

　　连锁经营企业的门店作为企业内部相对独立的经营实体，它就好似一个细胞对于整个连锁企业的躯体来说，重要性是不言而喻的。如何使门店获得良性发展，立于不败之地，店长作为企业各项方针政策在基层的推行者和企业各项经济指标在门店基本单位的落实人，当然扮演着举足轻重的角色。也就可以说，对连锁企业而言，连锁店店长聘用以及考核办法就成了一件从某种意义上来说对连锁企业至关重要的大事。

店长的使命与工作职责

连锁门店的全体员工是一个有机协作的工作团队，而作为这个团队的带头人，店长的使命不仅在于全面落实贯彻公司的营运规则，创造优异的销售业绩，提供良好的顾客服务，还在于如何领导、布置门店各部门的日常工作，在日常工作中深刻理解、把握和弘扬连锁经营企业的企业文化，最大限度地激发员工的积极性和创造性，从而不但营造一个令全体同事心情愉快的工作环境，而且使自己成为一名连锁企业文化最基层的执行者和捍卫者，最大可能地为连锁企业的集体和长远利益服务。

一个连锁门店的店长的工作职责包括：了解连锁企业的经营理念；完成总公司下达的各项指标；制定店铺的经营计划；督促各部门服务人员贯彻执行经营计划；组织员工进行教育培训；监督店铺的商品进货验收、库存管理、商品陈列等作业内容；监督检查店铺的财务管理；监督人事部门的职员管理以及业绩考核；执行总公司下达的促销活动与促销计划；了解并掌握店铺的销售动态，及时调整货架商品陈列比例；监督检查店铺的门面、标识、橱窗等，维护商店的清洁与卫生；负责处理顾客的投诉与抱怨；处理日常经营中出现的例外和突发事件；参加一些公益活动，成为店铺的代言人；执行总公司下达的商品价格调整。

聘用标准

因此，选拔聘用合适的一店之长在连锁经营企业的日常管理中是一项重要的工作，一个合格的店长必须具备如下条件：

1．指导能力。能拓展下级的视野，画龙点睛，高瞻远瞩，使其人尽其才，提高业绩的指导能力；

2．培训的能力。按已有的规范管理培育下级，传授可行的方法、步骤和技艺，使其在其职尽其责、胜其任。同时要有找漏补缺，帮助下级尽快改正并培养他们迅速成长的能力；

3．资讯、数据的驾驭能力。讯息资料、数据的整理、分析，并使之运用到实践中去，以扬长避短、查漏补缺，加强管理，提升业绩的能力；

4．组织领导能力。怎样有效、合理地组织下级，调动员工的积极性，共同完成公司的既定目标；

5．正确的判断能力。对问题、对事件要客观地评判、正确地分析，并快速解决问题；

6．专业技能。经营商场、门店的必备技巧和使顾客满意的能力；

7．企划能力。怎样有计划地组织人力、物力、财力，合理调配时间，整合资源，提高效率；
8．管理能力。不断地找出隐患问题，加强管理，防患于未然，使门店整体运营结构更趋合理的能力；

9．自我提高、自我完善的能力。不断学习和更新专业知识，在企业发展过程中能跟上时代的步伐和企业一起成长，不断充实自己，完善自己的能力；

10．诚信的职业道德。有良好操守和高尚的道德才能显示出人格的魅力，才能有上行下效的效果；
11．榜样和承担责任的能力。一店之长是整个商场、整个团队的领导。有什么样的店长就有什么样的员工。遇事要不推诿、划清责任、勇于承担。

除了上述素质，应当注意的是，有些连锁企业，如连锁零售企业和连锁快餐企业对于店长的学历要求不是很高，具有高中以上即可，有时过高学历的员工在日常的管理工作中未必能够起到更好的作用。因此，对于店长的选择和聘用应当注意适用原则，不可好高骛远。

考核办法

有了合适的店长，连锁门店的总部应当从哪几个方面考核店长的管理工作呢？

连锁店店长的考核，主要是从“德、能、勤、绩”四个方面进行。

“德”具体包括门店店长的政治思想、个人品质、职业道德和工作作风。这方面的体现主要是在日常的管理工作和为人处世的方面。例如，因为连锁化的特点，很多店长可能面临要培养新的门店的店长的情况，这样就要求店长能很好地做到言传身教，将自己的工作经验和所知告诉新人，培养新人，为连锁企业的发展做出一个店长应尽的义务。

“能”主要指人的能力，既包括知识能力和学识水平，又包括实际工作能力、组织能力和身体的耐力。例如门店在一些紧急情况下，遇到的突发事件的如何处理和应对，以及在门店的发展过程中怎样为总部献计献策，提出有利于门店扩张和发展的方案和计划等。

“勤”反映出的是店长的工作态度，包括：工作的积极性、主动性、创造性及纪律性等各个方面。例如对连锁零售企业来说，虽然讲究统一化的经营行为，但是因为门店所处的行业是零售行业，基于行业的特性要求门店的商品和服务应具有创新，变化，相应的，店长也应当能在变化的市场中随时把握商机，与时俱进，带领门店做好销售工作。

“绩”主要指工作实绩。工作实绩是德、能、勤、绩的综合反映。对连锁企业店长的考核和评价，“绩”是非常重要而又容易考核的内容。组织门店的商品流通，扩大商品销售，是一个连锁企业门店的基本经营任务和社会责任。连锁门店在一定时期内所实现的商品销售量或销售额大小，一方面反映该连锁门店经营机制是否有效运行，另一方面也说明它求生存、求发展的能力大小和其经营前景的好坏。显然，在商业利润相近的条件下，各连锁门店之间相比较如果要创造较高的利润，就一定首先要创造较高的销售额。因此，销售目标(包括销售量目标和销售额目标)是连锁门店最基本的经营目标。

一般来说，连锁店经营业绩的考核可以从以下几个方面进行：
(1)营业额和利润总额的同步增加；
(2)门店人员素质和服务水平的上升；
(3)库存量和管理费用的降低；
(4)采购成本的降低；
(5)市场占有率扩大；
(6)商品周转加快，资金利用率提高；
(7)知名度提高；
(8)广告效果显著；
当然，店长的工作是繁重的，大至商品规划、库存管理、成本控制，细至员工出勤、商场清洁，店长都必须身体力行、督促落实。店长的工作是全面的，一个成熟的店长，不仅要有销售、顾客服务、内外联络的能力，还应当掌握财务、电脑以及保安、防火等方面的专门知识。店长的职位要求决定了这是一个富于挑战的角色。可以毫不夸张地说，在这个岗位上成长起来的管理者，将有能力去面对各行业最苛刻的要求和挑剔。因为，这个职位，将无疑地首先把你铸造成一名精于管理的强者。

从销售周报看超市管理

门店的周报即每周汇总、统计各个部门销售数据的报表，其中包括各部门的销售额、毛利、销售构成比、日平均销售额以及日销售额在一周中各自所占的比率等各项数据指标。面对这样一张报表，如何能在这些繁琐的数据中，合理的得出对门店日常经营管理的各项措施和办法是至关重要的。
报表的分析主要从以下几方面入手：
1．首先可以从每日的销售额在本周总销售额中所占的比率，看出一周中最忙的时间段在哪几天，这样有助于安排门店员工的工作与休息，但是也须在分析报表的同时，注意一些特殊的日子，如节假日、突发性的集团购买、发工资日(主要是在大型厂矿机关的门店，销售主要来自于此)。大部分大中型门店在周五、六、日三天的销售要高于其他时段(小型便利店尤其是消费水平低的地方，在周末，可能因为消费群到大型超市购物，反而会出现大幅下降的现象)，故应该在繁忙时段到来前，备足商品，并减少员工休假，以增加服务人员等举措。
2．从毛利率可以看出门店每日的毛利率和各部门毛利率的高低。现在大型卖场的综合毛利率在10～12％，超市的毛利率在15～18％，便利店的毛利率可能会在20％左右。其实综合毛利率的高低也不是一成不变的，它会随着节假日的到来而随之提升。一般来说，节假日时，高毛利的商品会有较大提高，从而对门店的毛利有一定的补充，这样就有助于门店的管理人员合理补货和安排利润计划。
3．从各部门的贡献毛利率由高到低的排列可以看出，一般的排列为：文具、塑料五金、针织品、小食品、曰化、烟酒、肉食、副食品、粮油。管理者由此可以逐步调整单品价位和普通商品与利润商品的结构，促使其在综合毛利贡献率上减少差距。对于贡献毛利率较高的部门应加大要货的力度，对于贡献毛利率较低的商品部门应加大调整力度，了解目标顾客群的消费需求。例如：肉食品会因夏季的到来而销售下滑．就应通过增加夏季的畅销品来转移定位。某一部门可能会因利润商品的断货，而使整个部门的贡献毛利率下滑(有时即使是销售额不变，但是利润率却下滑很多)，这就要求门店根据自身的情况，重视利润商品的库存，合理提出要货需求单以便配送中心配送。
4．根据报表可以有效地提高毛利率。如果一周的毛利率低于预计水平，就可以对各部门的毛利率和销售构成比进行人为调整。例如：一周的整体毛利率为17％，低于预计毛利率18％，而其中小食品的销售构成为28.71％，但是毛利率为18.5％，为了提高总体毛利率，就可以增加小食品的品种和数量及展示的排面，以促进销售，提高这一部门的销售构成比，从而达到提高整体毛利率的目的。有效提高毛利率的方法为：(1)提高高毛利率商品部门的构成比。应当注意的是：a．毛利率虽高，可能季节性商品(如雨季到来，雨伞销售增加)较多；b．毛利率虽高，但是易成为损耗高的商品；(2)降低低毛利率部门的构成比；(3)提升高销售构成比部门的毛利率；(4)若有构成比相同的部门，应发展高毛利率的商品。但是不能完全绝对为了提高综合毛利率，而使销售构成比下降。要对不同个性、特征、用途的商品进行有效的组合，能够满足顾客的各种需求，使综合毛利有所增长。
5．根据门店情况设定目标及比率，以决定商品的库存。各部门商品的库存是否适当，库存是否能有效发挥效率等，这种商品成绩判定的指标我们谓之交叉比率。商品的交叉比率越高，就表示越有效率；交叉比率最少也要确保在200。如果为100，是指得到与商品投入资本相同数额的毛利，如果将风险负担、滞销商品及损耗计算在内的话，就谈不上效益了。各部门的目标交叉比率先由公司总部统一设定，然后各门店根据实际情况自行调整设定各部门的目标销售额，计算其应有的库存量。计算方法：假设有一部门销售目标a为54万元，销售构成比b为29.7％，交叉比率c为133％，目标毛利率d为19％，那么贡献毛利率为e=b×d=29.7％×19％=5.643％，目标周转率f=c／d=133／19=7次，目标库存g=a／f=54／7=7.714万元。
周报表作为过去时间段的报表，只能作为以后准备工作的参考，绝不可一味相信过去。分析以往是为了更好的为以后的工作做准备，通过分析，我们应大胆而有预见性的预测，以使我们的门店周报起到真正成为经营决策的来源，使超市的每一项决策都脚踏实地，真正做到数据化、科学化。

促销必胜208招

A：数学是解决问题的工具
有一个烟厂的官员对我说，你能不能想出一个非常好的促销手法，要别人没有用过的，然后又很有效的。
我本来以为我可以，后来我渐渐发现我可能做不到。于是我就开始从数理形态上留心促销的可能的形式和内容。并且趁业务不忙的时候进行了一个统计归类，然后发现，统计和归纳是很有效的学习办法。
B：不能忘记的人
我记得有一个人从广州去成都，带了广州日报的合订本，然后他在成都的宾馆里，进行了一次很严密的统计。
他对他的客户说，关于房子的促销，广州今年的形态是这样……，他开始举例，讲促销行为，讲销售结果。他和客户就一起找到了办法。
我承认，举例是说明问题的一个好的办法。这个人是不能忘记的。
C：关于方法论和工具箱
关于促销，我们可以从现象的角度划分流程，首先是促销的原因，也叫（噱头），其次是促销的形式和让利的幅度，最后是促销的组织和实现。
在上面三个环节，多数人的精力花在了第一环节，或者是多数力量花在了第二环节。对第三环节的重视是不够的。
现在我总是相信促销的组织制胜和后发制人，希望能够将更多的精力花在第三环节，花在促销管理和促销效率的方面。
我愿意相信，有效的促销是在终端上，不是在文字上
D：现在是我的归纳和举例，我知识希望说明一个问题，也许站在统计和方法论的角度，使我们更能够准确地提出和执行严密，有效的促销。
需要说明的是，以下统计和归类是模糊的，因为常用的促销行为，基本上都是集几种促销模型组合在一起使用的。
*：基本的促销模型
定时促销：在确定的时间单位里进行促销
定量促销：确定促销量的促销方式，房地产比较常用。
定向促销：确定了促销人群的促销活动。
定点促销：确定促销场所的促销方式
差额促销：采用抽奖等形式产生获利群体的差额性促销
特型促销：采用部分产品来进行促销的方式
买赠促销：采用随买赠送的促销方式
事件促销：利用社会注意力资源的促销方式
对抗促销：针对竞争对手采取的促销办法
政策促销：依据政策因素而采取的促销行为
渠道促销：针对通路的促销方式
产品配套促销：利用产品包装等配套进行促销
联合促销：
表演促销：
对比促销：
其他有趣促销
以上关于促销模型的说明是肤浅的，但实际上是提醒我们要善于抓住市场的经验进行有用的组合。
*定时促销
*：针对节假日的促销
1：春节期间，针对礼包的促销计划。关键词：喜庆，感人
2：春节期间，针对旅行包的促销。关键词：回家，年
3：3.15针对消费者节日的促销。关键词：售后服务
4：3.8假日促销。关键词：互动活动和女权
5：5.1节日促销。礼品设计举例：胶卷，旅游帽等踏春用品
6：6.1儿童节促销，举例：卡通游街活动
7：10.1促销的礼品和终端要注意国庆用品如国旗国徽等
8：中秋促销的要点还是礼品设计，如地产促销可以采取家的现场会和送月饼
9：元旦促销的要点可以送特殊的日历年历等
*特定时间单元的促销
10：烟草和酒类的回收包装的活动一定要界定时间单元
11：房地产行业的特定的销售节奏促销，如周末展销会等
13：以企业理由构成的促销活动，如厂庆等
14：企业主体设计的时间单元促销
15：淡季促销，淡季促销打库存
16：旺季促销，旺季促销走总量
定量促销
*确定促销总量的促销
17：如确定在一定销量范围内的让利活动，如地产的定量折扣
18：计量的促销，如规定达到一定量之后的差额化促销，如酒类的三赠一等
19：在固定场所（商场）确定促销产品总量的促销，主要和买赠配套
*确定促销奖品总量的促销
20：在固定地点确定固定让利基数的促销
定向促销
*确定得利者基本身份的促销：
关键词：发现和组织关联群体
21：三八节面向女界的促销
22：五一节面向劳模的促销
23：面向军队，党员的促销
24：面向其他可确定身份的促销，如“职业，年龄，特征，地域等
25：面对公益的促销，如希望工程，
26：助残工程，教师工程等
*面向特殊消费群体的促销
关键词：功能相关
27：医药保健产品面向固定病群的促销
28：结合产品特征确定人群的促销，如清晰彩电面向色盲者的促销
29： 向产品利益强势群体的促销。如评选酒英雄
*面向老消费者的促销
30：重复购买奖励促销
31：老消费者推荐产品奖励体系
32：老消费者练谊会促销
33：老消费者回访促销
34：老消费者代言促销
*发挥产品特殊连接的关联促销
35：房地产向IT业者赠送智能家居，向老师赠送电子词海等
*征集消费者的互动促销
36：采用广告征集关联消费者的促销，
定点促销
*以部分终端为主的促销
37：在特殊的终端举办促销活动，重点是促销场所视觉竞争和促销条例
38：在特定场所，如居民区促销水饮料，写字楼促销小工艺品
39：路头秀，义诊，义卖等
40：广场文化，充分利用社会注意力习惯的集中
41：在竞争对手弱势区位的促销，争取打击力
42：在竞争对手强势区位的促销，发挥影响力，起到破坏作用
*终端的占位促销手段
42：终端促销的视觉占位策略，例如酒品占据酒楼的待客餐桌，
43：终端的其他占位促销，听觉，触觉等
*区域定点促销
44：面对区域地理特点的促销
45：面对区域文化特点的促销
46：面对区域特殊需求的促销
差额促销
关键词：确定差额，产生差额，奖励差额
47；确定差额：确定中奖比例和如何产生差额
48：公证抽奖，号码抽奖，回执抽奖，刮奖
49：号码的特定设计奖项，比如偶数全部有奖等
主要手段：互动产生，抽奖，刮奖
*总体定量的公证抽奖：
50；总体定量的抽奖奖品的关联设计，例如奖励现金
51：奖励关联产品，如地产奖装修
52：奖励消费者需要的奖品，如奖励旅游等
53：善于利用刮刮卡
54：善于建立合理的奖项体系
*定点定量
56：在固定地点产生差额和奖项，例如寻找一百位幸运的南京人
57：在固定的场所产生奖项，例如今天这里产生100个用新手机的人
其他差额
58 某酒品推出四盒酒产生一个镀金佛像的抽奖手法
59依据一个包装单位产生得奖的方式，例如一箱香烟产生一台彩电等方式
特型促销
*老产品促销
60用库存产品来让利的促销，让利幅度很大
61例如型号落后一点的电视，手机等产品在农村促销
62用老产品作为赠品的促销
63电话机行业的买无绳赠普机的做法
*部分产品促销
64例如在西北地区促销快速制冷制热的空调
65产品型号丰富的企业拿部分产品锻造产品形象
66拿部分产品扩充份额，打榜的促销
67产品搭售的促销（捆绑销售）
68电视行业的买大送小
*新产品促销
69新产品的表演性促销，例如产品示范等
70新产品的竞争性促销
71如例如淡季出新品，打击竞争对手库存的做法
72新产品试用性促销，如房子的试住
73新产品的代表性促销，模型化促销
*其他特型促销
74具有某种使用差别的特型产品和相关连接促销
75具有某种生产特性的局部产品促销
买赠促销：
关键词：赠品设计
*买几赠几的促销
76：高利润率的产品的买几赠几的促销方式
77：常见使用于医药保健品的疗程定量的买赠搭配，
78烟酒产业的买赠冲量的做法
79其基础点是对价格和功能的某种承认，操作的要点在于价格界定
*买新收旧的行为
80买新家电收购旧家电的行为，
81相同品牌的新旧差额置换，
82在特殊的品类可以以旧换新不加费用，以显示成本能力和产品价值
83例如白酒行业可以高价回收以前产品，并执行相关促销
84买房子对旧房子的批量代理处理方案
*产品关联性赠品设计
85：买家电赠全能遥控器
86：买汽车送轮胎，送救援俱乐部会员
87：买房子送装修，送物业费
88：买手机送手机耳机等
89；买香烟送打火机
90买药物送计量杯，体温计，体重称等
*产品情感关联赠品设计
91买香烟送戒烟糖
92买药物送鲜花
93买家电送保修
94买服装送领带等
*礼品类赠品
95：结合产品的生产，通路，销售，使用，保养全过程设计相关的礼品系统
96：时令性礼品，
97春节时的利是封，春联，日历，万年历，烟花
98国庆时候的国旗，国徽，像章等
99具有创新的工艺品
100研究竞争对手的赠品，马上超过它
101全年批量制作基本赠品，减低成本
*生活小用品类赠品
102挖掘产品相关过程的细节，配送生活用品
103结合消费者的需求，设计相关用品
104结合区域的特点，设计赠品系列
事件促销：
*社会事件促销
关键词：敏锐，积极，竞争对抗
105：利用国家政治事件做促销
106：突发性事件的促销（911，大使馆）
107：民间政治事件的促销
108：经济事件WTO，国家财税，金融政策
109：行业相关事件
110：体育事件
111：文化，演出事件的系统化促销
112：结合区域社会注意力资源的事件促销
*企业主体促销
113：厂庆，司庆等促销
114：企业上市，企业变革等事件促销
115：老产品换代促销
116：新产品上市促销
117：企业住址的其他促销。例如代言人促销等
对抗促销：
关键词：竞争力，组织力，及时反映
*迎战性的促销活动
118：依据竞争对手的行为后发制人
119：和竞争对手比促销的系统组织，现场操作
120：配置好优质的赠品系统
*挑战性的促销策略
121：清仓的价格压挤
122：打对手库存的促销策略，如淡季新品
123：打对手渠道的促销策略。如价格级差设计
124：打对手的终端，如零售现场奖励体制
125：打对手的促销理由，反抗性促销
126：打对手的主要销售形象，如TCL美之声打步步高
127：打对手的主要销售方式，如云峰系列的酒楼策略
128：开辟特殊的通路，并占位。
销售政策政策促销：
*适应销售政策的促销
129：为强调销售形象进行的促销
130：为企业产量的变动而组织的促销，包括换包装，季节变化等
131：为企业服务形象而进行的促销，如绿色通道等，回访等
132：为适应消费变动而进行的促销，
133：为其他企业目的而进行的促销，如上市套现等
135：为通路占位而进行的促销，如家电和国美，三联等的合作促销
*危机促销

关键词：资金，上量，信用和信心
136：为解决企业资金危机进行的促销，套现
137：为解决企业通路危机进行的促销，培育信心
138：为解决企业生产资料而进行的促销，缓解供应商压力
139：为解决企业变动危机而进行的冲量促销
140：为解决竞争危机进行的促销，价格对抗等
渠道促销：
关键词：经销商仓库，回款，区域对待
141：针对经销商的计量级差政策促销
142：针对经销商的单位时间冲量促销
143；针对经销商库存产品的地域化强销
144：针对经销商仓库的反包强销
145：针对经销商的定时回款奖励制度
146：针对经销商的季节化配货促销
147：针对经销商的局部产品拉动性强销
148：经销商联谊活动
149：扩大经销商的市场占领性促销
150：选择经销商的销售竞赛促销
产品物理性质的促销：
关键词：产品部件的全方位利用，促销形式的组合
*利用包装的促销（白酒，食品，化妆品最常用）
151：开包见奖活动（电器很少用，是否有空间）
152：定量开包见奖活动
153：包装的两个或多个部位组合性见奖活动
154：包装的回收促销
*产品文化的关联性促
155：利用产品的地域文化进行情感促销，如西藏酒送哈达
156：利用企业的文化进行情感促销，如送佛像等
*利用产品的物理特点进行促销
156：利用产品形状进行促销
158：利用产品的其他物理特点进行促销
*利用产品的次要功能进行促销
159：如白酒鼓励珍藏的促销
160：产品的回收性促销
联合促销 ：
关键词：借力，多赢，系统资源利用
161：联合社会公众资源的促销。
163：联合权威机关的促销
164：联合新闻媒体的促销
*依据功能的关联促销
165：依据使用功能联合相关伙伴进行促销，如洗衣机联合洗衣粉
166：依据其他产品功能联合强势合作伙伴的促销。
167：联合强势合作伙伴进行计量性促销
*依据渠道联合促销
168：例如白酒联合酒楼做促销
169：在终端的多种非竞争产品的打包促销
*依据消费需求进行联合促销
170：例如针对新婚家庭的婚纱，喜酒，家电等的联合促销
171：针对节假日的联合促销
172：针对生活习惯的联合促销
173：联合次要竞争者的促销
174：联合竞争者维护行业市场秩序的促销
表演促销
*功能表演促销
175：主要功能表演促销
176：次要功能表演促销
177：产品外延功能表演促销
178：广场表演促销
179：情感表演促销
180：文艺表演促销
181：对比表演促销
182：公众人物表演促销
184：产品夸张表演促销，例如摔手机等
对比促销：
关键词：生动可感，冲击力
*自我对比
185：折扣
186：功能进步的对比
187：外形的对比
188：其他特点的前后对比
*量化的对比
189：功能量化的对比
190：价值量化的对比
191：其他量化的对比
*：和竞争对手的对比
关键词；灵活，表象模糊而具象清晰
192：比形状，比色彩
193：比附加价值
194：其他巧妙对比，例如代言人对比等
其他有趣促销：
以下是举例的方式，我相信例子很说明问题

195：某地产企业举办的倒计时定量极差促销
促销冲击的考虑
196：某地产企业举办的“试住”促销的“旅行包”计划
消费信心和消费心理的安慰
197：某家电企业举办的倒仓促销活动
用企业的特殊能力打击竞争对手
198：某空调举办的“挂机“和”柜机“之间的性能置换促销
巧妙的产品置换
199：某地产举办的买楼“送太太”促销活动
促销的二次传播力
200：某地产举办的“转轮盘，得汽车“活动
强调活动组织的主动性
201：某白酒的人海传播促销，即发动全体员工的辐射力，宣传该白酒的价值和特点。（最适合中国人体质饮用的配方白酒）
202：某白酒举办的“餐桌占位”和鲜花促销
通路的首先占领权
203：白酒的酒具占位促销和终端竞争性促销
通路的直接占领权
204：白酒进行的“收藏—十年回收”的商场促销活动
开发次要功能
205：某家电举行的“一万场电影下乡”促销活动
准确的信息通路连接和信息侵占性
206：某家具公司举办的5年换新促销政策
利用消费者的永远叠加性
207：某房地产举办的“夜晚卖楼”促销
差异化的促销组织形式
208：某家电的“促销的局部最强”策略
集中兵力，培养样板，蓄水发电

基 本 功 培 训

一、“基本功”概念

“基本功”：就是基础工作落实的情况——是否按标准及系统作业规范来操作，人员的动作及程序是否正确！其具有标准性、一致性、可操作性和可传承性！

二、系统基本功的总概——“F.C.C.A”：

F（Full）：饱满、量感（排面、端架、堆位促销区等）！

C（Clean）：清洁（商品、设备、地面、制服、前后场、厕所、停车场等）！

C（Clear）：清楚（价格、标识、指示、回答顾客等）！

A（Atmosphere）：气氛、商业氛围！

三、基本功部分内容细项：

1、商品陈列方面：

（1）商品陈列要遵循陈列原则——先按大中小分类顺序、再按价格带依序作垂直陈列，同时要考虑颜色块、外包装、大小、规格、轻重以及关联性等。

（2）端架、堆位陈列要量感，排面陈列要饱满、整齐划一。

（3）商品不要跨背陈列、要做到垂直陈列（箭头与商品、商品与商品、箭头与箭头）、“宁松勿紧”，最小陈列面不低于21CM，天空线不高于3CM、以不露背板为准；商品要对齐（压）第一孔陈列——商品外边缘压齐层板第一孔外边缘、以盖住层板前一排孔为准；商品要“站起来”陈列、正面朝外面向顾客，同时要注意图案、方向等要一致；变质、破损、凹罐、卖相不好、配件缺少等商品要及时挑出；商品分级的层、面、深要正确，与R/C上的一致。

（4）展示区陈列是否整齐、单品垂直（一个BAY最多不超过2个品项），商品为该背中畅销的单品且不要跨背陈列。

（5）吊挂（含柱子）商品陈列要层距合理、间距紧凑、不露背板，满钩陈列、自然下垂、统一拉至最前面弯钩处、整齐划一，挂钩要放置平衡、一致。

（6）端架、堆位促销陈列时要做到关联性陈列，同时必须是特价（促销）商品，且每个端架、促销桶及板位不能超过两个单品（同系列同价位除外）；端架陈列两个单品时，左边陈列价格较低的，同时要注意商品的外包装、大小、规格是否适合陈列在一起（桶、罐与袋、包等），避免产生“怪异”；端架、堆位（如促销桶）陈列商品时，注意四面要将商品正面“绣”（站立、朝外）出来。

（7）排面、端架、堆位的假底不要打的“太假”——假底最忌讳的就是一个“露”字，不行就不要打。

（8）生鲜要随时进行排面整理、翻堆、挑腐——品质不好的商品不能出现在排面上！

2、 商品补货方面：

（1）补货顺序为——先促销区、端架后排面。

（2）补货时应注重时段补货和提高一次补货的效率（品项数、补货量），而不是随时、频繁往返补货：高峰期前全面补好货，高峰期做面销、服务和维护排面！补则补紧缺的商品。

（3）取货时先取零星拼箱之商品再取整箱商品、并及时修改库存单。

（4）补货动作要正确：商品要做到“先进先出”——将原有排面的商品移至左边，新补的商品从右边放入排面里面，再将左边的商品拉排面，将排面补齐。

（5）补货时：要做商品及货架的清洁卫生，同时注意检查商品的保质期和变质、破损、凹罐、卖相不好商品要及时挑出（发现接近保质期要及时通知课长处理）！

（6）补完排面后要整理：将商品正面朝外并将商品前缘拉齐至前档网处（无前档网的做好“压第一孔陈列”），同时检查商品分级（层、面、深的正确）、垂直线、标识系统的正确性、箭头和R/C有无问题（缺不缺？有无破损、脏、褪色？箭头是否整齐放在左下角朝上及与R/C之间“肩并肩”）；将补货现场清洁干净；等等。

（7）补货过程中：要做到“三不落地”原则——商品、纸箱（纸皮）、垃圾（封箱带、纸屑、合格证等）不落地！整板商品进卖场时要放置在走道中间，以免阻碍顾客购物，同时要注意“停车落锁、横平竖直”；绝对不允许将商品或纸板箱留在排面通道，而补货人员离开补货现场；做到人在补货工具、纸板箱、商品在，人离开补货工具、纸板箱、商品离开。使用美工刀开箱时，注意刀片切勿推出过长，开箱时先割开两头封口后，将箱盖挑起再割中间封口、避免造成破包。

（8）百货部补货时需注意事项：服饰课、鞋课补货时，须按尺码，安装尺寸环、磁扣并检查是否段码、段色；电器课补货时，须检查功能说明卡是否缺损、内容是否相符、三角标、腰带是否完整；百货使用号码牌的商品补货时，须检查号码牌是否对应、有无缺损、并将商品库存与样品号码一一对应，缺少号码牌商品立即补齐。

（9）生鲜部补货时需注意事项：生鲜也应分时段补货，客流量多之前大量补货及翻堆整理，高峰时必须有基本之排面量；生鲜促销商品可随时补货；生鲜容易产生明显品质差异之商品（最多产生在蔬菜、水果与现流水产），必须批进批出，以维护排面商品品质良好一致；生鲜批进批出至最后时，排面还有经顾客挑选后剩下的一些品质较差的商品，必须立既出清或收下统一出清，排面上重新陈列新的商品，以保证整个排面商品品质良好而且一致；生鲜补货时必须轻拿轻放（如进口水果等），以免损坏商品品质。

（10） 更换端架、堆位促销区的动作（程序）要正确、不能有空POP套的情况出现——先在后仓准备好要更换的商品、打好POP，然后拉至现场，撤完要更换的商品后再换上新POP，然后才陈列“新商品”；

3、 商品标识方面：所有标识的使用要统一、规范！

（1）排面不能缺箭头、R/C，箭头放在该商品左下角（对齐垂直线）、箭头朝上，箭头与R/C之间要紧凑（肩并肩）且放置整齐——不要有空隙也不要重叠；货架上R/C必须与商品一致，做到“一物一签”，排面不能有两张以上R/C重叠的情况出现（“暂时缺货卡”除外）。

（2）缺货商品必须放置“暂时缺货卡”， “暂时缺货卡”的使用要正确——不允许叠放在正常货架卡下面，当商品完全缺货时，“暂时缺货卡” 复盖掉正常货架卡，当排面还有小许商品时，“暂时缺货卡”放在正常货架卡右边；“暂时缺货卡”上要有“缺货日期”和“预计到货日期”，且“预计到货日期”有效（待收有效）；完全缺货商品拉排面时，绝对不能移动“暂时缺货卡”、且只能用该缺货商品的就邻商品（上下、左右）来拉，而不能跳跃式拉排面。

（3）促销R/C分单白（单数档期使用）、双黄（双数档期使用）；每个促销商品都要放置促销R/C及摇摇牌或小圆牌，间距不可低于30CM（多层陈列的单品或同系列同价格促销的，只在黄金视线放置一层）。

（4）摇摇牌、小圆牌使用的原则：促销商品优先使用摇摇牌，其它的（“大拇指”、“大润发”商品、进口商品、新品上市）优先使用小圆牌！印花商品必须放置摇摇牌（或小圆牌）和“大招手”；每个摇摇牌（或小圆牌）上面不必都放置“大招手”，但每个“大招手”下面都必须放置摇摇牌（或小圆牌）。

（5）每面通道（走道单排）要放足最低配比要求数量的POP（大招手）：每排5个背不可低于3张，每排7个背不可低于4张，每排10个背不可低于5张；A3POP间距不可低于50CM。“大招手”放置要平整、平衡，不能上下、前后歪斜，同时“大招手”和摇摇牌（或小圆牌）要对齐成一条直线；“大招手”吊挂高度要一致、正确——排面通道、端架里的高度为2CM（1.5米货架端架为1.9CM）、其它地方的为1.75CM。

（6）每个“大拇指”商品都要放置“大拇指箭头标”、每个进口商品都要放置“国旗标”，同时每个“大拇指”商品、“大润发”商品、进口商品都要放置相应的小圆牌（或摇摇牌），间距不可低于30CM（多层陈列的单品或过于密集的情况下，只在黄金视线放置一层）；“大拇指”商品及“大润发”商品放在最底层的必须贴相应的地贴，地贴的箭头指向商品左下角、贴在离商品最近的一整块砖；新品上市、下架分别要放置、撤下小圆牌（或摇摇牌）和及时更换R/C（起止日期不要过期）；小圆牌放置规范为——有箭头压箭头、无箭头压条码（“大拇指箭头标”、“国旗标”的仍压条码）。

（7）摇摇牌的支架使用要正确——分前挡网用、平层板和斜口篮用、网篮用三种规格，摇摇牌安装要稳固、不要歪斜（支架用两颗以上螺丝做斜对角固定）。

（8）端架每一层层板前端都要放置红色促销条，每个端架都要放置和只能放置两张促销R/C（黄金视线同层最左边一张、中间一张）。

（9）POP套表面要清洁、正面（套上的两个小纽扣头）要朝外（主通道）、吊挂的菱形钩方向要一致， POP使用标准尺寸钢线吊挂、距地高度一致；POP内芯不可露白脸、不可露黄边，下方悬挂赠品说明夹要规范；不准掂脚拉扯POP套或用手硬拽POP的一角来更换POP；使用A4红框或白框时，框底部要用两个磁铁固定在货架上，且两个磁铁要“与框肩同宽”。

（10）POP上要有原价、原价要打叉（“×”），档期促销的要有促销起止日期，限购的要有限购量；只有“凹”形货架的端架容许POP“双打”（两个品名、两个价格上下打印在POP的同一面上）之外，其它的地方不容许双打的POP出现，且双打时——价格较低的单品打印在同一面POP的上部；“天天便宜”、“大拇指”A3POP的吊挂：使用在端架时不需撤除丝网印而直接吊挂，其它地方吊挂时不使用丝网印刷促销标示仅挂置A3POP。

（11）爆炸标只能使用在特价（促销）商品上，同时必须贴上R/C且只能贴促销（黄色）R/C，严禁爆炸标使用于公告,使用时以不影响商品面、不遮盖商品超过1/3大小为主，放置方法:使用长尾夹束抠或渔线配合打洞放置于商品上或左上方。

（12）号码牌、功能卡的使用：贴于商品的左上角，数字顺序排列、不要混乱，数字不要过多、控制在20号以内，号码牌放置在货架卡后面——按货架卡放置要求做，压克力功能卡放置在商品的左端、边缘与红箭头冲齐，纸制功能卡放置在货架卡后面，顺序为：箭头-货架卡-功能卡-号码牌。

（13）端架两边侧挡板要贴有“Promotion”（或促销、特价），且要完整、整洁；卖场内各种分类标识牌要完整、正确（颜色、图案、文字、大小规格等）。

（14）生鲜包装商品的价格标签要统一贴在盒子的右上角；

4、 清洁卫生方面：（标准：一尘不染、没有任何污迹）

（1）商品、层板、货架、器材等设施以及地面是否清洁（一尘不染、不能有任何污迹）；空中不要有空的绳、丝（钢丝绳、鱼丝）等杂物；货架底下不要有东西，前半截要清洁干净。

（2）每天早上都要对促销桶（平台、红栈板）、端架（层板、插片及两立柱侧面）、货架底层板、PVC价格条及1.5米矮货架顶盖（含上面的灯箱、分类标识牌）等进行清洁（不能有任何污迹）。

（3）每天要按计划进行深度清洁、商品保质期检查；

（4）箭头、R/C、PVC价格条（套）、PVC压克力架、摇摇牌支架、POP以及各种堆位围板（膜）、灯箱片、标识等无污迹、破损及褪色（含红色促销条）；层板、货架等设施无生锈、脱色；磅称机、台及扎口机等设备要清洁、不能有任何污迹；拖板车、补货车、凳高车等设备要清洁、做好一级保养；

（5）排面上不能放有除商品以外任何杂物。

5、 库存整理方面：看的见、拿得到，进的去、出得来！

（1）按部门、课别、中分类集中堆放，做到“看的见、拿得到，进的去、出得来”！分类存放的各区域都要有分类标识牌（按规范统一刻、贴）。

（2）商品要做到“先纵后横”及“前低（库存少）后高（库存多）”的码放方式，并注意“先进先出”！

（3）整板堆放整齐、商品面要拉直，商品堆码要安全：不宜超高、超重、受力要均匀，上轻下重、上小（箱）下大（箱）；堆放过高的商品要用“捆扎绳”捆绑；所有商品在栈板上必须上下一条线，整齐划一；商品不能落地堆放，不能有开封、零散、裸露的商品，无破破烂烂的箱子、非原装都要贴上库存单，库存要填写完整、清楚和贴平整（四个角、不要泛边）、牢固，且要贴在整板（整箱）的左下角；所有栈板摆放要成一条直线、不允许超过地面的划线；地面、栈板下面要整洁，栈板定期拉出来清理下面的垃圾和散落商品，后仓货架（尤其横杠）要清洁、没有任何污迹，上面不要乱粘贴东西（只有分类牌、库存单、警示牌）；走道通畅无堵塞，不允许有购物车等杂物，空栈板、纸箱纸皮要随手叠放好并及时回收至回收区。

（4）所有破包要放到破包区，并有专人负责处理、保持整洁，做到“日清日毕”（落日条款：今日事今日毕、日清日毕）。

6、 以上其它方面：

（1）温度卡每天要按各时段及时登记；冷藏（冻）库进出要做到——进去小关门、出来关严门和关灯；

（2）“束扣的尾巴”要剪掉；卖场内禁止使用胶带粘贴；电源线（含线路、线板）要整理清晰、扎整齐。

（3）孤儿要及时回收（“就近”原则，生鲜优先归还其员工）。

（4）多余的货架设备、POP器材及杂物等要放回相应的仓库，而不能放在货架底下、各处夹隙、小角落等地方；促销桶上的“小顶盖”不能缺。

（5）吊挂不能有空的POP套、摇摇牌、摇摇牌支架。

（6）栈板分三种：木栈板、塑料栈板——红色、蓝色，蓝色塑料栈板只能用在生鲜、日配，冷库内只能使用蓝色塑料栈板，卖场内只能使用红色栈板陈列商品。

（7）营业当中（尤其高峰期）不能调排面、更换堆位（空缺除外）及换档。

（8）状态“6、8”商品要及时下架不能留在排面上，状态“4”商品销完即撤排面。

（9）使用店内码的商品其店内码不得错误、脱落、破损、模糊不清、无法扫描等，保持同类商品“一物一码”；

7、 顾客服务方面：

（1）“四不原则”：绝不说不知道；绝不过度推销自已的商品；绝不抵毁其它的商品；绝不擅自移动或扩大自已的商品陈列面！

（2）三米微笑，卖场内见了顾客要打招呼（你好，欢迎光临）。

（3）替顾客去后仓拿货时要说：请稍等，且拿货时间不能超过5分钟；对顾客询问不准回答“不知道”（可带到或联系相关同仁请求帮忙），回答顾客询问商品要带过去、而不能只用手指引。

（4）手上有空的购物篮或购篮车（不管要用或不用）而顾客有需要时，要优先提供给顾客使用；看到顾客手抱商品过多时，要主动提供帮助（如拿购物篮或购篮车给顾客）；

品牌单店业绩提升总结

一、品牌



1、定位要清晰，适合什么性格、什么职业、什么年龄，要让具体的目标客群一眼识穿“这就是适合我的”感觉。



2、营业员要对自己的品牌有清晰的认识和了解，品牌定位、个性、历史、江湖定位、竞争对手、行业情况、目标客群等等，一个对自己品牌都没信心和不熟悉的导购人员，顾客对品牌怎么会有信心呢？调查中发现许多代理商未给导购人员充分的培训，将销售压力放任给店长，这是非常不负责任，也是对品牌、销售伤害非常严重的事情。



二、产品



1、缺货是“销售杀手”，库存定期清点、销售预测、货品调整争取、断码货品记录等，无论如何，必须保证货品的齐全和质量，你必须能够清晰知道什么货品放哪、还有哪几码、哪几种颜色、存货量剩多少、适合怎样的顾客，如某品牌店为了与其他门店争货源，不惜忽悠总部：目前顾客确定了哪几款，什么时间会过来看，请总部予以什么时间前一定要送达而争取到货品的案例，黑了点，但成绩是有目共睹的。还有，商场促销时人流一般会骤增，不要等、靠商场或总部会逼你拿货，全体店员自己要有“多争取货品就可多卖”的这种觉悟，提前向总部要求货品支持。



2、清晰的货品风格非常重要，他可以帮助顾客清晰自己所需，成功、成熟品牌的商品风格统一，系列分明，主题化。很容易形成回头客及忠诚顾客。



3、货品的维护、保洁工作即可以让你闲暇时有事可干，也保持了商品的新鲜，自然吸引顾客。



4、全体销售人员都要有这种觉悟：本地区、本商场的主要客流特色是怎样的，适合那些价格、风格、号码的货品，同一品牌的风格、价格、号码都会有所偏差，因此总结销售经验予以调整很重要，而总部也要特别注意到这个问题。



5、款多量少的产品策略顾客可选择性强，又很少会积货，当然，前提是你的设计力量够强。



6、产品所谓的限量版、纪念版或主题化、系列化都好，主要的是让顾客觉得可适合他的某一方面的需要，如送礼需要体现他的尊贵，海洋夏日可以凸显他的阳光和放松、晚礼服系列则让她显得淑女。



三、陈列



1、货品陈列要注意定期更新、保持新鲜感，即使好几天也没有顾客进店也不例外，如某品牌的“一天换正挂、二天换陈列、三天换卖场”，有的一周、二周一次，不但给顾客新鲜感，也锻炼员工搭配能力，同时门店不会有“停滞”之感；摆件即使没有顾客去碰也要定期折叠，挺拔的服饰比软塌更能吸引顾客。挂件不宜单挂或同款超过3件。



2、陈列主题化会让商品显得更有活力，如海洋系列、夏日系列，协调很重要，但记住主角一定得是商品；通过陈列推形象款、畅销款、滞销款均可，但你要明白自己在做什么。



四、人员



1、注意全体成员综合素质的提升，成熟品牌要求导购人员可以和顾客聊的上话，特别是高端定位品牌和商品，股票、房产、汽车、育儿、香水、名表等与目标客群生活链有关的一切知识都必须略有知晓的，成熟的品牌要求把所有导购员都培育成店长级人物，店长是教练，把店员训练成店长，而非管家婆；成熟品牌的店员熟知顾客生活方式和各个节点，如同那个广告语所说：“我们都是绅士淑女，我们服务的都是绅士淑女”，既然入了销售这个行，就要和你的顾客站在同一线上。



2、营业员是门店最大的财富，店长要争取总部的支持（福利、培训、便利等），一切只为了销售服务，而一切销售都是经由导购员之手完成的。要善于发现、培养、挽留导购人员。



3、注意让全体员工保持战斗力和感染力，那种发自内心的微笑和服务的意愿，语言表达不出来，但顾客可以真切的感受得到。店长要以身作则，从自己做起。



4、注意培养一个学习型的销售团队，总部培训店长、店长培训店员、店员相互学习、店长与其他品牌店长互换培训、推荐服务/销售类书籍、网站，多参观其他品牌、门店销售经验及陈列等，定期通过店务会进行内外优秀经验共同总结提升。应相互促进、共同学习成长，而非猜疑、拆台，记住要整合而非零合。



5、建立一个好的销售流程，让你门店所有人都有事可干，除了顾客上门的接待销售时间外，其他时间要用流程规划他们做事，卫生、陈列、试穿、观察顾客、顾客电话回访、商品维护、销售报表分析、商品/竞品/行业知识学习等等，想想那些冷清门面导购人员的凄惨景象，聊天，目光呆滞、表情麻木，服务技巧僵化，难得顾客进门，看到你这样又得吓的跑出去，老天，低收入也就算了，还这么无聊地浪费生命，KFC的洗手间里面有张规范流程表，店长门可以找时间去学习一下。



6、商场如果做的不对或者不到位的地方，不要怕和他们起冲突或提意见，最终决定你们关系的是品牌的销售情况，其他都可以谈。



五、环境



1、注意门店内的卫生、试衣间的整洁/特色布置/鞋等细节给顾客带来的正面感受。每天要用手擦拭是否有灰尘痕迹，不要把水桶、扫把置放于试衣间内，禁止把纸箱、塑料袋等放在营业场所，更不可在店内留有食品、饮料及个人私密物品。



2、拿模特身上衣服给顾客试穿时要用布包裹模特身体，这是对顾客和模特的尊重，也显示品牌的专业性。



3、新货上柜、理货时门口拉张临时封条，即不会让顾客为店内的纸箱、塑料袋烦恼，也显示你的专业性。



4、灯光、空调、背景音乐，许多东西可能和商场有关，会滞后一点时间，但为了不影响销售，店长必须第一时间将这些事情解决，不要因为商场没空维修、反正没什么顾客、换灯太贵等原因而无动于衷，这些都只是借口，当本来想购物的顾客可能会因为太热或太吵而立即离开。



六、服务：



1、把顾客当朋友，让他信任你，推销自己比推销产品重要；比如，顾客来过一次，第二次来店即可准确叫出他的名字或姓氏，回忆会让顾客消除戒备并迅速拉近距离。还有某品牌刚从瑞典学到的：“你好，我是***小陈”来替代“欢迎光临***”，显然，当顾客叫：“小陈，你过来一下”比“小姐，这件让我看下”来的亲近多了。



2、有感染力的招呼、发自内心的微笑、跪地帮顾客试穿等细节，会给顾客温馨、亲切及尊贵的感受；无疑让商品升值，对销售促进也有帮助；



3、许多门店连来店水都没有，成熟的品牌不但提供来店水，提供商品免费维护等，更有夏季提供冰水，顾客喜欢喝咖啡、红茶、花茶只要营业员登记一次，当顾客再次光临时，他就可以享受这个特别待遇了，一、二块钱一杯饮料，不知道收买了多少人心。



4、服务意识比销售专业更重要，服务意识和微笑可以弥补专业的不足，因为许多顾客比我们还了解，但专业的商品知识弥补不了服务的不足。



5、给顾客留点时间和空间，察言观色，记住距离产生美，不应过近或过远，太近了顾客享受不到自己欣赏挑选的快感，太远了又享受不到你的热情服务，这个“度”要通过经验进行总结，并要切每个店员都要做到。



6、位置不佳的品牌要增加引导系统，可除了争取商场广告资源支持外，还可考虑其他途径，如“开三声”即可以引起顾客注意、提高品牌知名度，还可以提升全体士气



七、促销

1、钓鱼不如养鱼，所以持续地扩大VIP基数是每个品牌都在做的事情，市场上不缺少你的准VIP客户，关键是谁做了，做到什么程度。如某品牌执行的“三三三”VIP忠诚计划，商品销售出去后，三天回访使用情况、三周后再次确认、三个月后再次提醒，保持和顾客的沟通联系，会让你旧的不去，新的还来。



2、争取向商场争取一些资源，如商场VIP资料DM邮寄、商场广播、外围POP、历次促销广告版位、代招人、代培训等等。这些资源不用白不用，而能用到多少就是店长的本事了，所以对品牌而已，除了地区经理要重点和商场做好关系外，店长也必须承担起品牌与商场之间沟通桥梁的作用。



3、增加顾客来店频率可通过商品定期维护、知识培训、VIP卡升级、顾客生日礼、新品上市礼、换季礼等方式来实现。延长顾客滞店时间，可尽量鼓励顾客多试穿、多看，这可能令许多顾客一次性购买多件商品，给顾客提供茶水、杂志、陪同消费者及其同伴聊天等同样有此效果。



4、销售增长策略：平日的顾客关系维护，会让门店销售在关键的临门一脚大有助益。如当月销售任务无法完成时，忠实顾客的一声令下，可能会带来许多平时从未来店购物的潜在顾客共同捧场，名品的DM单也是顾客特别是外地顾客增加购买机会的一大平台。



5、要保证不伤害品牌形象的前提下进行促销，必须和正价店分开，设立促销专场，货品最好以过季、断码、往年的货品为主，价格一次降到低，不要在货品、价格方面和正价店纠缠不清，那很容易形成“自相残杀”的局面。



6、不要轻易或高频率地进行促销，他会使你的品牌价值短期内暴跌，让你在很长一段时间内无法恢复元气。即使是你真的已经库满为患，也只能针对性或区域性、阶段性的进行促销，而且要言出必行，限7天特卖就是7天，绝对不要发生“应顾客需求再延3天”的事件。